Nếu chúng ta muốn chinh phục “đệ nhất hùng quan” Mã Pỉ Lèng – một trong “Tứ đại đỉnh đèo của Việt Nam, thì ít nhất chúng ta cần biết nó nằm ở đâu, đặc điểm địa hình và khí hậu như thế nào để biết mình sẽ phải di chuyển bằng phương tiện gì cũng như những thứ cần trang bị. Chinh phục khách hàng cũng vậy chúng ta cần biết khách hàng của mình là ai, ở đâu, làm gì và đặc điểm ra sao. Hành trình chinh phục khách hàng của doanh nghiệp sẽ bắt đầu từ chính việc thiết lập chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng
“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, để “chiến đấu” – giải quyết được các nỗi đau của khách hàng, chúng ta cần xác định chân dung của họ cụ thể nhất có thể.
Chân dung khách hàng có khác với phân khúc mục tiêu hay không?
Phân khúc thị trường: Là phân thị trường thành nhiều khúc, có thể phục vụ phân khúc trung cấp cao cấp hoặc là bình dân,.. là phân khúc theo nhân khẩu học và địa lý. Đây là phương pháp marketing giúp mọi người đánh giá phân khúc nào để lựa chọn.
Ví dụ: Dịch vụ web blog có phân khúc startup, SME, công ty lớn, tập đoàn, quảng cáo,…
Airbnb nhắm vào ngành du lịch, phân khúc của Airbnb có phân khúc trẻ em, người trẻ, kinh doanh,..
Chân dung khách hàng: Giúp người kinh doanh giao tiếp với các phân khúc đã chọn hiệu quả hơn bằng việc cá nhân hóa chúng.
Ví dụ: TriggerM cung cấp hệ thống Email Marketing Automation cho các công ty SMEs, tập trung phân khúc SMEs có khách hàng là B2B, giáo dục đào tạo. Chân dung 1: Marketing Manager: Nam, Công ty giáo dục, muốn tự động hóa các chiến dịch email của mình để sử dụng nguồn lực hiệu quả, tăng tỷ lệ chuyển đổi lead bằng phần mềm email marketing chi phí phải chăng,..
Để giải quyết được các vấn đề của khách hàng, chúng ta cần nắm rõ chân dung của họ một cách cụ thể nhất có thể đặc biệt là các nỗi đau của họ.
Chân dung khách hàng là góc nhìn hé lộ cuộc sống, tâm tư, tình cảm của họ
Họ nghe điều gì từ ai? Bạn bè, đồng nghiệp hay người thân trong gia đình. Hãy nghĩ về việc ăn dặm cho bé chẳng hạn, liệu giữa mẹ và bà nội, ai là người quyền lực hơn?!
Họ nhìn thấy gì từ môi trường sống, gia đình hay thị trường? Nếu tất cả các thương hiệu khác đều có khuyến mại, phải chăng họ cũng đang mong chờ một chương trình quà tặng từ phía thương hiệu đang dùng?
Suy nghĩ và cảm nhận của họ ra sao? Người trung niên có cảm thấy lo lắng trước áp lực ngày càng mạnh mẽ từ lớp trẻ năng động?
Đâu là những điều họ nói, đang làm? Từ thái độ, hành vi đến cách họ phản ứng với khó khăn gặp phải, bạn có bỏ sót điều gì không?
Họ có những nỗi sợ hay rào cản tâm lý nào không? Phụ nữ thường sợ trông mình già đi thế nhưng ở độ tuổi 22-23 liệu đó có phải mối bận tâm chính?
Những mục tiêu, ước vọng của họ là gì? Ở từng độ tuổi, các mối quan tâm liệu có khác nhau?
Điều quan trọng sau khi phỏng vấn là sự sắp xếp. Sắp xếp chân dung khách hàng tiềm năng theo sự trưởng thành về độ tuổi / nhu cầu giai đoạn cuộc đời cũng sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện và tránh bỏ sót những đối tượng khả thi. Tất nhiên, tùy vào từng lĩnh vực mà cách phân chia sẻ khác, nhưng hệ quy chiếu luôn là yếu tố cần thiết bởi lẽ con người luôn thay đổi theo thời gian và bạn sẽ cần chiến lược phù hợp khi họ đã tiến vào giai đoạn tiếp theo (từ độc thân thành người có gia đình chẳng hạn).
Xây dựng chân dung khách hàng để “Trò chuyện” đồng điệu với họ!
Chân dung khách hàng không dừng lại ở việc mô tả người mua của bạn là ai. Khi bạn có những insight giá trị về việc người mua nghĩ gì khi bỏ tiền sắm sản phẩm/dịch vụ từ bạn, bạn sẽ có khả năng đưa ra các quyết định về marketing, từ định vị và thông điệp qua content marketing cho tới xác định tiềm năng doanh thu dựa trên những kỳ vọng của người mua.
Xây dựng chân dung khách hàng
Dưới đây là một ví dụ về cách xây dựng chân dung khách hàng khóa học lập trình & phát triển ứng dụng:
BẢNG XÂY DỰNG CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG KHÓA HỌC LẬP TRÌNH & PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG
Các bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Trên cơ sở các thành phần của chân dung khách hàng, chúng ta cần điều tra nghiên cứu để dữ liệu. Qua đó hình thành khung cơ bản của một bản mô tả chân dung khách hàng. Một số cách thức để thu thập dữ liệu:
- Sử dụng điều tra nghiên cứu trực tiếp: Phỏng vấn khách hàng, nhân viên trực tiếp bán.
- Thứ nghiệm dùng thử sản phẩm dịch vụ.
- Khảo sát online ( test A/B, tiếp cận thử nghiệm, quảng cáo,.. ) Nghiên cứu tín hiệu người dùng qua: Google Analytics, Google webmaster tools,…
- Sử dụng các công cụ như: Ahref, Semrush, Buzzsumo,…
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh,… .
Bước 1 – Liệt kê: Dựa vào kiến thức, hiểu biết, kinh nghiệm tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng và liệt kê các thông tin tương ứng với các yếu tố ở cột 2 bảng bên cạnh. (Nhóm hoặc cá nhân)
Bước 2 – Phân nhóm: Phân tích và tập hợp các thông tin có điểm chung lại với nhau và phân thành các nhóm khác nhau. Lưu ý: Các nhóm phải có sự khác biệt rõ ràng, đặc biệt là sự khác biệt ở các yếu tố về Tâm lý và Mục tiêu thách thức trong danh mục.
Lưu ý Cố gắng xác định ít nhất 2 chân dung lý tưởng nhất và lý tưởng nhì, có lý tưởng 3 và 4 thì càng tốt.
Bước 3 – Quan sát / Khảo sát Xác định xem trong số khách hàng hiện tại ( hoặc là những khách hàng tiềm năng , hoặc khách hàng của đối thủ ) , ai có vẻ giống nhất với những chân dung mà mình đã phác thảo Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc phỏng vấn , khảo sát , hoặc phân tích những thông tin đã có , hoặc quan sát thông qua facebook.
Bước 4 – Hoàn thiện : Dựa vào những kết quả trong việc quan sát / khảo sát khách hàng điều chỉnh lại bằng chân dung sao cho phản chiến được hình ảnh của những nhóm khách hàng cụ thể với sản phẩm dịch vụ.
Bước 5 – Truyền thông chân dung : Đảm bảo rằng ngoài BOD thì các bộ phận tiền tuyến ( tiếp xúc với khách hàng ) từ Marketing , Sale , CS , UX phải thuộc làu và vận dụng được chân dung khách hàng vào công việc . Đồng thời đảm bảo chân dung được update và điều chỉnh thường xuyên.
Hành trình mua hàng, quy trình ra quyết định
Sau khi xác định được chân dung khách hàng điển hình, việc tiếp theo là xác định những bước đi của khách hàng đó từ lúc là khách lạ đến lúc mua hàng.
Những bước này có thể khác nhau tùy ngành hàng, tùy sản, phẩm, tùy dịch vụ. Tuy nhiên nó đều được phân tích từ những framework (tạm gọi là bộ khung) của hành trình mua hàng và hành trình ra quyết định của khách hàng.
Để có thể vẽ được bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả, chúng ta cần biết và nhận diện được các loại hành trình mua hàng điển hình mà TriggerM sắp chia sẻ bên dưới. Nắm rõ được đặc trưng của từng dạng hành trình này cũng giống như xem kỹ công thức, chuẩn bị nguyên liệu trước khi nấu ăn. Để tránh tình trạng nấu xong ăn vẫn được nhưng hương vị thì không đâu ra đâu, tạm bợ, cũng giống như việc vẽ hành trình thì đọc vài dòng phía trên có thể tự vẽ được, nhưng nó có chuẩn xác hay không và có đầy đủ hay không thì rất thiếu cơ sở để kiểm chứng.
Hành Trình Truyền Thống
Đây là hành trình mua hàng phổ quát nhất, đúng cho hầu hết các lĩnh vực. Người làm Marketing phải thực hiện các chương trình để khách lạ biết về thương hiệu, sản phẩm. Ở giai đoạn này, mục tiêu đầu tiên là cần phải làm cho khách hàng tiềm năng BIẾT đến.
Tuy nhiên nói như thế không có nghĩa là không tích hợp thông điệp mua hàng ngay ở giai đoạn nhận biết, như thế thì sẽ là quá lý thuyết. Với một số sản phẩm dễ quyết định, điển hình như hàng thời trang, gia dụng, nhiều lúc diễn biến khách hàng đi từ nhận biết đến hành động đặt hàng rất nhanh, ngay trong một bài quảng cáo.
Đối với nhiều sản phẩm khác không thể cân nhắc hoặc đặt hàng ngay được thì sau khi nhận biết rồi thì nếu sản phẩm thương hiệu phù hợp với nhu cầu hoặc mối quan tâm của khách thì khách sẽ qua giai đoạn cân nhắc. Giai đoạn cân nhắc này dài hay ngắn, ít bước hay nhiều bước thì tùy vào sản phẩm và người mua. Ví dụ đối với sản phẩm thời trang, việc cân nhắc diễn ra rất nhanh có thể trong vòng 5-10 phút. Còn đối với việc mua một chiếc ô tô, việc cân nhắc chắc chắn là sẽ diễn ra rất lâu, qua nhiều giai đoạn, hỏi ý kiến nhiều người.
Bước cuối cùng trong hành trình này là hành động, hay còn lại là mua hàng, hoặc giới thiệu cho người khác mua hàng. Tại bước này thì nhiệm vụ của người làm marketing là phải khiến cho việc đặt hàng, mua hàng, chính sách bán hàng, thanh toán và sử dụng được nhanh chóng và thuận lợi.Còn gì đau đớn hơn là khách hàng biết đến mình, cân nhắc mình, quyết định mua ở mình mà đến khi mua vì một lý do nào đó mà qua đối thủ mua. Ví dụ: nhân viên tư vấn không nhiệt tình, không tìm thấy chỗ mua hàng …
Hành Trình Quyết Định Trước Khi Mua
Hành trình này áp dụng cho các sản phẩm khách hàng cần nhiều thông tin trước khi ra quyết định. Thường là khách sẽ ở vào tính huống gặp vấn đề và xuất hiện nhu cầu. Chẳng hạn trong khi viết bài này, bàn phím của mình gõ không sướng cho lắm, và từ đó phát sinh nhu cầu mua một bàn phím khác.
Sau khi google để tìm kiếm thông tin, tôi thấy có có một mẫu bàn phím ưng ý. Sau đó bắt đầu so sánh giá giữa các nơi bán như Tiki, Lazada, do cần giao nhanh nên đã đặt hàng của gear.vn để giao ngay không cần phải chờ đợi lâu.
Chắc hẳn nhiều bạn cũng như vậy, thường sau khi mua lại lại lên mạng đọc đi đọc lại đánh giá và review để xem mình có lựa chọn sáng suốt hay không. Đó là tâm lý bình thường sau khi mua hàng.
Hành Trình Tìm Hiểu Thông Tin Trong Inbound Marketing
Inbound Marketing là một quá trình Marketing dựa vào việc cung cấp nội dung cực kỳ hữu ích bám sát chân dung người mua trên hành trình tìm hiểu thông tin để ra quyết định với các trạng thái như trên:
Nếu như hai hành trình trước tập trung vào nhóm khách hàng đã phần nào xuất hiện nhu cầu một cách tương đối. Thì hành trình Inbound nhấn mạnh yếu tố nuôi dưỡng, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng để khách hàng tự ra quyết định.
Nhiều sản phẩm, dịch vụ nhắm đến thị trường ngách, nhu cầu không cấp thiết, chủ động ví dụ như các sản phẩm giải pháp, đào tạo, dược phẩm, tài chính, nhóm ngành B2B… Khách trong trường hợp này thường không biết mình cần giải pháp gì và sản phẩm gì.
Nếu thuộc nhóm này, marketing cần làm là phải tăng cường “đào tạo” cho khách hàng. Giúp họ nhận diện ra được vấn đề họ đang gặp phải, từ đó gợi ý cho họ các giải pháp để giải quyết vấn đề. Dĩ nhiên là trong các giải pháp thì phải có giải pháp mà sản phẩm, dịch vụ của mình giải quyết được chứ không lại thành vẽ đường cho hươu chạy qua chuồng đối thủ.
Hành trình này nhấn mạnh yếu tố sớm, gặp gỡ sớm khách hàng trên hành trình tìm kiếm giải pháp của họ, thiết lập mối quan hệ sớm để khi họ phát sinh nhu cầu thì thương hiệu sẽ có lợi thế hơn hoặc là chính thương hiệu là người đầu tiên giúp cho họ khám phá ra là họ cần gì, từ đó có lợi thế hơi khi khách hàng cân nhắc.
Quay lại với lại ví dụ mua bàn phím phía trên. Đổi đề bài lại là khi gõ phím tôi cũng không chú ý đến cảm giác gõ phím, miễn dùng được là được, hoặc tôi chưa nhận biết được việc gõ một bàn phím xịn nó sướng hơn như thế nào thì làm sao mà phát sinh nhu cầu đổi bàn phím được phải không? Trừ khi bàn phím bị hư.
Lúc này tình cờ lướt facebook thấy gear.vn chia sẻ bài viết với nội dung “Những yếu tố gây giảm năng suất làm việc khi WFH” là một người rất quan tâm đến hiệu quả làm việc nên liền bấm vào xem.
Và đoán xem, một trong những lý do đó là sử dụng bàn phím không tiêu chuẩn, cảm giác phím không tốt dẫn đến gõ phím chậm, đau khớp tay, và đặc biệt là không kích thích sáng tạo. Gãi đúng chỗ ngứa luôn vì bản thân là người gõ phím và làm nội dung khá nhiều nên cảm thấy rất là liên quan đến mình. GearVn đã dùng hành trình inbound đưa mình từ trạng thái không biết, đến nhận biết vấn đề của mình đang có thể gặp phải.
Tìm hiểu sâu hơn trên blog gear.vn thì thấy giải pháp cho vấn đề là sử dụng bàn phím chất lượng cao từ các thương hiệu nổi tiếng, bàn phím giả cơ hoặc bàn phím cơ. Trên youtube của gearvn có video tư vấn sử dụng các loại bàn phím. Phím cơ có cảm giác gõ rất thích, phím nảy, hành trình phím sâu, lúc gõ phát ra tiếng đặc trưng để kích thích tâm trạng gõ, nhưng hơi ồn.
Lại còn có những video review chi tiết những loại bàn phím cơ trong tầm giá nữa. Từ những video này mình đã chọn được một mẫu bàn phím vào tầm ngắm. Tìm được mẫu phím rồi so sánh thêm giá trên các sàn, dù các sàn bán rẻ hơn chút đỉnh, nhưng do gear.vn đã dẫn dắt mình vào con đường “cào phím cơ”, lại còn giao nhanh nên phần sau của câu chuyện thì mình đang gõ tiếp bài này bằng bàn phím cơ mua tại gear.vn.
Hành Trình 5A Trong Marketing 4.0
Hành trình này được Philip Kotler – ông tổ của marketing đề cập đến trong cuốn Marketing 4.0 và có dạng như trên.
Hành trình này về các chặng đường đi nước bước cũng tương tự các ví dụ như đã liệt kê chi tiết ở trên. Có vài điểm đào sâu hơn là ở bước Hỏi (Ask) và bước Ủng hộ (Advocate). Sự bùng nổ của mạng xã hội đã thay đổi hành vi mua sắm, khách hàng chủ động hơn trong việc tìm kiếm và chia sẻ thông tin. Và khách hàng tin tưởng và thông điệp của những khách hàng khác hơn là từ phía thương hiệu.
Trong giai đoạn Hỏi (Ask) ngoài việc search hỏi google, thì còn hỏi trong các diễn đàn, hội nhóm và đặc biệt là đọc Reviews (đánh giá), review là một công cụ cực kì mạnh mẽ tác động đến quyết định mua hàng của khách vì nó cho người đang cân nhắc biết được trải nghiệm sau khi mua của khách hàng trước. Có thể nói review hiện tại là một trong những lợi thế cạnh tranh, và thương hiệu cần phải có chiến lược rõ ràng để “tích luỹ” review. Review tốt cũng là một trong những cách mà khách hàng ủng hộ thương hiệu.
Nếu sản phẩm và dịch vụ tốt tự nhiên thương hiệu sẽ có khách hàng trung thành, khách hàng giới thiệu khách hàng. Để tự phát, nhiều khi nhóm khách hàng trung thành đó sẽ bị ngắt kết nối và không phát huy được hiệu ứng tin cậy bằng một cộng đồng được điều hành tốt.
Nói về yếu tố xây dựng cộng đồng thì case study kinh điển ở VN phải kể đến Cộng của Ladipage (Ladipage là nền tảng xây dựng trang landing page bán hàng), tập hợp tất cả khách hàng đã dùng và chưa dùng ladipage, thành một cộng đồng chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm marketing nói chung và sử dụng ladipage nói riêng hoạt động sôi nổi. Ladipage hỗ trợ khách hàng, lắng nghe khách hàng cải tiến sản phẩm, tung ra những sản phẩm khác đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng trung thành có nơi để giao lưu, ngày càng ủng hộ thương hiệu.
Hành Trình Mua Hàng B2B
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp thì hành trình và quyết định mua hàng thường phức tạp hơn với nhiều người, nhiều bộ phận liên quan, mỗi công ty lại có một đặc thù khác nhau. Các bước tổng quát trong hành trình mua hàng nhóm B2B như bên trên.
Dễ dàng nhận thấy đối với khách hàng tổ chức thì có rất nhiều biến số trong hành trình quyết định mua, phụ thuộc nhiều vào kết nối cá nhân, mối quan hệ, người ra quyết định và lợi ích. Ở vai trò của của marketing cần cung cấp thật đầy đủ thông tin để được vào vòng “lựa chọn nhà cung cấp”.
Với quy trình ra quyết định dài, bị ảnh hưởng bởi nhiều phía thì nhà cung cấp sẽ có lợi thế hơn nếu được người trong tổ chức, đặc biệt là người có tầm quyết định hoặc có sự ảnh hưởng về chuyên môn “đề xuất” trực tiếp để bắt đầu quy trình ra quyết định. Để làm được điều đó thì hành trình ứng dụng inbound đã đề cập ở trên khá phù hợp trong việc làm cho khách hàng nhận diện vấn đề, hiểu rõ giải pháp, hiểu về sản phẩm để tự đưa ra đánh giá trước.
Rất nhiều khách hàng của TriggerM đến từ việc người nội bộ trong công ty đề xuất, dù không có mối quan hệ bạn bè hay quen biết gì cả. Tuy nhiên thông qua những hoạt động Inbound Marketing thực hiện xuyên suốt hành trình tìm hiểu thông tin mà làm cho họ nhận biết, hiểu được vấn đề, đã tìm hiểu về giải pháp và biết đến TriggerM.
Hãy luôn ghi nhớ rằng đằng sau tổ chức vẫn là những cá nhân. Duyệt mua một đơn hàng có thể là CEO, tuy nhiên người tác động là Giám đốc Marketing, và người làm việc trực tiếp để tìm kiếm thông tin đề xuất là Trưởng phòng Marketing. Cho nên hãy xác định xem ai là những người tác động đến quyết định mua, xây dựng chân dung với những thông tin, mong muốn và vấn đề họ muốn giải quyết. Sau đó xây dựng kế hoạch nội dung và các điểm chạm để “gặp” họ trong hành trình tìm kiếm thông tin.
Lập Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng Trực Quan
Bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) là một tài liệu trực quan hoá đường đi nước bước của chân dung khách hàng điển hình, bao gồm các bước trong quá trình mua hàng và các điểm chạm trên đó. Các bước vẽ bản đồ bao gồm:
Bước 1: Xác định các giai đoạn của KH từ lúc biết đến mua.
Bước 2: Xác định những hành động chủ chốt của từng giai đoạn.
Bước 3: Tìm hiểu mục tiêu, mong muốn, suy nghĩ của KH ở từng giai đoạn.
Bước 4: Xác định các điểm chạm.
Bước 5: Đánh giá các điểm chạm hiện tại.
Xác Định Mục Đích Của Việc Lập Bản Đồ
Lập bản đồ hành trình trình khách hàng tuy có thể dùng được cho nhiều mục tiêu marketing nói chung tuy nhiên nếu có một mục tiêu rõ ràng thì bản đồ sẽ hiệu quả hơn. Các mục tiêu có thể là: nâng tỉ lệ chuyển đổi, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, ra mắt sản phẩm mới, làm mới trải nghiệm khách hàng hoặc tung ra sản phẩm mới.
Khảo Sát Team Nội Bộ, Khách Hàng & Lấy Dữ Liệu Từ Các Kênh
Nếu chỉ ngồi một chỗ mà vẽ bản đồ dựa vào trải nghiệm cá nhân hoặc search google thì rất khó sát với thực tế. Cần phải dựa vào trải nghiệm của team nội bộ trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là những nhân sự tuyến đầu. Hỏi họ xem khách hàng thường hỏi gì, có mối quan tâm gì, trở ngại gì. Ngoài ra còn cần phỏng vấn, khảo sát, thậm chí quan sát hành vi khách hàng để có thêm thông tin.
Một nguồn thông tin tham khảo khác rất chính xác và không cảm tính là dữ liệu phân tích từ các kênh: facebook analytics, google analytics, heat maps, thống kê shop …
Vẽ Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng Cho Từng Chân Dung
Từng chân dung khách hàng điển hình khác nhau thì sẽ có hành trình khách hàng khác nhau, cho nên ứng với mỗi chân dung khách hàng của công ty, nên có những bản đồ hành trình riêng cho họ trong trường hợp công ty có nhiều chân dung khách hàng.
Mỗi chân dung khách hàng như đã trình bày ở trên lại có nhiều cách để đi từ khách lạ thành khách mua hàng, nên một chân dung có thể có nhiều hành trình, nếu những hành trình này gộp lại không được và nó quá khác nhau.
Ví dụ công ty bán hàng trên facebook và trên shopee thì 2 hành trình khách hàng là khác nhau. Còn nếu công ty bán hàng trên sàn TMĐT và trên website riêng thì cơ bản 2 hành trình có thể giống nhau có thể gộp được.
Cập Nhật Thường Xuyên
Với áp lực của cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ, đối thủ mới xuất hiện liên tục, công nghệ ngày càng cập nhật, cho nên hành trình khách hàng cũng sẽ thay đổi theo. Cho nên bản đồ hành trình khách hàng phải được cập nhật thường xuyên, lý tưởng là họp mỗi quý hoặc 6 tháng review lại 1 lần.
Làm sao để gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng
Awareness và consideration là giai đoạn khách hàng nhận biết với mình. Outbound như là chạy FB ads, messenger ads, đúng tệp đối tượng khách hàng mục tiêu của họ.
Vòng đời khách hàng
Vòng đời khách hàng (customer lifecycle) là hành trình bao gồm tất cả các bước mà khách hàng đã thực hiện kể từ khi nhận thức được nhu cầu của bản thân về việc sử dụng sản phẩm cho đến các hoạt động mua hàng và sau mua hàng. Và thông qua việc quản lý vòng đời khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin của các đối tượng khách hàng mà mình cần nhắm đến: khách hàng truy cập, khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng chất lượng.
4 lợi ích khi thực hiện chu trình vòng đời khách hàng:
- Tiết kiệm thời gian và chi phí.
- Khách hàng được tôn trọng.
- Tăng tỉ lệ chuyển đổi.
- Giảm tỷ lệ churn rate (tỷ lệ khách hàng dừng sử dụng sản phẩm).
Mô hình vòng đời khách hàng
Khi một khách hàng đi vào website của mình hoặc là ads (Window Shopper), sau đó họ bắt đầu mua (1st purchaser). Nhưng người mua sản phẩm, hoặc là mua lại hay là khách hàng trung thành, họ luôn là 1 tỉ lệ Churned (tỉ lệ dừng sử dụng sản phẩm). Do đó mình luôn dự đoán được Churn Rate khách hàng ở chỗ nào, dựa trên dữ liệu data.
Ví dụ như TriggerM, chúng tôi không tương tác trong vòng 1 tháng thì họ có xu hướng đổi qua một nền tảng khác hoặc không còn quan tâm đến doanh nghiệp nữa, thi do đó mình phải ước lượng được tỉ lệ churn rate này. Sau đó thì mình sẽ thực hiện mô hình Automation để khắc phục tình trạng này.
Một vài ví dụ về thu hút khách hàng mua lại sản phẩm
- Đăng ký email
- Tải EBook.
- Offer dùng thử (Netflix, ahrefs,..).
Công thức tính vòng đời khách hàng
Để doanh nghiệp có thể xác định được giá trị vòng đời khách hàng là điều không hề dễ dàng. Việc này phụ thuộc rất nhiều vào dữ liệu cung cấp.
Công thức tính giá trị vòng đời dự đoán (Cách đơn giản):
LTV = (T x AOV) AGM) ALT
Trong đó:
T: số giao dịch trung bình hàng tháng.
AOV: Giá trị TB các đơn hàng.
ALT: Tuổi TB khách hàng (theo tuổi).
AGM: Tỷ suất lợi nhuận TB.
Việc thiết kế hành trình khách hàng là cơ hội lớn cho những Doanh nghiệp nào có thể có được tệp khách hàng tiềm năng cũng như là gia tăng giá trị vòng đời cho khách hàng. Nhưng cũng là một thách thức lớn trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Sự thành công của việc này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố những Doanh nghiệp hay marketer nghiên cứu thị trường, thiết kế hành trình và chân dung khách hàng phải chuẩn bị thật kỹ lưỡng từ những bước nhỏ nhất. Chúc mọi người thành công.
Hiện nay, có rất nhiều nền tảng Email Marketing Automation có thể giúp doanh nghiệp của bạn đạt được kết quả tối ưu và tiết kiệm nguồn lực, một trong số đó có thể kể đến là Mautic. Đăng ký ngay để được nhận FREE tài khoản demo Mautic: