bởi Stephanie Knapp
Khi đã có được khách hàng và xây dựng được mối quan hệ với họ, bạn sẽ có cơ hội bán cho họ các mặt hàng hoặc tính năng liên quan.
Hôm nay, chúng ta sẽ khám phá về email bán chéo (cross-sell email) để bạn có thể tạo ra một con đường mới (và có lợi nhuận) từ nỗ lực tự động hóa và tiếp thị qua email của mình.
Email bán chéo là gì
Email bán chéo là một thông điệp khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm bổ sung cho những gì họ đã có hoặc sắp mua. Ví dụ phổ biến nhất mà bạn thường gặp về bán chéo là: “Bạn có muốn mua thêm khoai tây chiên không?” (khi vào cửa hàng thức ăn nhanh) hay “Quý khách có muốn mua thêm nước và bỏng ngô không?” (khi vào rạp chiếu phim)
Đôi khi, bán chéo được gộp chung với upselling (còn gọi là bán gia tăng) , nhưng chúng thực sự là hai chiến lược riêng biệt.
Một email bán chéo, như email dưới đây từ Dollar Shave Club, trình bày các mặt hàng rẻ tiền mà khách hàng có thể sử dụng cùng với giao dịch mua chính của họ. Đối với dao cạo râu, mặt hàng bán chéo là bơ cạo râu.
Bán chéo với công ty SaaS có thể là thêm một tính năng độc lập để bổ sung cho bộ sản phẩm hiện tại của bạn hoặc tích hợp với một công cụ của bên thứ ba.
Email Upsell trình bày một sản phẩm, dịch vụ có mức giá cao hơn hơn so với sản phẩm, dịch vụ khách hàng định mua. Câu lạc bộ cạo râu Dollar cố gắng bán thêm cho khách hàng một chiếc “túi du lịch hạng nhất” trị giá 25 đô la, thay vì 6 đô la. Email bán thêm được áp dụng trong công ty SaaS sẽ nâng cấp gói của bạn lên một cấp cao hơn với nhiều tính năng hơn.
Tại sao bạn nên thêm email bán chéo vào dòng sản phẩm của mình?
Bất kỳ chiến thuật tiếp thị nào có thể tăng doanh số bán hàng đều nên được xem là một chiến thắng. Đây là ba lợi ích email bán chéo mà bạn có thể tham khảo:
Tăng giá trị đơn hàng trung bình
Thêm một miếng bơ cạo râu trị giá $6 vào đơn đặt hàng của Dollar Shave Club sẽ không làm thay đổi đáng kể mức giá mà khách hàng phải trả. Tuy nhiên, bạn cần nghĩ đến việc bán chéo trên quy mô lớn. Ngay cả một mức tăng nhỏ về giá trị đơn hàng trung bình nhân với cơ sở khách hàng của bạn cũng có thể thể hiện dòng tiền đáng kể.
Nghiên cứu của Forrester đã tìm thấy Giá trị đặt hàng trung bình (AOV) cao hơn 10% khi mua hàng trong đó đề xuất được nhấp vào. Mặc dù các chiến thuật bán chéo này đôi khi diễn ra trên trang web của công ty, nhưng tiềm năng cho AOV cao hơn cũng là lý do để khám phá nó trong email.
Tăng giá trị vòng đời của khách hàng
Bán chéo không chỉ tốt cho giá trị đơn đặt hàng trung bình mà còn làm tăng giá trị lâu dài của khách hàng. 49% khách hàng nói rằng họ đã mua một mặt hàng mà họ không có ý định mua ban đầu vì một đề xuất được cá nhân hóa (Vero).
Nếu điều đó xảy ra một vài lần trong suốt thời gian sử dụng của khách hàng, bạn nhất định sẽ thấy doanh thu và mức độ tương tác tăng lên. CLTV (Customer Lifetime Value) cao hơn cũng cung cấp cho bạn nhiều khoảng trống hơn để thử nghiệm với ngân sách chuyển đổi của mình.
Cải thiện tỷ lệ giữ chân với các đề xuất theo hướng dữ liệu
Bạn càng thêm nhiều giá trị cho vòng đời của khách hàng, thì tỷ lệ duy trì càng cao . Bằng cách tìm hiểu hoạt động bán chéo nào phù hợp với từng phân khúc khách hàng, bạn có thể cải thiện hoạt động tiếp thị cho khách hàng trong tương lai.
Vì 52% khách hàng sẽ chia sẻ dữ liệu cá nhân để đổi lấy các đề xuất sản phẩm, bạn có thể sử dụng tính năng cá nhân hóa để cung cấp hoạt động tiếp thị phù hợp trên quy mô lớn (Vero).
4 ví dụ thực tiễn về email bán chéo
Sau đây là 4 ví dụ điển hình về email bán chéo
Shopify
Các công ty phần mềm, như Shopify, có thể bán chéo các cơ hội phát triển của khách hàng. Ví dụ: một khách hàng của Shopify có thể bắt đầu bán hàng hóa của họ trực tuyến, sau đó phát triển để thực hiện ước mơ có cửa hàng. Khi khách hàng tiếp tục hành trình của họ, Shopify sẽ trợ giúp về phần cứng và ứng dụng tại điểm bán hàng của họ.
Email bán chéo của Shopify ngắn gọn và đi vào trọng tâm. Họ thu hút sự chú ý của đối tượng mục tiêu với dòng chủ đề “Mọi thứ bạn cần để bán hàng trực tiếp.” Sau đó, bản sao nội dung sẽ khám phá lý do tại sao họ nên quan tâm (chấp nhận thanh toán trên mọi thiết bị) và việc cần làm tiếp theo (tải xuống ứng dụng).
Casper
Như đã đề cập và sẽ khám phá bên dưới, bán chéo sẽ ít tốn kém hơn những gì khách hàng đã mua. Trong trường hợp của Casper, sản phẩm bán chéo hoàn hảo cho chiếc nệm của họ là “chiếc gối mềm mại nhất”.
Email bắt đầu bằng một mô tả đơn giản về chiếc gối, sau đó khám phá chi tiết sâu hơn, chẳng hạn như nguồn cung cấp và vật liệu.
Vì Casper đã đặt mình vào sự thoải mái và tiêu chuẩn môi trường cao, ba điểm chính được liệt kê cho chiếc gối sẽ gây được tiếng vang với khách hàng.
Mailchimp
Mặc dù việc bán chéo của Mailchimp là miễn phí về mặt kỹ thuật, nhưng đó vẫn là một cách tuyệt vời để khiến người dùng “dính” hơn. Khi khách hàng sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ của bạn và gắn bó sâu sắc hơn với công ty của bạn, họ có nhiều khả năng gắn bó hơn.
Do đó, khuyến mại bán chéo này vẫn có thể tăng tỷ lệ giữ chân người dùng trong thời gian dài. Trong tương lai, họ có thể chạy chiến dịch này dưới dạng bán chéo tiêu chuẩn và cung cấp miền tùy chỉnh ở một mức giá.
Email Mailchimp này yêu cầu người đọc nói với bạn bè của họ “cách họ có thể có một miền tùy chỉnh miễn phí trực tuyến nhanh chóng và dễ dàng ”. Bằng cách cung cấp cho khách hàng hiện tại một cái gì đó miễn phí, họ lôi kéo họ giới thiệu bạn bè của họ đến với Mailchimp.
Chewy
Nếu bạn có các đơn đặt hàng trước đây và dữ liệu hành vi từ khách hàng, bạn có thể gửi các email được cá nhân hóa như Chewy. Dựa trên tần suất đặt hàng trước đó, Chewy có thể dự đoán khi nào khách hàng có thể sẵn sàng cho một lần mua hàng khác.
Email hoạt động như một lời nhắc nhở hữu ích, nhưng cũng là một hoạt động bán chéo cho các sản phẩm có liên quan.
Sử dụng dữ liệu về sở thích của người dùng hoặc các giao dịch mua trước đây cho phép bạn đề xuất các sản phẩm mà họ có nhiều khả năng quan tâm hơn. Một đề xuất cho sản phẩm mà khách hàng sẽ thực sự sử dụng, có nhiều khả năng chuyển đổi hơn so với lựa chọn ngẫu nhiên từ dòng sản phẩm của bạn.
Cách tạo chiến lược email bán chéo
Bạn đã thấy các ví dụ và mẫu email bán chéo để khơi nguồn ý tưởng và bây giờ đã đến lúc tạo một chiến lược của riêng bạn. Có bốn bước để lập kế hoạch khuyến mại bán chéo của bạn.
Xác định cơ hội bán chéo
Trước tiên, bạn cần lập bản đồ tất cả các sản phẩm và tính năng của mình để tìm kiếm cơ hội. Để trở thành một ứng cử viên mạnh mẽ cho việc bán chéo, một mặt hàng phải là:
- Ít tốn kém hơn so với mặt hàng ban đầu
- Thuộc danh mục hoặc trường hợp sử dụng tương tự
- Được đánh giá tốt và hữu ích
Một ví dụ khác về mặt hàng bán chéo đến từ công ty bán xe đẩy Veer . Sản phẩm chính của công ty là một chiếc xe đẩy trị giá 599 đô la, vì vậy một sản phẩm bán chéo hoàn hảo là một tấm che có thể thu vào 49 đô la.
Tiện ích bổ sung này ít tốn kém hơn nhưng tăng thêm giá trị cho trải nghiệm của khách hàng.
Chọn chân dung khách hàng mục tiêu
Sau khi bạn đã thiết lập một số liên kết sản phẩm để bán chéo, bạn cần quyết định khách hàng mục tiêu. Để làm điều này, hãy tự làm quen với tính cách người mua và bất kỳ dữ liệu phân đoạn tâm lý nào mà bạn có. Có bất kỳ phân khúc nào sẽ được hưởng lợi nhiều nhất từ việc bán chéo không?
Bạn cũng nên xem những mặt hàng nào thường được mua cùng nhau và bởi ai. Việc bán một sản phẩm miễn phí sẽ dễ dàng hơn khi bạn có dữ liệu cho thấy rằng các phân khúc đã đưa ra những quyết định đó.
Thiết lập hành trình của khách hàng
Trong hai bước đầu tiên, bạn đã xác định được “cái gì” và “ai”. Bây giờ, hãy quyết định thời điểm giới thiệu bán chéo. Sử dụng số liệu phân tích về hành vi mua hàng mà bạn đã tham khảo ở bước trước, có thời điểm cụ thể nào mà hai mặt hàng của bạn thường được mua cùng nhau không?
Một số điểm trong hành trình của khách hàng có thể lý tưởng để bán chéo bao gồm sau khi khách hàng có:
- Đã mua hàng và để lại đánh giá tích cực
- Đã mua một thứ gì đó trong một danh mục mới, cho thấy sự thay đổi quan tâm
- Đã vượt qua khoảng thời gian tần suất mua điển hình của họ
Bản đồ hành trình của khách hàng dưới đây cho thấy cách bán chéo và bán thêm là những nỗ lực liên tục mà bạn sử dụng để mở rộng mối quan hệ với khách hàng của mình.
Xác định thông điệp và định vị của bạn
Phần cuối cùng của câu đố tập trung vào cách bạn sẽ trình bày bán chéo. Tự hỏi bản thân lợi ích của sản phẩm bổ trợ là gì và khi kết hợp với mặt hàng chính. Tại sao đây là một trận đấu tốt?
Có những trường hợp sử dụng hoặc lợi ích của sản phẩm đặc biệt hấp dẫn đối với những cá nhân khách hàng cụ thể không?
Một cách khác để thúc đẩy vị trí bán chéo của bạn là bằng chứng xã hội. Ví dụ: Brandless bao gồm báo giá của khách hàng về sản phẩm bán chéo.
Email với mục đích bán chéo (cross-sell email) là một phần của Email Marketing có thể giúp bạn gian tăng doanh số của mình. Bên cạnh đó Email Marketing còn có thể giúp bạn xây dựng thêm nhiều chiến dịch khác như giới thiệu sản phẩm mới, chăm sóc và liên lạc với khách hàng hiện tại… Có nhiều nền tảng Email marketing giúp bạn tự động hoá những email quảng bá hiệu quả và tiết kiệm nguồn lực, một trong số đó là Mautic, đăng ký để nhận FREE tài khoản demo Mautic