Tổng thể về Mautic
Đầu vào của Data đi thẳng vào hệ thống Contact gồm có 3 nguồn chính: Form (Website, landing page…), API, Excel, …
Sau khi khách hàng điền thông tin đầy đủ và gửi đi, những thông tin đó sẽ được đưa thẳng vào hệ thống Contact.
Tổng thể về Mautic
Contact sẽ:
- Thông tin về profile của khách hàng (vd: email, sdt, …) không giới hạn trường thông tin. Có thể tạo thêm nhiều trường thông tin nếu như trường thông tin mình cần chưa có.
- Có thể gắn tag cho khách hàng để phân loại hoặc note lại các ghi chú về khách hàng, các hoạt động mà khách hàng đã tương tác,… qua đó có thể biết được họ đang quan tâm đến nội dung như thế nào và ta có thể xây dựng content phù hợp với họ. Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan, hoàn chỉnh về khách hàng của mình.
Sau khi đã Import tất cả những data vào hệ thống contact, sẽ tiến hành phân loại, chia nhỏ những contact đó thành những nhóm nhỏ qua Dynamic Segment. Dynamic Segment sẽ lọc dựa vào những thông tin mà mình đã setup từ trước.
Lưu ý: để có thể cho ra các bước lọc đúng thì đòi hỏi việc lưu thông tin khách hàng ở phần contact cần phải thống nhất và phải chuẩn hóa các thông tin mà mình lưu ngay từ ban đầu.
Có hai cách để tương tác với khách hàng trong Mautic: Email segment (Personalized: cá nhân hóa trường thông tin và Dynamic Content) và Campaign Automation (email, sms, chatbot).
Lưu ý: Email vẫn là key chính trong Mautic
Nguyên lý hoạt động của Email marketing
a. Các thành phần tham gia gửi email
- Sender: là cá nhân hoặc công ty lên lịch gửi mail. Thông tin của sender khi gửi có thể bao gồm: Tên, Email, Cơ sở hạ tầng chịu trách nhiệm gửi thư.
- Email Service Provider (ESP): Đơn vị cung cấp hạ tầng gửi mail số lượng lớn. Bên cạnh đó họ còn cung cấp nơi soạn, thiết kế email, cá nhân hóa, báo cáo thống kê các chiến dịch. VD: Mailchimp, Mautic, Getresponse. Điều quan trọng nhất của ESP là warmup IP để tăng reputation
- Inbox Service Provider (ISP): VD: Gmail, Outlook, Yahoo, Zoho… Các đơn vị cung cấp hòm mail này thường sẽ có bộ lọc spam và báo cáo blacklist riêng. Giao diện và cách hiển thị email cũng sẽ khác nhau. Khi triển khai chiến dịch nên test trên các hòm mail phổ biến là Gmail, Outlook, Zoho…
- Recipient: Người nhận email, thông thường khi recipient đăng ký để nhận email từ các công ty mà họ quan tâm. Người nhận email có quyền đăng ký nhận email, từ chối nhận mail, báo cáo spam, cấu hình ISP,…
Các thành phần tham gia gửi email
Lưu ý: cần quan tâm về Sender và recipient để có thể điều chỉnh cho phù hợp. Sender cần phải có thông tin lý lịch phải hoàn toàn sạch, có đầy đủ thông tin. Recipient Phải tương tác với họ, chăm sóc họ phải có tần suất gửi email, nội dung phù hợp.
b. Cách xử lý khi email bị Spam
- Check email server/verify domain (SPF, DKIM). Có thể check qua MXToolbox.com
- Check domain/IP có bị blacklist hay không ? Có thể vào Mxtoolbox.com để kiểm tra. Có 2 trường hợp: Nếu trường hợp domain của bạn bị đánh dấu “đỏ” quá nhiều bạn buộc phải đổi domain. Nếu trường hợp domain của bạn bị đánh dấu “đỏ” ít bạn có thể warm-up IP của mình bằng cách gửi email và tăng cường tương tác số lượng từ nhỏ đến lớn và từ từ nâng tần xuất email lên.
- Check tiêu đề có chứa từ gì nghi quảng cáo không ?
- Check nội dung/template, link, kích thước,…
Các cách xử lý khi email bị spam
Lưu ý: cần chú ý kích thước hình ảnh gửi mail để tránh hình ảnh bị tràn ra khỏi màn hình (kích thước chuẩn từ 550px – 650px)
c. Các bước để triển khai
- B1: Tổ chức quản lý contact
- B2: Tổ chức hệ thống Segment: phân nhóm dựa vào mục tiêu marketing
- B3: Email broadcast
- B4: Xây dựng Automation Workflow
- B5: Lead Scoring
- B6: Report
Quy trình thu hút lead bằng Inbound và Outbound Marketing + Case study
Mô hình thu lead từ inbound, outbound marketing
Phần Inbound: Lõi của inbound là những (content) nội dung hữu ích, nội dung này sẽ kể xuyên suốt hành trình suy nghĩ của khách hàng từ nhận biết, hứng thú, cân nhắc, mua hàng. Ở những chặng hành trình đó khách hàng sẽ quan tâm tới những vấn đề khác nhau, mong muốn tiêu thụ những nội dung khác nhau vì vậy ta sẽ phải viết những nội dung xuyên suốt chặng hành trình đó. Mục đích là tăng cường traffic đến website và hạ rào cản đề phòng quảng cáo của khách hàng.
Dùng những nội dung bổ ích đó đi phát tán ở những nơi như:
- Profile facebook
- Community (trang cộng đồng)
- Seeding
- Social Blog/ Forum/ Web
Sau khi đã dẫn user về website của mình, chúng ta sẽ có lead capturing tool ( mẫu form, pop-up, tải,..) mục đích là để khách hàng để lại thông tin cá nhân của họ và những thông tin này sẽ được đưa vào hệ thống marketing automation.
Phần Outbound: chúng ta thu lead bằng lead magnet. Lead magnet ở đây là thính hoặc mồi (những tài liệu, khóa học, bài giảng miễn phí), khách hàng sẽ điền thông tin để tải tài liệu. Sau khi điền xong thông tin khách hàng sẽ được dẫn đến trang sales. Chúng ta lấy các thính này chạy quảng cáo để phát tán thính, thông qua những kênh outbound marketing trả tiền (Facebook, Google Advertising, Youtube,…) hoặc seeding để khách hàng lên trang web của mình và chuyển đổi thành lead. Thông qua marketing automation ta sẽ phân loại được các lead đó là lead lạnh, lead ấm hay lead nóng.
Đa phần hiện nay, 90-95% doanh nghiệp chạy quảng cáo sẽ nhắm đến đối tượng khách hàng muốn mua hoặc là cân nhắc mua. Và việc này sẽ tạo nên một “hàng rào phòng thủ” khi mà khách hàng thấy một nội dung quảng cáo hoặc có “mùi” mua bán. Tuy nhiên, nếu chúng ta thay đổi một chút về cách thức thực hiện chạy quảng cáo tiếp cận tới khách hàng lạnh thì chúng ta có thể tiếp cận khách hàng với giá rẻ hơn.
Case study: Sau khi khách hàng điền thông tin, lead này đã được lưu vào hệ thống và sẽ tiếp tục được đưa vào một chiến dịch nuôi dưỡng lead chạy trong 21 ngày. Mục đích của chiến dịch nuôi dưỡng này nhằm để gia tăng sự tương tác của khách hàng đối với những email của doanh nghiệp, để khách hàng tin tưởng hơn và quyết định chọn doanh nghiệp. Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể chấm điểm lead để xác định được đâu là khách hàng tiềm năng. Nếu đạt được một số điểm nhất định thì doanh nghiệp sẽ có một kịch bản khác phù hợp và thông báo đến bộ phận chăm sóc để họ nhận biết được lead tiềm năng.
Ta có thể dễ dàng xem tương tác, hành trình của khách hàng ở trình quản lý Contact từ đó biết họ cần gì để có thể tư vấn cho họ được hiệu quả hơn. kết quả của hoạt động này sẽ ít tốn kém hơn và còn dễ dàng nuôi dưỡng khách hàng hoàn toàn tự động.
Để tối ưu được email thì cần phải biết qua về các cơ chế hoạt động, đường đi của email trước khi mà email có thể tới được hòm thư khách hàng. Từ đó khắc phục được các nhược điểm chưa được tối ưu.
Kịch bản nuôi dưỡng
Phân tích personas (đối tượng khách hàng): phân tích đối tượng khách hàng chúng ta mới biết được khách hàng nằm ở những nhóm nào. Từ đó, có thể biết được rõ ràng hơn về những thông tin, chân dung khách hàng của mình. Để ứng dụng mautic, set rule cho phù hợp. Phân chia vào các nhóm Segment.
Tiếp theo sẽ qua một lớp phễu AIDA. Với mỗi segment chúng ta sẽ xem xét hình dạng phễu phù hợp và đồng thời chọn nội dung phù hợp cho từng giai đoạn.
Kịch bản nuôi dưỡng
Ở các giai đoạn của phễu AIDA sẽ có những kịch bản nội dung phù hợp. Ví dụ:
Nhận biết:
- Kịch bản giới thiệu công ty
- Kịch bản cung cấp thông tin hữu ích
Hứng thú:
- Kịch bản newsletter
- Kịch bản cung cấp nội dung có giá trị
- Kịch bản demo/ case study (học thử)
Cân nhắc:
- Kịch bản ưu đãi
- Kịch bản trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ
Hành động:
- Kịch bản follow khách nhận ưu đãi
- Kịch bản chốt sale
- Kịch bản upsell
- Kịch bản chốt liên hệ
Trung thành:
- Kịch bản onboarding/ hướng dẫn sử dụng
- Kịch bản sinh nhật/ kỷ niệm
- Kịch bản chu kỳ sử dụng: đo lường xem sản phẩm, dịch vụ của mình bao lâu sẽ đến chu kỳ mua tiếp theo → khuyến khích khách hàng mua thêm
Q&A
Tổ chức sale team với stage trong Mautic được thực hiện như thế nào để phân tích chia khách hàng, quản lý được các nextstep dự kiến và thống kê task
Đây không phải là 1 CRM nên việc thống kê task hay báo cáo hiệu suất hoạt động của Sale nên Mautic không hỗ trợ việc này. Chỉ hỗ trợ trong việc sale này có khách hàng nào có thể lên trên đó để note lại thông tin và gửi sale cho khách hàng của sale đó và chỉ có sale đó mới thấy được khách hàng của mình. Nên không sâu như CRMvới mô hình B2B mình có thể thu lead từ đâu và như thế nào ?
-> Chủ yếu thu lead từ 2 kênh inbound (đầu từ nội dung và đem đi phân tán ở các nhóm cộng đồng,…) và outbound (chạy quảng cáo nhưng hơi khó, có chạy quảng cáo các lead lạnh)
Phân tích giữa Mautic và Pardot, điểm khác biệt cốt lõi
-> Khác biệt: về việc bảo mật thông tin người dùng và đáp ứng tiêu chuẩn cao nhất về dữ liệu của Pardot cao hơn Mautic. Bên cạnh đó sẽ có hệ thống AI tự setmand không cần tự cài tay, tự lọc thông tin khách hàng. Còn về mặc tính năng cơ bản thì Pardot và Mautic đề tương tự nhau. Pardot thì mắc hơn Mautic gấp nhiều lần.
Xu hướng quan tâm của nhãn hàng với việc marketing automation trong quãng thời gian gần đây
-> Những nhóm B2B và những nhóm làm về giáo dục đào tạo thì nên quan tâm. Nhóm này khách hàng có sự cân nhắc lâu trước khi đưa ra quyết định vì vậy cần phải có hệ thống để theo dõi sự tương tác của khách hàng và marketing automation làm được điều này.
Request Demo để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp Marketing Automation Mautic: