Sáng thứ 7 (07/11) vừa qua, TriggerM đã tổ chức buổi webinar chia sẻ về mô hình triển khai Marketing Automation cho lĩnh vực với case study thực tế từ trung tâm giáo dục Anh ngữ. Buổi Webinar này được thực hiện với mong muốn giúp các anh chị có kiến thức nền cơ bản về Marketing Automation, đặc biệt trong kênh Email Marketing.
Nội dung buổi Webinar
Giao lưu, chia sẻ các khó khăn khi triển khai marketing tuyển sinh
Mô hình inbound, outbound marketing cho ngành giáo dục
Quy trình triển khai mô hình marketing automation:
- Xác định phân nhóm khách hàng tiềm năng chính
- Audit hành trình khách hàng, chân dung khách hàng
- Content nurturing theo hành trình khách hàng
- Các chiến dịch tự động giúp follow khách hàng và giảm thiểu thời gian thao tác cho nhân sự marketing.
- Mô hình chấm điểm để chuyển đổi lead thành học viên.
Mở đầu
Đối với ngành giáo dục, đa phần khách hàng sẽ không quyết định ngay tức thì giống như những ngành cung cấp sản phẩm tiêu dùng. Khi tìm hiểu một khóa học, họ sẽ thường dành thời gian khá lâu để quyết định.
Đa phần khi chạy quảng cáo, phần lớn các tổ chức sẽ thường chọn chạy ở giai đoạn Hành động (Ví dụ: sắp tới có mở lịch khai giảng → call to action khách hàng điền vào lịch tư vấn)
Phễu mua hàng điển hình như trước kia có thể đem về cho tổ chức lead nóng một cách cao nhất. Tuy nhiên, với thời điểm hiện tại khi bất kỳ tổ chức nào cũng có thể dễ dàng vận dụng Google và Facebook, chi phí chúng ta bỏ ra để chạy ads thu hút khách hàng Hành động ngày càng cao và không mấy hiệu quả.
Mục tiêu triển khai Marketing Automation:
- Có nhiều lead ấm quan tâm hơn
- Thay vì chạy ads tới giai đoạn Hành động, thì chúng ta có thể ứng dụng để chạy ở giai đoạn Nhận biết và Cân nhắc → giúp giảm chi phí lead đầu vào
Các phễu trong hành trình mua hàng của khách hàng
Phễu xây dựng KH Quan tâm
Mục đích sử dụng phễu xây dựng KH Quan tâm:Đổ traffic về những cái thính và nội dung của mình, từ đó thu data khách hàng (Giai đoạn Aware) → Marketing Automation giúp tự động hóa những tác vụ đơn giản như lọc được khách hàng nào quan tâm từ nguồn nào, nuôi dưỡng khách hàng với kịch bản cụ thể và chấm điểm để xác định nhóm khách hàng tiềm năng
Kênh: Facebook, Instagram, Youtube…là những kênh kéo traffic để thông qua các thính, nội dung, chúng ta sẽ thu được contact, tiếp tục quy trình nuôi dưỡng.
Thính: Ebook, sách, guidebook, content, video hướng dẫn được đóng gói và khi khách hàng muốn đăng ký nhận tài liệu thì sẽ phải để lại thông tin. Sau đó Marketing Automation sẽ thu lại những thông tin đó. Thính cần phải phù hợp và relevant, vì vậy chúng ta cần hiểu được insight của khách hàng để cho ra được những thính mà họ muốn lấy. Quan trọng vẫn là content như thế nào. Sau đó có pop-up form trên website để collect database để thu vào hệ thống Marketing Automation, tập trung hóa lead về một nơi để dễ nắm và bộ sales có thể follow
Data định danh: Thu thập lead có thể triển khai thông qua email và cả chatbox (ví dụ khách phải mời đủ bao nhiêu người hoặc subscribe qua chatbox thì mới nhận được file). Từ đó việc thu lead không những thu email mà còn thu về subscriber thông qua chatbox. Những lead đó được gọi là data định danh, tức là chúng ta biết được họ là ai và có thể reach ngược lại họ.
Data không định danh: khi khách tương tác vào thính, nội dung trên chatbox, facebook… nhưng họ không để lại thông tin thì chúng ta vẫn có cơ chế để retarget và remarketing lại.
Phễu cân nhắc
Mồi: các khóa học free, mức giá thấp → dùng mồi thu hút lead rồi sau đó có thể up sales → tư vấn liên hệ. Tổ chức chấp nhận lỗ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng
Đối với những nhóm khách hàng đã “dính”, chúng ta sẽ chốt lịch hẹn và tư vấn thêm
Đối với những nhóm “chưa dính”, chúng ta sẽ đưa lại về phễu, phân loại ra những khách hàng nào là sẵn sàng mua để tư vấn tiếp.
Ứng dụng Mô hình thu lead từ Inbound, Outbound Marketing
Phần Inbound (Free Traffic): nhằm kéo profile traffic về website
- Profile: People, community, seeding, social blog forum….
- Content: phát triển những bài viết hoặc nội dung sâu sắc về lĩnh vực mình cần thu lead
- Công cụ lead capturing tool để lưu vào trong hệ thống
Phần Outbound:
- Facebook, Google, Other advertising để scale up nhanh hơn. Đối với những trung tâm vừa và nhỏ thì nên bắt đầu ở việc seeding ở những free traffict.
- Lead magnet (Thính): những tài liệu, chương trình tặng free
Case study: Ứng dụng Inbound + Outbound để thu lead của Trung tâm FireEnglish:
Ví dụ về Inbound: Trên đây là những bài viết dài (từ 2000-5000 từ) tự động ranking ở trên Google. Đó những bài chuyên sâu về nội dung mà mình cung cấp. Sau khi chúng ta có những bài viết này rồi, ta có thể làm SEO đơn giản như đưa link bài viết lên Facebook thì ta sẽ nhận được nguồn traffic. Nếu bài viết đã được ranking tốt thì ta sẽ nhận được nhiều traffic mỗi năm
Ví dụ về Outbound: ta sẽ chạy những quảng cáo để tiếp cận được với khách hàng. Ta sẽ sử dụng những free ebook, free training và tặng cho khách hàng để trao đổi giá trị
Hình ảnh ví dụ của Lead Magnet
Tóm lại, Marketing Automation sẽ cho ta một giải pháp. Thay vì trước đây chúng ta chạy quảng cáo đối với những khách hàng có ý định hoặc sẵn sàng nhưng với những cách như quảng cáo đăng ký khóa học, nhận tư vấn… dẫn đến việc khách hàng sẽ có sự phòng bị cao và không đảm bảo được rằng họ sẽ subscribe. Tuy nhiên nếu có thính và content relevant với nhu cầu của họ, khách sẽ hạ rào chắn của mình và sẵn sàng để subscribe hơn. Khi khách hàng để lại data thì chứng tỏ mối quan hệ giữa mình và họ sẽ tốt hơn. Ở giai đoạn này, khi họ vừa chỉ mới quan tâm, họ vừa mới tiếp xúc với mình, thì ấn tượng của họ về thương hiệu của mình sẽ đi trước so với những bạn chỉ chạy phễu mua hàng. Bởi vị họ đã nhận tài liệu của mình, họ đã biết rõ về mình và khi họ phát sinh nhu cầu hoặc cần cân nhắc sâu hơn họ sẽ tiếp cận đến mình.
Kịch bản nuôi dưỡng
Nhận biết: Thu khách hàng ở mức độ mới nhận biết về trung tâm, quan tâm về mặt tài liệu, chúng ta sẽ có những kịch bản để làm tăng mối quan hệ giữa mình và học viên:
- Kịch bản giới thiệu công ty
- Kịch bản cung cấp thông tin hữu ích
- Tuy nhiên nên cân nhắc sử dụng thì xem xét sự thay đổi hành vi của học viên để mình follow up với kịch bản phù hợp
Hứng thú:
- Kịch bản newsletter
- Kịch bản cung cấp nội dung có giá trị
- Kịch bản demo/ case study (học thử)
Cân nhắc: Đối với những khách hàng có quyết định ngắn từ 1 ngày đến 1 tuần
- Kịch bản ưu đãi
- Kịch bản trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ
Hành động: Dành cho những khách hàng nóng và đã để lại thông tin liên hệ:
- Kịch bản follow khách nhận ưu đãi
- Kịch bản chốt sale
- Kịch bản upsell
- Kịch bản chốt liên hệ
- Chúng ta có thể đưa những contact đó vào chuỗi nuôi dưỡng. Ví dụ, Chiến dịch nuôi dưỡng tự động khi học viên vừa nhận tài liệu
Trung thành:
- Kịch bản onboarding/ hướng dẫn sử dụng
- Kịch bản sinh nhật/ kỷ niệm
- Kịch bản chu kỳ sử dụng
Các bước triển khai Marketing Automation
- Xác định sản phẩm hiện có của mình, nhóm khách hàng của mình là ai và insight của họ
- Build lộ trình và thính (khóa học free, video hướng dẫn…) được đăng trên traffic phù hợp cho từng loại khách hàng.
- Đặt pop-up form trên các bài viết dựa vào mối quan tâm của khách hàng. Pop-up form rất linh hoạt về việc xuất hiện để keep khách hàng
→ Tối đa hóa traffic chuyển từ data ẩn danh sang data định danh
3. Xây dựng chuỗi welcome và nuôi dưỡng
Chuỗi welcome: Xác định đối tượng nào sẽ nhận được chuỗi này. Ví dụ khi khách hàng tiềm năng điền vào form nhận tài liệu, đăng ký bản tin,… lần đầu tiên khi mới được đưa vào chuỗi:
- Đầu tiên hãy gửi email thank you và xác nhận tới khách hàng tiềm năng
- Sau 1 ngày gửi email với nội dung giới thiệu công ty
- Sau 2 ngày gửi email giới thiệu chi tiết sản phẩm, dịch vụ… của công ty
- Sau 3 ngày gửi thêm thông tin về giới thiệu sử dụng blog để tăng engagement
Chuỗi nuôi dưỡng: giữ liên lạc với họ ở giai đoạn đầu rồi sau đó mới có những kịch bản sát sao hơn
- Cách chèn call-to-action: chèn vào email hoặc cách vài ngày gửi các email ưu đãi
4. Chấm điểm để lọc contact có nhu cầu cao.
Cách chấm điểm và vận dụng:
- Ai mở email thì sẽ cộng điểm cho họ
- Theo dõi điểm của khách hàng hiển thị trên dashboard. Ai càng cao điểm thì tương tác của họ càng cao → định dạng lead
- Có thể theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng
- Tăng độ nhận biết branding của khách hàng có tương tác cao → tương tác tốt hơn với khách hàng ở phễu sâu hơn → giúp khách hàng hiểu được những giá trị họ nhận được và tăng sales
Tổng kết
Marketing Automation là giải pháp giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc của Marketing và Sale, đồng thời tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng, duy trì và thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Request Demo để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp Marketing Automation Mautic