Theo một khảo sát của pipedrive, trở ngại lớn nhất mà Sales gặp phải trong năm 2020 sẽ là khách hàng tiềm năng (Lead) chất lượng. Với tỷ lệ cao nhất so với các yếu tố khác là 34% và họ dành thời gian làm việc (37%) của mình để đi tìm kiếm những khách hàng tiềm năng thực sự chất lượng. Con số này sẽ cao hơn đối với những Sale chuyên về B2B.
Một thách thức khác đó là nền kinh tế đang hồi phục nhưng vẫn mong manh đã và đang kéo dài (và phức tạp hoá) do bị ảnh hưởng bởi đợt dịch bệnh Covid – 19 đầu năm 2020. Cùng với mối quan hệ dai dẳng với bộ phận sales về việc họ không bao giờ có đủ hỗ trợ để chạy số.
Đó cũng là lý do tại sao team Marketing cần đảm bảo quản lý lead đủ chất lượng trước khi đẩy qua cho sales. Một kế hoạch quản lý khách hàng tiềm năng rõ ràng với chiến lược thu hút, chăm sóc tốt sẽ khiến cho khách hàng tiềm năng dễ dàng trao đổi với nhân viên sales và đưa họ vào sâu phễu bán hàng của doanh nghiệp bạn.
Brian Carroll, Giám đốc điều hành của Applied Research, MECLABS, và là tác giả của “Lead Generation for the Complex Sale”, đề cập mấu chốt chuyển đổi quan trọng giữa Marketing và Sales trong chặng thứ 2 của MarketingSherpa B2B Marketing Summit. Carroll đã đưa ra quy trình 5 bước nhằm tối ưu việc quản lý khách hàng tiềm năng trong phễu bán hàng.
Bước 1: Cô đọng định nghĩa “SQL” (sales qualified lead/sales ready)
Nhiều tổ chức tranh luận với định nghĩa chính xác của “khách hàng tiềm năng”. Và sự khác biệt lớn nhất về quan điểm thường nằm giữa Sales và Marketing. Các câu hỏi mà các Marketers nên hỏi là: Sales thực sự muốn gì? Họ cần gì để có thể bán được hàng?
Sales cần biết được thời gian của khách hàng rất quý báu. Vì vậy, để có thể trao đổi một cách nhanh gọn và hiệu quả thì team sales phải có sự nhận thức sâu sắc về mối quan hệ giữa thời gian và giá trị. Các câu hỏi mà team sales cần liên tục tự hỏi mình rằng: Xác suất để chốt đơn là bao nhiêu? Gía trị vốn có là gì?
Khi team Marketing và Sales đã hiểu những định nghĩa cô đọng về Sales qualified lead thì sự phối hợp giữa hai team để quản lý khách hàng tiềm năng sẽ tốt hơn.
Bước 2. Sàng lọc leads dựa trên Universal Lead Definition (ULD)
Bất kể mô hình bạn chọn là gì, điều quan trọng là sự lựa chọn được thực hiện bởi Sales và Marketing. Đội ngũ kích cầu sẽ thiết lập một quy trình xác định khách hàng tiềm năng, thiết lập quy trình theo dõi và xác định mức độ nhanh chóng phải chuyển một khách hàng tiềm năng xuống phễu.
Khi tiêu chuẩn khách hàng tiềm năng chung được tìm thấy, trách nhiệm của marketing là lọc các khách hàng tiềm năng tương ứng. Các nền tảng tự động hóa và quy trình chấm điểm đều giúp xác định khách hàng tiềm năng đủ điều kiện để sẵn sàng đẩy qua sales. Nhưng đại diện bán hàng cũng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong quá trình này. Hệ thống chỉ đảm bảo về chức năng, còn cách thiết lập để sử dụng tối ưu những tính năng đó sẽ do con người tạo dựng. Vì vậy, team Sales và Marketing cần phối hợp với nhau để đưa ra được những logic công việc để đặt vào cho hệ thống chạy.
>>> Xem thêm: Lead Scoring (Chấm điểm liên hệ) – Khai thác triệt để Lead, gia tăng hiệu quả chuyển đổi.
Bước 3. Nuôi dưỡng lead cho đến khi “sẵn sàng bán hàng”
Theo Carroll, nuôi dưỡng lead là quá trình có một cuộc đối thoại phù hợp, phù hợp với các khách hàng tiềm năng khả thi, bất kể thời gian của họ để mua. Với việc nuôi dưỡng lead, bạn đang củng cố mối quan hệ bạn có với khách hàng tiềm năng, bằng cách gia tăng giá trị, ngay cả khi họ không bao giờ mua hàng từ bạn.
Để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả, điều quan trọng là cung cấp nội dung liên quan đến nhu cầu của họ tại bất kỳ thời điểm nào. Theo Carroll: Trong B2B, bạn nuôi dưỡng các tổ chức chứ không phải mọi người. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp bạn chỉ nên tập trung vào một đối tượng cụ thể trong tổ chức đó. Người này có quyền đề xuất những ý kiến để thực thi. Thông qua đối tượng khách hàng tiềm năng này, doanh nghiệp bạn sẽ truyền tải những thông tin cũng như thông điệp tới đối tượng khách hàng tiềm năng này.
Những thông tin bạn gửi tới các đối tượng sẽ giúp người đó có sự tin tưởng đối với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Đồng thời, họ cũng sẽ hiểu rõ sản phẩm / dịch vụ mà bạn cung cấp. Vì vậy, họ sẽ mạnh dạn đề xuất với những người có thẩm quyền quyết định mua sản phẩm đó.
Nuôi dưỡng lead có lẽ là phần trình bày của Brian Carroll thu hút sự chú ý nhất tại Hội nghị thượng đỉnh B2B. “Tôi đã luôn nghĩ rằng việc nuôi dưỡng lead chỉ là một quy trình email tự động trong Marketo. Bây giờ tôi đang xem xét nó theo nghĩa rộng hơn – tiếp cận mọi người ở bất kỳ kênh nào họ muốn tiếp cận với thông tin có giá trị đối với họ”, ông nói. Bryan Rensel, Giám đốc, Truyền thông tiếp thị, Blue Ridge Numerics.
Trong khi lựa chọn nhiều kênh là quan trọng, nội dung có liên quan cũng là chìa khóa quyết định. “Truyền thông xã hội là một công cụ, tiếp thị thời gian thực là một suy nghĩ”, David Meerman Scott, chiến lược gia tiếp thị, tác giả bán chạy nhất và diễn giả chính tại Hội nghị thượng đỉnh email MarketingSherpa sắp tới ‘. Meerman Scott đề nghị các nhà marketing tìm đến các chủ đề đáng tin cậy để cung cấp nội dung có liên quan, thay vì chỉ đi vào một tâm lý chiến dịch “thiết lập và quên nó”.
Bước 4. Xác định quy trình chuyển giao từ Marketing sang Sales
Việc chuyển giao giữa Marketing và Sales là rất quan trọng, nhưng vẫn là một sai lầm phổ biến trong quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng xuống phễu. Để làm cho quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng diễn ra suôn sẻ nhất có thể, hãy có một quy trình được lập thành tài liệu, một quy trình được cả Sales và Marketing đồng ý. Theo Carroll, quá trình sau đây cần được xác định rõ ràng và tuân thủ để đảm bảo bàn giao có hiệu quả:
- Đảm bảo lead trong giai đoạn sẵn sàng để bán
+ Phù hợp ULD đã đề cập ở trên
+ Thể hiện một mong muốn để được trao đổi với sales
+ Khách hàng tiềm năng phải đủ điều kiện, với thông tin hỗ trợ
- Đảm bảo có quy trình chuyển giao rõ ràng
- Thiết lập thời gian biểu nhanh chóng, hiệu quả cho chu kỳ
Cuối cùng , một quy trình được thiết lập không chỉ làm tăng hiệu quả mà còn cho thấy khách hàng tiềm năng của bạn có thực sự giúp sales chuyển đổi hay không, cũng như đo lường sự đóng góp vào pipeline.
Bước 5. Xem xét và đánh giá việc quản lý khách hàng tiềm năng
Sales và marketing là những team giao tiếp tốt. Các cuộc họp thường xuyên nên được tổ chức để xem xét và đánh giá xem hoạt động quản lý khách hàng tiềm năng đã tốt hay chưa. Trong các “cuộc trò chuyện” này, cả hai team có thể hợp tác để xem xét kết quả, sửa các lỗi thủ tục và tinh chỉnh các ưu tiên tiến về phía trước.
Các cuộc họp này sẽ cung cấp cho team Marketing và Sales của bạn thông tin phản hồi trung thự, giúp bạn xác định được các vấn đề như:
- Thông tin khách hàng tiềm năng chính xác không
- Khách hàng tiềm năng của bạn có đang ở thị trường mục tiêu không
- Khách hàng tiềm năng có trong trạng thái “sẵn sàng để bán hàng” không
Trên đây là 5 bước giúp team Marketing quản lý khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả. Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm một hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý tất cả danh sách khách hàng, nuôi dưỡng họ bằng các thông tin hữu ích thông qua email / sms và tiến hành chấm điểm để phân loại mức độ tiềm năng của các liên hệ thì bạn có thể tham khảo tính năng của hệ thống Mautic tại đây:
Đội ngũ TriggerM sưu tầm và biên soạn