Lead, lead, lead,… lead tuần này có bao nhiêu lead rồi? Nhu cầu họ ra sao họ đang ở trong trạng thái nào? Tìm cách chuyển đổi họ đi, được thì chốt sales đi rồi chuyển cho bộ phận chăm sóc khách hàng,…
Những marketer có thấy những câu nói này quen không, bạn thấy mình trong đó không? Áp lực lo lắng, đôi khi không biết làm sao, nhưng phải nói một điều là bạn đang đốt tiền thì buộc lòng mình phải mang lại giá trị thì sếp bạn mới tin tưởng để giao tiếp tiền để bạn đốt tiếp được đúng không. Những vấn đề là đốt tiền nhưng làm sao kiếm ra lead đây, lead có thực sự chất lượng, hay trong số 100 lead mà chỉ có 1 người đang có nhu cầu để mua, 20 người tìm hiểu, 79 người có khả năng mua nhưng lại không có nhu cầu và bạn không thể xác định được họ như thế nào, 99 người còn lại đang nằm trong nhóm nào, khi nào họ sẽ chuyển thành 1% mua kia.
Bạn có thể bảo là chạy facebook ads đã khoanh vùng đối tượng rồi đấy, cũng chọn độ tuổi cũng chọn giới tính khu vực, lựa chọn content,… Nhưng hành động cuối cùng của họ là gì chỉ là để lại bình luận, nhấp điền form tư vấn hay thậm chí là khách inbox hỏi bạn đủ thứ trên đời chốt lại với bạn một câu “ anh đang có ý định như vậy có gì anh lưu số em rồi anh sẽ gọi lại cho anh’’, “ ok, chị hiểu rồi, khoảng một tháng nữa chắc chị sẽ mua chị đang xem xét giờ chị đang bận em liên hệ sau nhé’’,… các kiểu từ chốt vì đơn giản họ thuộc nhóm đối sắp có nhu cầu hoặc đang tìm hiểu mà thôi.
Cái gì cũng vậy, nuôi có “da”, có “thịt” ta mới có thể “thịt” được.
Những nhóm này bạn cần phải có thời gian nuôi dưỡng và bằng một cách nào đó bạn cần liên tục nhắc nhở họ phải nhớ tới mình chỉ cần nhận thấy họ có đủ tài chính, có nhu cầu về sản phẩm của bạn thì khách hàng đã nằm trong ma trận bạn tạo dựng rồi. Vì vậy, bạn cần có một kênh để có thể chuyển đổi, nuôi dưỡng khách hàng một cách đều đặn thường xuyên giao tiếp giải đáp các thắc mắc của họ một cách nhanh chóng.
Một kênh chuyển đổi hiệu quả hiện nay nhưng vấn dụng chưa đúng cách là email marketing, với nhiều chức năng được update như gửi mail hàng loạt, gửi email theo nhóm, tự động gửi email, đặc biệt xây dựng chuỗi kịch bản gửi email chăm sóc khách hàng tự động. Trong bài viết này tôi muốn chia sẻ với mọi người về cách vận dụng Mautic để xây dựng kịch bản email gửi đến cho khách hàng.
Xem thêm về Mautic – nền tảng Marketing Automation nguồn mở
Xem thêm về Tính năng Mautic – Giải pháp marketing tự động quản lý và nâng cao chất lượng lead cho doanh nghiệp
Xây dựng Campaigns, tạo kịch bản xác định khách hàng tiềm năng?
Tôi sẽ chia sẻ cho bạn về cách Campaigns trong Mautic nó hoạt động như thế nào và nó giúp bạn làm được những điều thần kỳ gì? Tại sao tôi lại viết về Mautic bởi vì tôi đang sử dụng Mautic để chăm sóc khách hàng, tôi chia sẻ thực tế những điều Mautic có thể làm được.
Đầu tiên, bạn phải hiểu được Campaigns nó là cái gì, nó làm được gì ?
Campaign trong mautic tức là bạn sẽ tạo ra một chiến dịch gửi các email theo kịch bản, nó sẽ giúp bạn gửi một chuỗi email theo những “Action” của khách hàng, bạn có thể phân loại khách hàng theo “Action” của khách hàng. Đây là một điểm nổi bật của Mautic, từ việc tư duy xây dựng nội dung email phù hợp cho từng nhóm khách hàng đang ở các giai khác nhau:
Ø Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Ø Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan
Ø Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Ø Giai đoạn 4: Mua sản phẩm
Ø Giai đoạn 5: Quyết định sau khi mua
Xem thêm về Case thực tế với Campaign Mautic: Cùng Campaign Mautic tạo workflow chuẩn chỉnh, mượt mà; tiết kiệm thời gian và công sức
Dưới đây là một ví dụ nhỏ trong ngành bất động sản:
Là một ngành được xem có số lượng data được xếp vào hàng khủng khiếp nhất, nhưng tỷ lệ chuyển cũng được xem là thấp nhất, bởi vì đặc thù ở ngành này hoạt động remarketing gần như là không có, hay thậm chí là chỉ làm bằng tay từ các nhân viên sale, nên việc tương tác làm thân với khách hàng trước chốt sales gần như là không có.
Bất động sản là một ngành có giá trị cao nhóm khách hàng thường có 2 nhóm là đầu tư và mua ở, dù ở nhóm nào đi nữa họ cũng cần thời gian suy nghĩ, xem xét rồi mới quyết định để mua. Thế nên, ta cần liên tục làm thân, quan tâm, chăm sóc thậm chí là tận răng cho họ.
Chính sai lầm không xác định đúng đâu chính là khách hàng của mình, không xác định được họ đang ở giai đoạn nào để có những quyết định đúng đắn. Một ví dụ đơn giản thôi, “ theo bạn quăng khuyến mãi giai đoạn nào là hợp lý nhất”. Hãy đi phân tích từng giai đoạn để hiểu rõ hơn:
Ø Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Giai đoạn này họ chỉ đang có suy nghĩ họ sẽ mua chung cư vì họ thấy mình sắp có tiền cần mua nhà để ở, chứ không muốn ở thuê nữa. Có nghĩa là họ đang hình thành nhu cầu thôi nó chưa cấp thiết với họ vì vậy giai đoạn này ta không thể sales, quăng khuyến mãi liên tục được vì ngay bản thân khách hàng còn chưa biết họ có mua hay không mà. Thay vào đó bạn hay làm đẹp cái giá trị tại sao họ cần phải mua nhà để ở hay để đầu tư.
Bạn có thể dùng Mautic để là nơi lưu trữ những thông tin khách hàng, từ việc chạy facebook ads hay google ads, nó sẽ giúp biết được nguồn khách hàng đó đến từ đâu bài viết gì, khách hàng đang quan tâm về cái gì, từ đó gửi lại những thông tin mà khách hàng họ đang quan tâm bắt đầu chuỗi kịch bản đưa vào “mê hồn trận”.
Ø Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan
Ở giai đoạn này vẫn theo tôi là vẫn chưa nha các bạn, giai đoạn này bạn mà đi chốt sales bán hàng quá nhiều thì khả năng chốt cực thất. Thay vào đó hay cho họ những thông tin bổ ích đầy giá trị tăng trưởng của dự án đối với những khách hàng đầu tư, còn khách hàng mua để ở thì hãy phân tích cho họ thấy được những mặt tuyệt về vị trí địa lý, giá, điều kiện của khu vực nơi bạn bán được,… Nói chung là họ quan tâm về thông tin gì ta cũng phải là người cho họ thông tin đó, hãy nhớ là bạn chính là người trao chứ không phải là đối thủ của bạn.
Ở đây Mautic sẽ giúp bạn rất nhiều cho việc chăm sóc tự động ( Automation), bạn không cần hàng ngày cứ phải ngồi chờ gửi thủ công hay để hệ thống nó tự lo bạn chỉ cần setup sẵn, xây sẵn mà thôi. Với chức năng tự động cập nhật gửi, chỉ cần có một khách hàng submit nó sẽ tự động nuôi dưỡng khách hàng vào ma trận ta đã set sẵn. Không thể đi đâu được nếu ở giai đoạn 1 và giai đoạn 2 mà không có sự phản hồi từ khách hàng. Hãy xem xét lại content và tiêu đều bạn lựa chọn cho các email bạn đã soạn, thay đổi chúng cho phù hợp.
Ø Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Sau khi đã giới thiệu đầy đủ các điểm nổi bật mà sản phẩm của bạn đang cung cấp, thì hãy làm nổi bật hơn nữa khi khéo léo cho những content so sánh bạn với đối thủ. Hay bật thật mạnh khuyến mãi để chốt khách hàng của bạn, đương nhiên khi tới giai đoạn này bạn đã có những thông số từ việc Mautic đã phân tích cho bạn rồi. Việc khách hàng “Action” vào những thông tin mà họ quan tâm thì ta đã có thể đoán được khách hàng đã có nhu cầu như thế nào. Từ đó, nên cho họ thêm cái gì nữa để đưa ra như “lo về pháp lý thì gọi điện thoại gặp trao đổi trực tiếp và cho họ thấy sổ đỏ luôn chẳng hạn” hay “lo về giá thì so sánh giá trên thị trường thế nào và cho họ thêm khuyến mãi vào”,…
Ø Giai đoạn 4: Mua sản phẩm
Giai đoạn thanh toán của bất động sản khá rắc rối, đừng để khách hàng đã đặt tiền cọc rồi nhưng cuối cùng lại không mua sản phẩm của bạn nữa, đòi lại tiền cọc rồi nhiều hệ lụy danh tiếng xảy ra. Hay luôn cho họ cảm giác an toàn và những gì họ đang làm là đúng những hình ảnh của khách hàng cũ ký hợp động,… Được gửi kèm theo bản hợp đồng trong email của bạn gửi đến cho khách hàng bằng Mautic, hay là những ưu đãi khác khi họ thanh toán tiền đúng hạn.
Gửi email bằng Mautic làm việc một cách chuyên nghiệp khiến khách hàng của bạn cực kỳ an tâm về sản phẩm mà họ sắp được nhận.
Ø Giai đoạn 5: Quyết định sau khi mua
Sau khi hoàn tất xong hợp đồng, việc chăm sóc khách hàng là điều rất quan trọng bởi họ chính là một kênh marketing miễn phí cho chúng ta. Họ sẽ chia sẻ cho bạn bè, người thân về sản phẩm của công ty ta. Vì vậy, việc ta liên tục cho họ những thông tin giúp khách hàng luôn nhớ đến ta, thứ 2 là cho khách hàng nhiều thông tin hơn để đi thuyết phục những khách hàng khác đến với sản phẩm doanh nghiệp của bạn.
Với Mautic, việc gửi cho họ những thông tin của dự án mới, thông tin giá cả thị trường, những vấn để của các dự án của đối thủ để khách hàng có thật nhiều thông tin về điểm ưu thể của dự án, những nhược điểm của dự án của đối thủ. Từ đó, lấp đầy ưu điểm của ta vào nhược điểm của đối thủ để sản phẩm của ta trở nên nổi bật hơn. Nhược điểm của đối thủ chứ không phải đi nói xấu sai sự thật về thông tin dự án đối thủ nha các bạn.
Xây dựng kịch bản đơn giản cho campaigns về gửi email cho khách hàng
Soạn một email giới thiệu:
Ø Nếu khách hàng mở email gửi ngay thông tin về các dự án mà doanh nghiệp đang bán
=> Khách hàng quan tâm về giá thì gửi giá
=> khách hàng quan tâm về tiềm năng phát triển của dự án thì gửi email làm đẹp dự án
=> khách hàng muốn xem về vị trí địa lý thì gửi vị thế này giao thông thuận lợi thế nào đối với khách hàng mua ở, vị trí này sắp tới sẽ có sự phát triển gì không ví dụ sắp mở đường giá trị bất động sản sẽ cao chẵn hạng.
Ø Nếu khách hàng không mở thì gửi thêm một email nữa, hoặc bạn có thể liên hệ: https://triggerm.digital/
Đương nhiên ở trên chỉ là cái idea để bạn có thể triển khai, còn việc sử dụng các chức năng của Mautic ta cần demo thực tế để hiểu rõ hơn nhằm áp dụng đúng vào thực trạng doanh nghiệp mình, để được tư vấn cụ thể cũng như Demo trực quan, hãy request tại đây:
