Chuyện kể rằng một khách hàng đã vung tiền khá nhiều để mua rất nhiều món hàng nhưng họ làm vậy một cách nhanh chóng và lại cảm thấy yên tâm vì sản phẩm luôn được bảo hành và đảm bảo, hay có khi họ còn chả cần đến nó.Thực tế cho thấy họ cảm thấy thực sự tốt về cả sản phẩm lẫn thương hiệu.
Trong thực tế ngày nay, tôi rất ngạc nhiên khi một số thương hiệu bắt đầu quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.
Thương hiệu sẽ càng được yêu thích nhiều hơn nếu càng làm khách hàng hài lòng. Vậy mà vẫn có nhiều thương hiệu vẫn chưa quan tâm đến trải nghiệm hài lòng khách hàng và đưa chúng vào chương trình marketing của họ. Và những nhà marketer đóng góp công sức rất lớn để tạo ra sự hài lòng này.
Với các công cụ kỹ thuật số, chúng ta có thể tạo ra cảm nhận tuyệt vời khiến khách hàng hài lòng và muốn quay lại.
1. Khách cần ngay lập tức
Khách hàng cần được lắng nghe và tham khảo trong 1 thời gian trước khi quyết định mua và sử dụng và họ hy vọng các vấn đề sẽ được giải quyết nhanh chóng.
Hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực là ưu tiên số một của mọi nhà marketer. Nhưng mặt khác, đó cũng là thách thức lớn nhất của họ. Vì vậy, họ thực sự cần một ai đó đứng đầu các kênh kỹ thuật số và e-mail 24/7, mỗi ngày, cuối tuần, ngày lễ – sẵn sàng đối phó với mọi vấn đề của khách hàng.
Bạn sẽ được khách hàng sẽ đánh giá cao khi bạn luôn quan tâm đến họ, chỉ cần việc bạn gửi một email đến vào ngày sinh nhật của họ chẳng hạn, dù chỉ là hành động nhỏ thôi nhưng bạn bạn đã hơn các doanh nghiệp phớt lờ chuyện này rất nhiều rồi.
Hay bạn nhắc nhở khách hàng chỉ với một tin nhắn chào hỏi lúc trao đổi trên Facebook, điều này thể hiện cho họ biết bạn luôn quan tâm và sẽ sớm quay lại với họ như thế nào.
Ở Úc, thông thường không có đủ người làm marketing để đảm nhận việc nghiên cứu mức độ quan tâm này và thực sự quan sát trọn vẹn trải nghiệm khách hàng của họ – chỉ 48% trong số họ tham gia trải nghiệm với khách hàng trong thời gian thực qua các kênh và thấp hơn nhiều so với Singapore (57%), Ấn Độ ( 59%) và Mexico (62%).
Thực tế cho thấy,thu hút sự chú ý của khách hàng một cách nhất quán sẽ tốn kém nhưng nhìn xa sẽ mở ra cơ hội để tăng cường mối quan hệ cộng đồng và giảm thiểu sự lãng phí của khách hàng.
2. Khách hàng cực kỳ thích được cá nhân hóa.
Bạn có từng nghe về chiến lược giảm giá của nệm Koala, nhưng hay ở chỗ họ cá nhân hóa với tên của từng khách hàng trong đó. Cá nhân hóa marketing là một cách tuyệt vời để nói với khách hàng rằng, họ là người đặc biệt và được tôn trọng.
Các nhà làm marketing mà Triggerm có cơ hội làm việc cùng đã tiết lộ rằng các chương trình marketing tổng thể của họ đã được cải thiện rất nhiều nhờ vào việc cá nhân hóa. Điều đó không phải là gì quá mới mẻ nữa . Cá nhân hóa trước đây từng không được quan tâm nhiều nhưng bây giờ nó đang trở thành một khía cạnh bắt buộc của bất kỳ hoạt động marketing nào.
Công nghệ như Mautic hiện nay có thể giúp bạn khám phá tất cả các dữ liệu cần thiết để cá nhân hóa dịch vụ của bạn. Điển hình như tôi muốn tìm hiểu về The Wests Group Australia , người quản lý một loạt các địa điểm vui chơi và giải trí ở Newcastle như chuỗi trung tâm thể hình Cân bằng tập thể.
Với Tool Marketing Mautic , họ có thể thiết lập ra các hành trình cá nhân, độc đáo cho từng khách hàng của mình thông qua việc thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn như doanh số bán vé và số liệu thống kê thành viên.
Sử dụng dữ liệu đó, Email sẽ gửi tin nhắn văn bản theo từng segments được cá nhân hóa cho khách hàng nhằm nhắc nhở họ về những thứ họ mong muốn doanh nghiệp mang lại cũng như cung cấp các đề xuất về những gì họ có thể muốn làm tiếp theo.
Bạn có thể dễ dàng xem xét cách khách hàng đang sử dụng, tùy chỉnh sản phẩm của mình qua phương tiện truyền thông xã hội hoặc thực hiện nghiên cứu và khảo sát thị trường đơn giản với khách hàng của bạn qua e-mail.
3. Hãy nói chuyện, để họ cảm nhận mình không chỉ là khách hàng
Bạn bắt buộc phải có quan hệ liên ngành nếu muốn làm hài lòng khách hàng của mình trên mọi mặt.
Không đơn giản chỉ là bán hàng, marketing cần phối hợp với các lĩnh vực dịch vụ khác để tạo ra sự kích thích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nào đó, thường xuyên sử dụng lặp lại dịch vụ hay sản phẩm của ta. hơn nữa, có gần 50% các nhà marketer trên toàn cầu nói rằng marketing giúp làm sáng tỏ các trải nghiệm và mong muốn khách hàng..
Bạn sẽ làm hài lòng khách hàng của bạn dễ dàng hơn khi chúng ta có trong tay rất nhiều số liệu kỹ thuật số, các công cụ marketing giúp chăm sóc khách hàng và lực lượng lao động giỏi. Khi đó, chúng tôi thực sự có thể bắt đầu tạo ra những khách hàng thực sự hài lòng.
Hãy chú trọng đặc biệt đến vấn đề hài lòng của khách hàng, và quan tâm đến việc sử dụng các công cụ về marketing ngay bây giờ, vì sức người và thời gian là có giới hạn.
Đội ngũ TriggerM sưu tầm và biên soạn!