Có cả “ti tỉ” những cách mà khách hàng có thể tương tác với công ty của bạn.
Dự kiến vào năm 2020, một người trung bình sẽ dành hơn mười giờ mỗi ngày trên điện thoại hoặc máy tính của họ và sử dụng phương tiện truyền thông Radio, truyền hình, tạp chí và báo. (nguồn: getvero)
Với việc một người dành rất nhiều thời gian cho điện thoại, cách tốt nhất để thương hiệu của bạn tương tác với khách hàng là gì? Câu trả lời nằm ở tiếp thị đa kênh (multi-channel marketing).
What is multi-channel marketing?
Ở cấp độ cơ bản nhất, tiếp thị đa kênh chỉ đơn giản là một chiến lược marketing sử dụng nhiều kênh bao gồm:
- Mobile push notifications (thông báo đẩy trên điện thoại)
- Social media (Instagram, Facebook Groups, etc.)
- Các nền tảng, app nhắn tin (Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp, …)
- Trang web (tức là trang web của riêng bạn)
- In-app message
- Live chat
- Content marketing, blogs,…
- In-stores
- Quảng cáo radio
- …
Tuy nhiên, thuật ngữ này bắt đầu trở nên “khó hiểu” và dễ bị nhầm lẫn. Hãy giơ tay lên nếu bạn cũng đã từng nghe nói về “Omni Channel Marketing” hoặc “Cross-channel Marketing”. Những phương pháp này nghe có vẻ liên quan chặt chẽ đến mức rất dễ khiến chúng bị nhầm lẫn hoặc sử dụng chúng thay thế cho nhau.
Mặc dù có sự khác biệt giữa các thuật ngữ và chiến lược, nhưng có thể hiểu được lý do tại sao một số người có thể sử dụng chúng thay thế cho nhau. Xét cho cùng, cả ba thuật ngữ Omni Channel, Multi-channel và Cross-channel đó đều liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng trên các kênh khác nhau.
Chúng ta hãy đi tìm hiểu sự khác biệt của cả ba thuật ngữ này nhé…
Multi-channel marketing là sự hiện diện của nhiều kênh tiếp thị. Với phương pháp này, bạn có thể giao tiếp với khách hàng qua trò chuyện trực tiếp, các trang mạng xã hội (social media) và email của bạn. Điều này có nghĩa là bạn sử dụng nhiều kênh theo đúng nghĩa đen.
Ví dụ: một giao dịch mua hàng có thể kích hoạt chuỗi email chào mừng của bạn. Tuy nhiên, nếu dữ liệu về hành động và trải nghiệm của khách hàng đó không được chuyển cho các nhóm tiếp thị khác, thì công ty của bạn vẫn có thể chạy quảng cáo cho người dùng đã mua hàng. Chính vấn đề này gây lãng phí tiền bạc cho công ty của bạn và một trải nghiệm khó chịu cho khách hàng.
Cross-channel marketing có nhiều kênh tiếp thị bổ sung. Tiếp thị đa kênh bắt đầu liên kết nhiều kênh, nhưng chiến lược tổng thể của bạn vẫn còn rời rạc. Trong trường hợp này, bạn có thể có hai kênh chia sẻ thông tin nhưng các chiến thuật tiếp thị khác không được kết nối với nhau.
Ví dụ: hãy tưởng tượng một chatbot giúp phân khúc khách hàng tiềm năng khi họ đăng ký nhận Email của bạn. Mặc dù hai kênh này, chatbot và email của bạn, đang hoạt động cùng nhau, nhưng chiến lược của bạn sẽ không đạt trạng thái “đa kênh” nếu thông tin khách hàng này không được chia sẻ với các chiến thuật khác, chẳng hạn như Push Notification (thông báo đẩy) trên thiết bị di động.
Omni Channel Marketing có nhiều kênh khác nhau hoạt động cùng nhau để tạo ra trải nghiệm liền mạch. Phương pháp này xem xét hành trình của khách hàng và sử dụng tất cả các kênh cùng nhau để tạo ra trải nghiệm gắn kết nhằm đưa họ tiến tới quá trình chuyển đổi.
Chúng tôi đã tạo infographic dưới đây để so sánh
Nói cách khác: một “multi-channel marketing” hoạt động tốt đó chính là “omnichannel marketing”, bởi vì bạn không chỉ sử dụng nhiều kênh – cho phép khách hàng tương tác theo cách tốt nhất cho họ – mà bạn đảm bảo các kênh đó nhất quán và hoạt động tốt với nhau. Bạn cung cấp “một trải nghiệm” trên tất cả các kênh.
Hãy dành một chút thời gian để suy nghĩ về công ty của bạn từ góc độ của khách hàng. Bạn có nghĩ rằng họ đánh giá bạn khác trên trang web so với email của bạn không? Tuyệt đối không! Khách hàng tiềm năng coi tất cả các kênh của bạn như một trải nghiệm thương hiệu duy nhất. Nếu bạn lập chiến lược cho từng kênh, thì kết quả cho khách hàng không được nhất quán
Chiến lược Omnichannel là mục tiêu cuối cùng, nhưng nó yêu cầu các công cụ giúp bạn chia sẻ thông tin và trải nghiệm giữa các kênh. Nếu bạn đã có chiến lược multi-channel, bạn có thể sử dụng cross-channel marketing như một bước đệm bằng cách trước hết liên kết các kênh được sử dụng nhiều nhất hoặc hiệu quả nhất.
Sự phát triển của multi-channel marketing
Khi thời gian trôi qua và ngày càng có nhiều thiết bị và kênh tiếp thị, Multi-channel đã phát triển như thế nào?
Thuở sơ khai, có chiến lược tiếp thị trên các kênh chắc hẳn là một điều vô cùng mới mẻ. Nhưng ngày nay, nó là một sự tất yếu. Khách hàng mong đợi bạn có một trang web, một danh sách email, các trang mạng xã hội, thông báo đẩy, print ad và hơn thế nữa. Trên hết, khách hàng cũng mong đợi những trải nghiệm tốt nhất trên tất cả các kênh này.
Zendesk nhận thấy rằng người tiêu dùng đa kênh (Multi-channel) mong đợi nhiều hơn so với những năm trước. 61% số người cho rằng họ thiếu kiên nhẫn hơn với dịch vụ khách hàng 5 năm trước và 89% đồng ý rằng các thương hiệu cần cung cấp trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh để giữ chân khách hàng.
Vì tính khả dụng của đa kênh rất phổ biến, người tiêu dùng sẽ cho rằng họ có thể tiếp cận thương hiệu của bạn trên kênh ưa thích của họ. Do đó, trải nghiệm khách hàng cần phải vượt trội và hơn thế nữa để trở nên nổi bật để đáp ứng nhu cầu của họ.
Vậy một thương hiệu phải làm gì để đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng trên các kênh?
Những ví dụ tuyệt vời về tiếp thị đa kênh (multi-channel marketing)
Bây giờ, bạn muốn tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trên đa kênh. Bạn nên bắt đầu như thế nào? Trước tiên, luôn luôn hiệu quả khi xem các công ty khác đã tiếp cận khách hàng với những cách thức như thế nào.
Cách khởi đầu điển hình cho chiến lược tiếp thị đa kênh của bạn sẽ là email marketing. Bằng cách thu thập những dữ liệu, data email, bắt đầu với việc thường xuyên tương tác và cá nhân hóa đối với khách hàng tiềm năng. Bạn thậm chí có thể sử dụng quy trình đăng ký email để bắt đầu phân đoạn người dùng.
Ví dụ: ứng dụng Poncho tìm ra điều mà một người quan tâm bằng cách hỏi họ những câu hỏi như: “Bạn có muốn biết một ngày sẽ ảnh hưởng đến mái tóc của bạn như thế nào không?” hoặc “Bạn có bị dị ứng phấn hoa không?”
Thay vì cố gắng phân tích thông tin bằng các công cụ theo dõi dữ liệu phức tạp, Poncho chỉ đặt những cần hỏi. Với thông tin này trong tay, họ có thể điều chỉnh những gì một người nhìn thấy trên cả email và các kênh khác để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho từng người dùng.
Ví dụ: ngoài việc gửi nội dung động trong email, họ cũng có thể tạo các trang đích hoặc các chiến dịch quảng cáo tương tác lại (retargeted ad campaign).
Grammarly là một công ty khác rất giỏi trong việc sử dụng dữ liệu trên các kênh tiếp thị. Email của họ được tùy chỉnh mỗi tuần, cho phép họ gửi các bài viết nhắm vào mục tiêu giúp người dùng học hỏi và phát triển.
Thiết bị di động, một điểm tiếp xúc (touchpoint) quan trọng khác trong chiến lược tiếp thị đa kênh của bạn sẽ là thông báo đẩy(Push notification) trên thiết bị di động. Mặc dù có nhiều cách để sử dụng thông báo đẩy nhưng một cách tuyệt vời đó chính là để kết nối các kênh của bạn. Bạn muốn thu hút sự chú ý đến một quảng cáo trên mạng xã hội mà bạn đang thực hiện?
Hỗ trợ chiến lược email marketing với thông báo đẩy được cá nhân hóa như Airbnb làm bên dưới. Loại tiếp thị này được xây dựng dựa trên dữ liệu được chia sẻ, đảm bảo rằng những gì khách hàng nhìn thấy trên trang web phù hợp với trải nghiệm họ nhận được qua báo đẩy đẩy và khi họ mở ứng dụng dành cho thiết bị di động.
Mặc dù sự liên kết đa kênh luôn hữu ích, nhưng tính năng này đặc biệt mạnh mẽ ở những “bước ngoặt” (turning point) đối với khách hàng chính (key customer). Chúng bao gồm (nhưng không giới hạn) ở lần đầu tiên đăng ký, bỏ giỏ hàng, đạt các mốc và ngày kỷ niệm.
Một cơ hội đa kênh SaaS tốt là onboarding (giới thiệu). Những ngày hoặc tuần đầu tiên khách hàng tham gia tạo tiền đề cho phần còn lại của mối quan hệ. Điều đó có nghĩa là điều quan trọng hơn cả là việc các kênh của bạn làm việc cùng nhau để hướng tới một mục tiêu chung.
Tất cả email, thông báo đẩy, tin nhắn trong ứng dụng và nội dung của bạn phải được xây dựng dựa trên cùng một “hành trình của khách hàng” để tối đa hóa thành công. Ví dụ: email giới thiệu của bạn không được đề cập đến các tính năng mà các chuyến tham quan sản phẩm của bạn không có.
Tương tự, bạn có thể sử dụng thông báo trên thiết bị di động để thu hút sự chú ý. Trong hướng dẫn về sản phẩm từ GoToMeeting bên dưới, có một số tác vụ được đánh dấu, chẳng hạn như lên lịch cuộc họp hoặc tích hợp lịch của bạn.
Nếu bạn muốn tích hợp các kênh tiếp thị của mình, bạn có thể sử dụng chuỗi email giới thiệu của mình để kêu gọi sự chú ý mục đích để khách có những hành động (key action). Bạn cũng có thể sử dụng thông báo dành cho thiết bị di động được nhắm mục tiêu để nhắc người dùng không hoạt động thực hiện một hành động.
Các phương pháp phổ biến nhất về tiếp thị đa kênh (Multi-channel Marketing)
Thu thập dữ liệu để giúp bạn hiểu vị trí của một người trong hành trình của khách hàng và để tạo trải nghiệm được cá nhân hóa trên bất kỳ kênh nào. Cách tốt nhất là hãy phân tích bối cảnh. Một người đã làm gì để khiến họ phải hành động ngay tại thời điểm đó, và họ cần hoàn thành bước tiếp theo là gì? Việc tích hợp các công cụ tiếp thị của bạn giúp bạn dễ dàng “nhìn thấy” giữa các kênh để tạo ra trải nghiệm phù hợp.
Sử dụng các kênh cơ bản, chẳng hạn như email và thông báo đẩy trên thiết bị di động để thiết lập mối quan hệ sớm với khách hàng và từ đó bạn có thể mở rộng. Việc thiết lập một đường truyền thông tin liên lạc trực tiếp và định kỳ rất hữu ích vì bạn có thể sử dụng nó để xây dựng mối quan hệ và di chuyển khách hàng giữa các kênh. Sử dụng quy trình đăng ký để bắt đầu phân đoạn người dùng.
Đảm bảo câu chuyện giữa các kênh được đồng nhất. Tiếp thị đa kênh của bạn không nên đơn điệu mà cần tập trung vào các chủ đề và hành động giống nhau. Thu hẹp sự tập trung của bạn trong khi tăng điểm tiếp xúc trên các kênh giúp một người có nhiều khả năng nhìn thấy thông điệp và hành động tương ứng. Nó cũng sẽ giúp đảm bảo rằng những gì bạn đang gửi luôn chính xác và cập nhật mới nhất. Quá nhiều công ty đi quá “rộng” khi nhắm mục tiêu các kênh khác nhau, làm giảm chất lượng của trải nghiệm nói chung.
Bạn vẫn cần tạo các thông điệp và chiến dịch độc đáo trên các kênh. Mặc dù bạn có thể sử dụng nhiều kênh để thúc đẩy cùng một hành động của khách hàng, nhưng mỗi kênh cần phải độc nhất. Điều chỉnh thông điệp cho phù hợp với từng kênh để khách hàng không bị tình trạng thấy những thông tin giống hệt nhau. Có nhiều kênh cũng không bù lại được việc có một thông điệp mạnh mẽ, chất lượng cao và gắn kết chúng lại với nhau.
Các kênh tiếp thị của bạn cần làm việc cùng nhau để tạo ra trải nghiệm gắn kết và phù hợp nếu bạn muốn tăng doanh thu và giữ chân người dùng. Cho dù bạn có bao nhiêu ý tưởng tuyệt vời, việc thiếu dữ liệu và tích hợp sẽ gây khó khăn cho bạn.
Xem thêm: Cách Inbound Marketing Automation xây dựng danh sách B2B Leads
Bài dịch từ nguồn Getvero.com