Marketing Automation là gì?
Marketing Automation là một phương pháp được phần mềm hỗ trợ để tự động hóa các quy trình Marketing. Để dễ hiểu hơn, chúng ta có thể chia đôi ra thành 2 vế:
Phần 2, chúng ta sẽ bắt đầu triển khai step by step, cụ thể hơn trên nền tảng Mautic.
- Marketing – là channel để tương tác với khách hàng như Email, Messenger, Push App, Push Web,…-
- Automation – là phần mềm công nghệ, được dùng để lưu trữ thông tin khách hàng, làm giàu hành vi, phân nhóm, tương tác cá nhân hóa,… dựa trên mindset của marketer và hoàn toàn tự động trên các channel marketing.
Marketing Automation giữa B2B và B2C rất khác nhau, nội dung bài này tập trung vào B2B, còn đối B2C xin hẹn lại các bạn ở một bài viết khác.
Marketing Automation giải quyết được gì?
Vấn đề thì rất nhiều, mình xin liệt kê các vấn đề mà hầu như “ai cũng gặp phải”:
- Traffic, Leads từ SEO và Ads đổ về rất lớn, ngưng Ads là số rớt thê thảm.
- Leads thu về thu về từ website, ads đều Lead nóng (có khả năng chốt sale), tuy nhiên đối với lượng Leads không chốt được thì vứt 1 bên, không có kế hoạch gì để chăm sóc và chuyển đổi.
- Lưu Data trên Google Sheet nên bị trùng, thiếu sót, không đầy đủ thông tin và không phân nhóm được nên lúc ấy chỉ biết S.P.A.M
- Data lưu trên nhiều file khác nhau, khó khăn khi tổng hợp, sàng lọc, mất quá nhiều thời gian nhưng lại không hiệu quả.
- Data thì cũng là tiền mới có mà mang về, mà tỉ lệ chuyển đổi thấp kinh khủng, ngồi lăn chuột mãi không hết mà không tìm ra cách nào để “moi” tiền từ họ cả.
- Sử dụng Email Marketing để khai thác nhưng nội dung mail gửi hầu hết theo kiểu spam, thiếu đầu tư content do không phân nhóm khách hàng cụ thể.
- Các nội dung đang được gửi đi rời rạc, không theo lộ trình bài bản, phương pháp tiếp cận, marketing còn thủ công, hầu như không có mindset nuôi dưỡng, khó khăn trong việc tracking data.
- Chăm sóc khách hàng còn hạn chế, tỉ lệ quay lại mua hàng còn thấp.
Đây là những vấn đề mà hầu hết các SMEs đang gặp phải. Tuy nhiên, có người nhận ra và đi tìm giải pháp, cũng có những người chưa nhận ra hoặc không quan tâm vì việc kinh doanh của họ vẫn ổn định và có lãi. Mãi đến khi Covid xuất hiện, kinh doanh khó khăn, khách hàng kiếm rất khó khăn, TriggerM Marketing Automation nhận được rất nhiều những tin nhắn, cuộc gọi để tìm hiểu về Solution cho những vấn đề trên.
Marketing Automation sẽ giải quyết bài toán trên 1 cách tự động, giúp các bạn tiết kiệm thời gian, khai thác triệt để lượng Leads mình đang có để chuyển đổi họ thành khách hàng trả phí.
Marketing Automation trông như thế nào ?
Câu thần chú là Marketing Automation is 10% tool, 90% brain! Nếu chạy cơm mà chưa chuẩn, chưa ngon thì chạy máy càng nát. Tóm lại có các bước chính từ trải nghiệm triển khai của bản thân và trầy trật tư vấn cho các khách hàng như sau:
Đầu tiên, hiểu rõ bản chất Marketing Automation là gì? Câu này ngắn mà cực kì lợi hại “DÙNG PHẦN MỀM ĐỂ CÁ NHÂN HÓA VÀ GỬI THÔNG ĐIỆP PHÙ HỢP VỚI HÀNH TRÌNH, SỞ THÍCH, MỐI QUAN TÂM, NHỮNG TƯƠNG TÁC”. Câu này kéo theo cần phải tìm hiểu rõ bản chất của các khái niệm Fully Dynamic Segment, Lead Scoring, Journal Tracking để có thể thiết kế lên kịch bản Automation.
Lead Nurturing
Lead Nurturing là quá trình nuôi dưỡng bằng các biện pháp quản lý khách hàng tiềm năng mà một công ty thực hiện để cung cấp thông tin có giá trị vào đúng thời điểm, phù hợp với giai đoạn tương ứng trong hành trình mua hàng của khách hàng.
Khách hàng tiềm năng được chia thành các giai đoạn khác nhau của marketing và sale funnel (xem hình trên). Mục đích là biến khách truy cập thành khách hàng.
Tùy thuộc vào giai đoạn của hành trình khách hàng, các địa chỉ liên hệ được cung cấp các nội dung liên quan khác nhau, ví dụ qua email. Nếu nội dung được người liên hệ sử dụng, nó sẽ trượt thêm một bước nữa trong phễu.
Việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đã được chứng minh là có thể tăng doanh số bán hàng lên 20% (nguồn: Demandgen), tạo ra thêm 50% khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua với chi phí thấp hơn 33% (nguồn: Forrester Research) và các email liên quan đi kèm dẫn đến won deal gấp 18 lần so với các email spam hàng loạt (Nguồn: Juniper Research).
Thông thường, việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng được kết hợp với email marketing:
- Information: những email giới thiệu về thông tin công ty, những thông tin hữu ích, giá trị mà công ty mang lại
- Promotion: Email với nội dung quảng cáo, target vào đối tượng đã đủ điều kiện bán hàng
- Interaction: Email với nội dung tương tác, cung cấp thông tin cập nhật, giá trị, hữu ích
- Qualify: Email có phiên bản demo hoặc ưu đãi dùng thử miễn phí khi khách hàng tiềm năng đã xem thông tin sản phẩm trong email hoặc trên trang web
- Assistance : email cung cấp thông tin tiếp theo về 1 chủ đề cụ thể, ví dụ như onboarding
Segmentation
Segmentation là hành động phân loại và sắp xếp thông tin khách hàng thành từng nhóm theo những điều kiện cho trước.
Hiện tại khi nhắc tới Segmentation người ta thường nghĩ tới các danh sách (list) vì đa phần gửi email marketing hoặc sms thì trước tiên phải cần danh sách để gửi.
List chỉ là 1 loại Static Segment (Phân nhóm tĩnh) trong hoạt động Segmentation. Các giải pháp Marketing Automation hiện tại đều có khả năng tạo ra 1,2 hoặc cả 3 loại Segment chính trong hoạt động Segmentation. 3 loại segment chính này cần dùng khi nào thì phụ thuộc vào mục tiêu chiến dịch
- Sử dụng 1 lần: Segment tĩnh (hay còn gọi là các list)
- Theo dõi hành động cụ thể: Segment động bán phần (semi-dynamic segmentation)
- Danh sách cần được tạo ra mới mỗi ngày hoặc mỗi thời gian cụ thể: Segment động toàn phần (Fully dynamic Segmentation)
Mautic đều có cả 3 loại segment này, đảm bảo cho bạn có thể tiến hành segmentation khách hàng tiềm năng của mình một cách chính xác.
Đọc kĩ hơn về 3 loại Segment này và ứng dụng tại đây: 3 loại Segmentation và ứng dụng triển khai Marketing Automation
Lead Scoring
Lead scoring (chấm điểm khách hàng tiềm năng) là một quá trình mà điểm số, dựa trên các tiêu chí đặt ra, sẽ được gán cho lead (khách hàng tiềm năng) dựa trên khả năng sẵn sàng mua hàng của họ. Mỗi một tiêu chí sẽ có điểm số riêng được quy định tương ứng với mức độ quan tâm của tiêu chí đó với doanh nghiệp, bao gồm hành vi, bản sắc nhân khẩu học và sở thích.
Khả năng ghi điểm chính xác một khách hàng tiềm năng mang đến khả năng bán hàng thành công, tạo phễu cho team Sale. Điều này có khả năng tăng tỉ lệ chốt Sale thành công, thậm chí là mở rộng quy mô bán hàng.
Về phần Lead Scoring khá dài, bạn có thể tìm hiểu kĩ hơn tại đây: Lead Scoring là gì? 6 bước Lead Scoring Model đột phá bán hàng
Workflow
Workflows giúp tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại. Ví dụ: workflow email là một loạt các email tự động có thể được gửi hoặc không được gửi dựa trên hành vi hoặc thông tin liên hệ của ai đó.
Workflow cho phép bạn kích hoạt các hành động dựa trên tất cả thông tin bạn có về khách hàng tiềm năng của mình để bạn có thể gửi thông điệp phù hợp đến đúng người vào đúng thời điểm.
Bức tranh để triển khai hệ thống Marketing Automation
Tạm chia thành 3 giai đoạn: Trước, Trong và Sau và nó phục vụ quy trình chung: Thu thập Lead –> Nuôi dưỡng, chuyển đổi –> cải tiến.
Trước:
- Xác định chân dung khách hàng
- Theo sát được hành trình khách hàng
- Định nghĩa Leads, MQLs, SQLs tùy theo đặc thù của doanh nghiệp
- Lập kế hoạch Content cho từng giai đoạn của hành trình khách hàng
- Tiến hành tạo thính, Lead Magnet
- Thiết kế các form, popup, lead magnet trên website.
- Kế hoạch thả thính
Trong:
- Thu Lead, chuẩn bị sẵn kịch bản, workflow tương tác với khách hàng.
- Chấm điểm
Sau: Đánh giá, hoàn thiện.
Xác định chân dung khách hàng
Vẽ chân dung khách hàng 4 bước.
- B1: Brainstorm từ kinh nghiệm cá nhân ra các yếu tố mô tả chân dung khách hàng
- B2: Lấp đầy các mô tả đó trong nội bộ team và phân nhóm khách hàng,
- B3: khảo sát khách hàng hiện tại hoặc khách hàng đối thủ,
- B4: Phân tích kết quả khảo sát và lập chân dung hoàn chỉnh. Nếu lười làm 4 bước, thì làm bước 1-2 cũng 60-70% chính xác rồi. Tuyệt đối không “để chân dung khách hàng trong đầu” vì chỉ có Founder, Co-Founder, BOD biết còn nhân sự tuyến đầu thì không biết. ==> Bước này dùng để lên kế hoạch content, các kịch bản nuôi dưỡng.
Theo sát được hành trình khách hàng
Theo sát hành trình khách hàng, SME nên để ý xem khách hàng đi đường nào, chưa đủ ảnh hưởng nhiều để tác động hành trình khách hàng từ mọi kênh, tuy nhiên khi kéo về website có thể thiết kế được.
==> Bước này để xác định xem content trên từng chặng đường là gì, kịch bản nuôi dưỡng từng chặng.
Định nghĩa Leads, MQLs, SQLs tùy theo đặc thù của doanh nghiệp
Xác định định nghĩa của Lead, Marketing Qualified Lead, Sale Qualified Lead là gì để thiết kế “lead magnet” hay còn gọi là thính.
Xác định mục tiêu chuyển đổi của hệ thống Marketing Automation. Nghĩa là mục tiêu khi bạn chạy 1 campaign automation là để xác định những ai là MQLs ở trong 1 danh sách Leads kéo về được. Content và chuỗi này sẽ phụ thuộc vào việc bạn định nghĩa như thế nào.
Việc định nghĩa Lead, MQL, SQL sẽ dựa nhiều vào chân dung khách hàng đã được xác định ở trên.
Lập kế hoạch Content cho từng giai đoạn của hành trình khách hàng
Lên Kế hoạch nội dung cho từng Giai đoạn của hành trình khách hàng.
Cơ bản chi làm 3 lớp:
- TOFU (Giai đoạn Awareness –> Interest và Unaware –> Problem Aware),
- MOFU (Giai đoạn Interest –> Consider và Problem Aware –> Solution Aware),
- BOFU (Giai đoạn Consider –> Action và Solution Aware –> Product Aware).
- Mốt chiến lược Marketing Automation phát sinh hiệu quả tối ưu chuyển đổi khi mà content đầy đủ ở tất cả các hành trình và giai đoạn.
Content này không chỉ dùng cho hệ thống Marketing Automation mà nó sẽ được dùng ở tất cả các kênh và sẽ được chỉnh sửa lại cho phù hợp với từng kênh.
Thứ tự build nên là từ BOFU –> MOFU rồi mới tới TOFU, tại sao thì anh em tự ngẫm (Ảnh )
Tiến hành tạo thính, Lead Magnet
Tiến hành Tạo thính (cái này đã được hoạch định ở kế hoạch nội dung rồi cứ thế mà vít). Tạo thính chú ý 2 loại hiệu quả:
- Longform content (wow content) ở đầu phễu –> tạo hiệu ứng viral và SEO cực mạnh nếu làm tốt. Bài này cũng là 1 dạng longform content.
- Các loại Content đóng gói (ebook, guide, video) cho free để lấy email. Nói chung direct về hết landing page và tối ưu landingpage để tối ưu chuyển đổi.
Thiết kế các form, popup, lead magnet trên website.
Bước này cần phải bày binh bố trận các form popup để nâng cao chuyển đổi tối đa Traffic sang Lead.
Một số form, popup hay sử dụng như:
- Nhận bảng tin
- Popup nhận tư vấn, demo, đăng ký trải nghiệm,….
- Popup nhận tài liệu
- Popup nhận ưu đãi, chỉ xuất hiện 1 lần
- ………
Lưu ý: Các form và popup này cần phải được xác định:
- Xuất hiện ở đâu? Ví dụ popup đăng ký tư vấn sẽ được xuất hiện tại trang giới thiệu giải pháp, trang demo tính năng,…..
- Xuất hiện như thế nào? Ví dụ: xuất hiện khi click vào button chưa CTA, xuất hiện khi người dùng cuộn trang được 70%,……
Cần phải bố trí 1 cách hợp lý giữa nội dung mà khách hàng đang xem trên từng website mà các form popup này xuất hiện phải liên quan tới nội dung đó, và cách xuất hiện, tần suất xuất hiện không gây phản cảm tới trải nghiệm người dùng.
Kế hoạch thả thính
- Social + Content: Seeding, Webinar, Livestream Xây dựng cộng đồng dựa vào content có giá trị cho nhóm khách hàng của bạn.
Cách này không chỉ để kiếm Leads mà còn có thể kiếm về cho bạn khá nhiều khách hàng đấy, ổn định và lâu dài.
- Ads: có thể mở rộng đầu phễu để chạy các Lead Magnet.
- Đưa lên Web và thiết lập hệ thống form, popup.
- …..
Thu Lead, chuẩn bị sẵn kịch bản tương tác với khách hàng.
Thu lead vào rồi cần kịch bản tương tác, nuôi dưỡng. Phần này cũng được quy hoạch trong Kế hoạch nội dung. Tuy nhiên tùy mục đích chuyển đổi sẽ điều chỉnh các kịch bản tương tác nhánh thêm vào. Phần này bám sát hành trình khách hàng
Lead Scroing
Chấm điểm liên hệ. Phần này cần align với Sale team để ra các quy tắc, lựa chọn ra những action thật key để xác định tính ready to buy. Hoạch định hành động tương ứng cho từng mức điểm để thúc đẩy chuyển đổi từ LEAD –> MQL –> SQL. Phần này dùng Ma trận Fit/Not a Fit và High Interest/Low Interest để quy hoạch. Ví dụ, 40 điểm thì gửi promotion mà 60 điểm thì đẩy qua cho sale team.
Marketing Automation – bắt đầu từ những bước đơn giản?
Hoàn thiện best practice quy trình như trên thì nhanh cũng 6 tháng mà chậm thì cả năm. Và nội dung từ đầu đều hướng về việc thu thập, nuôi dưỡng và chuyển đổi Leads.
Tuy nhiên marketing Automation có thể apply những cái đơn giản hơn, kịch bản đơn giản hơn mà không cần phân tích nhiều như:
- Nhập thông tin tự động gửi tài liệu, chưa mở tài liệu thì gửi email nhắc
- Sau 90 ngày chưa mua hàng thì gửi email nhắc
- Chuỗi email hướng dẫn sử dụng cho khách hàng theo từng ngày
- Chuỗi email hội nhập nhân viên mới
- Gửi email marketing cá nhân hóa
- Mấy anh bất động sản thì thay vì điền form về google sheet thì nay điền form vào thẳng database tự động gửi email/sms cho khách hàng. Rồi khách nào quan tâm vài 5-7 dự án là biết đang rất tiềm năng tự động báo động lên sale
Marketing Automation nguyên quy trình marketing nghe có vẻ đau đầu, nhưng ứng dụng để automation từng phần rồi sau đó đắp vào từ từ thì sẽ hiệu quả hơn. Case study mình hay trình bày là Lửa TOEIC, system build đâu phải 1 tháng 2 tháng. Mà build tận 6-12 tháng, trước đó đã có cả năm trời build tư duy marketing từ dùng các hệ thống Email marketing chuyển dịch lên rồi.
4. Bạn có phù hợp để triển khai Marketing Automation không?
Câu trả lời là có nếu khách hàng của bạn sử dụng Email. Mô hình này apply tốt nhất cho các ngành B2B, Giáo dục, làm đẹp, đào tạo, ngành nào mua hàng quyết định lâu, cần tìm hiểu nhiều và cần độ trust về thương hiệu . Hoàn thiện best practice như trên thì nhanh cũng 6 tháng mà chậm thì cả năm.
Ở phần tiếp theo sẽ hướng dẫn step by step chi tiết và đơn giản để apply hệ thống Automation vào hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng.
5. Tiêu chí để lựa chọn công cụ phù hợp.
Tùy nhu cầu mà sẽ chọn được các nền tảng phù hợp. Tuy nhiên, một nền tảng sẽ có những yêu cầu cơ bản sau:
- Lưu data
Nền tảng bắt buộc phải có tính năng giúp bạn lưu data lâu dài. Nên cân nhắc vì đa số các nền tảng sẽ tính thêm phí nếu số lượng data của bạn tăng lên.
- Phân nhóm
Nghĩa là cái nền tảng phải giải được vấn đề chia được data của bạn thành những nhóm khác nhau để đảm bảo được các content bạn gửi ra đúng nhu cầu, đúng mối quan tâm của họ.
Và tất nhiên đã là Automation thì phần phân nhóm này cũng sẽ automation, thông thường cơ chế hoạt động sẽ là lọc những người có cùng các thông tin nào đó mà bạn đã khai báo cho hệ thống.
- Cá nhân hóa
Các email gửi ra sẽ được cá nhân hóa ở phần tiêu đề và nội dung email.
- Xây dựng chuỗi tự động
Logic của hệ thống sẽ chạy theo logic Yes/No. Điều bạn quan tâm ở phần này là
Điều kiện (Yes/No) có đa dạng và đáp ứng được yêu cầu không, ví dụ điều kiện: Mở mail, link click,…
Phần hành động có những gì. Hành động này thường sẽ được chia là 2 loại là hành động để quản trị data (ví dụ thay đổi, update thông tin, di chuyển nhóm, chuyển sang chuỗi khác, xóa data không tương tác, …) và hành để giao tiếp với khách hàng (thông thường và cơ bản sẽ là gửi mail và sms)
- Có chức năng chấm điểm
Chấm điểm sẽ dựa trên tương tác của khách hàng, có tương tác thì mới được cộng điểm. Do đó, sẽ đánh giá được mức độ quan tâm của họ.
Trên đây là những chức năng cơ bản, để tìm được 1 công cụ phù hợp thì bạn cần hình dung được nhu cầu cụ thể hơn của mình nha
Triển khai Marketing Automation với Mautic
Nội dung phần này mình sẽ viết qua về làm sao để triển khai dần dần với Mautic, đây không phải là framework mà chỉ là gợi ý để bạn có thể apply tùy đặc thù doanh nghiệp của bạn.
Đa số nội dung dưới đây sẽ nói về làm gì, còn cụ thể làm như thế nào, thao tác trên Mautic như thế nào thì bạn có thể liên hệ team TriggerM để trải nghiệm và hỗ trợ sử dụng nhé
1. Xác định các phân nhóm chính.
Phân nhóm ở đây chính là segment trong phần chức năng của Mautic. Từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà bạn có thể phân chia khách hàng của mình thành các nhóm liên quan để có thể gửi tới họ những thông tin phù hợp. Các nhóm đó có thể là:
- Đã là khách hàng: bao gồm các nhóm nhỏ hơn là: Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ nào? Từ đó có thể chăm sóc khách và offer cho họ những sản phẩm, dịch vụ liên quan
- Chưa là khách hàng: bao gồm các nhóm nhỏ hơn là nhóm sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm?
Ngoài ra, cần phải xác định các nhóm của Lead Pipeline, nghĩa là các giai đoạn của Lead trong phễu bán hàng. Kết hợp với nhóm “chưa là khách hàng” ở trên, bạn sẽ biết được khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào và quan tâm cái gì –> content phù hợp.
Khi bạn bắt đầu mở rộng phễu ra và vớt thu leads ở giai đoạn Tofu, thì xác định đây là giai đoạn subscriber, cần chạy 1 chiến dịch automation để chuyển đổi sang nhóm cao hơn là SQLs, campaign để vợt sang SQLs. Ở đây cần chú ý:
- Content được tạo ra dựa vào giai đoạn của khách ở lead pipeline (idea content được lấy ra từ hành trình của khách hàng)
- Dấu hiệu để tự động chuyển khách hàng sang giai đoạn mới và chạy campaign tương ứng. Ví dụ: đủ 1 số điểm nào đó, click vào 1 link đặc biệt nào đó, mở 1 email đặc biệt nào đó,…….
Tuy nhiên, những chuỗi này thường không dễ để apply vào được ngay. Do đó, ở bước này hãy nghĩ về nhưng không nên đặt việc xây dựng các chuỗi campaign len hàng đầu. Bước này nên xác định các nhóm có thể có của mình trước.
2. Đổ data về hệ thống.
Có 2 luồng để Data để data vào hệ thống:
- Data có sẵn
Đối với trường hợp này thì cần clean lại cho gọn gàng, trường nào ra trường đó, những thông tin nào cần giữ thì giữ, không thì xóa, thông tin phải nhất quán.
Sau khi clean xong rồi thì bắt đầu up file vào Mautic. Ở đây cần quan tâm việc phân nhóm data up vào. Phải khai báo làm sao để Mautic biết được ông A ở nhóm nào, ông B ở nhóm nào.
Có 2 cách để để khai báo cho Mautic biết, đó là thông qua các trường thông tin, hoặc thông qua việc gán các thẻ tag, thông thường thẻ tag sẽ linh hoạt hơn trong quá trình quản trị data.
- Data được đưa thẳng về hệ thống từ webform, landingpage, facebook lead ads.
Các form này nên có đầy đủ các trường thông tin cần thiết, gắn tag cần thiết để đánh dấu họ quan tâm tới cái gì, thuận tiện cho việc phân nhóm trong hệ thống, tự động gửi email confirm khi họ điền vào form.
Ví dụ form dưới đây được gắn tag để đánh dấu 1 contact nhận ebook, bước này sẽ tạo điều kiện cho việc phân nhóm ở dưới.
3. Cấu hình phân nhóm khách hàng.
Bước này cấu hình phân nhóm trên Mautic để phân nhóm danh sách data. Phần cấu hình này khá đơn giản nếu ở trên đã xác định rõ các nhóm mình cần có, và thông tin input của data rõ ràng.
Cơ chế phân nhóm của Mautic là thỏa mãn điều kiện hoặc không. Vd như dưới hình là lọc những người có tag ebookemailautomation vào 1 nhóm
4. Tự động gửi email cho khách hàng tiềm năng trong phân nhóm
Bây giờ bạn đã có 1 phân nhóm là những người nhận ebook marketing automation. Việc tiếp theo là thiết lập email để gửi cho nhóm này. Lưu ý: đây không phải là email confirm hoặc email để gửi tài liệu, vì những email này sẽ được setup trong phần form.
Bước này giải quyết được việc mỗi lần có contact mới vào nhóm sẽ được tự động nhận email này.
Ví dụ những contact được lọc vào trong phân nhóm trên sẽ nhận được email “Tăng hiệu quả của chiến dịch tạo Lead trong phễu marketing với Marketing Automation!”
5. Tạo những chuỗi tự động. (welcome, nurturing,…)
Sau khi cơ bản đã hoàn chỉnh các bước trên, đổ data về hệ thống, phân nhóm và tự động gửi các email. Bây giờ bắt đầu build campaign automation đơn giản.
Ví dụ tạo 1 cái campaign welcome tầm 2 email để chào mừng và giới thiệu những người mới sub vào hệ thống họ sẽ nhận được những gì, giá trị họ nhận được là gì.
Sau đó bắt đầu 1 campaign phức tạp hơn –> cái này có thể bắt đầu từ những cái email ở trên –> set thành cái luồng tự động. Tới bước này vừa có mindset vừa có kiến thức về tool + tình hình thực tế các idea về campaign.
Tới đoạn này rất khó để diễn tả thành lời, vì khi bạn đã trải qua 1 thời gian sử dụng thì tự nhiên lúc đó sẽ nảy sinh ra những ý tưởng để xây dựng những chuỗi campaign. Do đó, phần này mình sẽ tập trung chia sẻ một điểm lưu ý rất quan trọng là quản trị Data trong hệ thống.
Rất nhiều bạn chỉ tập trung vào kênh tiếp cận với khách hàng là gì, content viết như thế nào, mà quên đi một điều rất quan trọng là tự động quản trị data. Content chỉ hay khi tiếp cận đúng đối tượng, đúng vào giai đoạn quan tâm của họ.
Việc quản trị data này thật sự quan trọng không kém gì content cả, 2 cái này sẽ bổ trợ cho nhau. Trong phần build campaign của Mautic, các action sẽ được chia làm 2 loại:
- Action để quản trị Data
- Action để tương tác với data
Trong đó phần action để quản trị data chiếm tới 14/18 các action.
Phần quản trị Data này có thể hiểu là cách thức bạn dẫn dắt khách hàng đi như thế nào theo mong muốn của bạn.
Việc quản trị Data phù hợp, đường đi phù hợp sẽ giúp việc content sẽ được tiếp cận kịp lúc và phát huy hết sức mạnh của nó khi “tiếp cận đúng đối tượng, đúng thời điểm”.
Dưới đây là 1 ví dụ giúp cho bạn hiểu rõ hơn về việc quản trị Data ở Mautic mạnh như thế nào:
Hiện tại có 1 đống Lead bao gồm cả Khách hàng đã mua hàng chưa phân ra được 2 loại này. Tuy nhiên, đối với khách hàng thì sẽ có 1 trong 3 tags: “damuahang” “daxhd” “koxhd”
Bài toán đặt ra là cần chạy 1 campaign nuôi dưỡng 1 campagin –> click vào email trong campaign nuôi dưỡng thì sẽ được gắn tag “quantamkhoahoc” và chuyển qua chạy song song với Campaign Push Sale.
Ngoài ra, đối với những khách hàng đã thanh toán trong quá trình các campaign đang chạy sẽ được gắn 1 trong 3 tag trên và tự động xóa tag “quantamkhoahoc” và remove khỏi campaign nuôi dưỡng và push sale.
Và ở Campaign Push Sale sẽ có những email với CTA là đăng ký tư vấn –> Sau khi Lead điền form sẽ gửi thông tin noti cho Sale sở hữu Lead đó follow.
Giải pháp:
Kinh nghiệm: Contacts, Segment, Campaign –> mối liên hệ giữa ba features này nên được liên kết với nhau thông qua thẻ tag, nghĩa là Contact sẽ được gắn tag tương ứng, Segment lọc theo tag và là đầu vào của Campaign –> mọi thứ động hoàn toàn, nếu tag được xóa thì sẽ remove khỏi segment –> remove khỏi campaign.
Gắn Contact owner cho các Leads theo từng Sale.
1. Chạy Campaign nuôi dưỡng trước:
Nguồn đầu vào sẽ là tất cả các Contact đang có và áp dụng bộ lọc kép của Mautic trong tab Decision để loại ra những Contact chưa 1 trong 3 tag “damuahang” “dacungcapttxhd” “koxhd” nhằm loại bỏ những người đã mua hàng sẽ không được chạy cái Campaign này.
Thiết lập Campaign theo logic workflow đã đặt ra để hướng tới mục tiêu mong muốn. Do đây là Workflow nuôi dưỡng, tất cả contacts đều được nhận các Email trong chuỗi này vào thời gian set trước.
– Day1: Nhận Email số 1 (mở email thì +1, Click + 3 đồng thời gắn tag “quantamkhoahoc”)
– Day3: Nhận Email số 2 (mở email thì +1, Click + 3 đồng thời gắn tag “quantamkhoahoc”)
– Day5: Nhận Email số 3 (mở email thì +1, Click + 3 đồng thời gắn tag “quantamkhoahoc”)
– Day7: Nhận Email số 4 (mở email thì +1, Click + 3 đồng thời gắn tag “quantamkhoahoc”)
– Day9: Nhận Email số 5 (mở email thì +1, Click + 3 đồng thời gắn tag “quantamkhoahoc”)
– Day11: Nhận Email số 6 (mở email thì +1, Click + 3 đồng thời gắn tag “quantamkhoahoc”)
– Day13: Nhận Email số 7 (mở email thì +1, Click + 3 đồng thời gắn tag “quantamkhoahoc”)
– Day15: Nhận Email số 8 (mở email thì +1, Click + 3 đồng thời gắn tag “quantamkhoahoc”)
Chạy (song song) Campaign Push Sale:
Đầu vào sẽ là Segment được lọc theo tag “quantamkhoahoc” —-> Những ai Click link ở Campaign nuôi dưỡng sẽ được tự động chuyển sang Campaign Push Sale
2. Campaign Push Sale sẽ được chạy song song và thiết kế giống nuôi dưỡng, sau vài ngày lại có email về giới thiệu khóa học + promotion. –> Đăng ký tư vấn –> noti qua email cho Sale của Lead đó (contact owner).
3. Chạy Campaign remove những người đã thanh toán khỏi Campaign nuôi dưỡng và Push Sale.
Khó khăn ở đây là hệ thống quản lý đơn hàng ko tích hợp với Mautic, do đó phải làm tay cái bước xác định những ai đã thanh toán bằng cách export từ hệ thống quản lý này và sau đó import lại vào Mautic –> gắn tag “damuahang”
Tiếp theo, chọn source đầu vào của Campaign này là Source đầu vào của Campaign nuôi dưỡng + Push Sale.
Một lần nữa sử dụng chức năng Condition để xác định những Contact có tag “damuahang” mới được chạy Campaign này.
Tiếp theo chọn action là xóa tag “quantamkhoahoc” + Remove khỏi Campaign nuôi dưỡng + Push Sale.
Tóm lại, để triển khai 1 hệ thống Email Automation không quá khó nếu chúng ta biết xác định được một bức tranh tổng thể và checklist ra các công việc và timeline để thực hiện chúng. Để tư vấn thêm, bạn có thể chat tại livechat, TriggerM sẵn sàng hỗ trợ bạn triển khai thành công.