Cách viết và gửi Email xin lỗi đến khách hàng [Ví dụ thực tiễn]

Sai sót là điều mà chúng ta đều khó tránh khỏi.

Nhưng phải làm gì khi bạn trót gửi đi một email có chứa sai sót?

Dưới đây tổng hợp một danh sách rủi ro chúng ta hay gặp phải và cách ứng phó với các khủng hoảng này trong trường hợp khẩn cấp. Không có doanh nghiệp nào là hoàn hảo, và sai lầm vẫn có thể xảy ra nên điều quan trọng cần nhớ là cách chúng ta hành xử.

Với bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu:

• Email xin lỗi là gì
• Làm thế nào để xin lỗi trong một email
• 5 mẹo để giữ cho email xin lỗi của bạn luôn tích cực
• Khi nào không nên gửi email xin lỗi
• 7 ví dụ về email sửa chữa lỗi

Đến cuối bài viết, bạn sẽ là một chuyên gia trong lĩnh vực chỉnh sửa email.

Email xin lỗi là gì?

Email xin lỗi là thư bạn gửi sau khi có sự cố xảy ra trong email trước của bạn. Đây là cơ hội để bạn củng cố các mối quan hệ của mình và giữ mối quan hệ bền vững, lành mạnh với khách hàng.

Đôi khi, những sai lầm nhỏ, chẳng hạn như quên đính kèm tệp đính kèm trong email cho đồng đội hoặc đối tác.

Để khắc phục, bạn có thể nhấn “trả lời” một lần nữa và thêm tệp đính kèm giống như chúng ta hay làm.

Đôi khi, những sai lầm còn nghiêm trọng hơn, chẳng hạn như gửi email tới 60 nghìn địa chỉ liên hệ với:

• Một lời đề nghị sai thời điểm
• Một phiên bản email chưa được chỉnh sửa
• Một email với một liên kết bị hỏng

Trong những trường hợp này, khi sự nhầm lẫn có thể gây ra thiệt hại cho:

• Nhãn hiệu,
• Doanh nghiệp, 
• Và danh tiếng cá nhân của bạn.

Điều quan trọng là phải giải quyết tình huống, nhận lỗi và sửa sai.

Giống như tất cả mọi người, chúng ta khó tránh khỏi những sai sót và cũng có xu hướng tha thứ khi ai đó xin lỗi.

Cách gửi lời xin lỗi đến khách hàng trong email

Những bước chính cần làm khi viết email xin lỗi khách hàng:

1. Chẩn đoán sai lầm

Giống như một bác sĩ, hãy xem xét toàn bộ tình hình từ nhiều góc độ khác nhau để xác định và đánh giá bản chất của tổn thương. 

Trong giai đoạn này, điều quan trọng là phải xem xét thận trọng vì có thể có những vấn đề liên quan xuất hiện từ một sai lầm duy nhất. 

Ví dụ: việc chấp nhận đơn đặt hàng một sản phẩm giảm giá do nhà cung cấp bên thứ ba cung cấp có thể tác động đến chuỗi cung ứng. Vì vậy, điều quan trọng là phải kết nối các mắt xích ở bất kỳ đâu để đánh giá và chẩn đoán vấn đề.

2. Xác định mức độ nghiêm trọng

Khi bạn đã có danh sách các sai lầm trong tay, hãy đính kèm mức độ nghiêm trọng của từng vấn đề được xác định. Không phải tất cả các sai lầm đều như nhau.

Trong giai đoạn này, điều quan trọng là không được tô điểm sai sót hoặc quá coi trọng những sai sót nhỏ nhặt. Hãy trung thực bất kể sai sót nằm ở đâu. 

Điều quan trọng là phải hiểu được mức độ ảnh hưởng của một sai sót trước khi bắt đầu quy trình trả lời email xin lỗi. 

Hãy phân nhóm các lỗi thành một trong các loại sau:

• Các vấn đề nhỏ, lỗi chính tả, sự không hoàn hảo: Những điều không ảnh hưởng đến doanh nghiệp hoặc khách hàng. Những vấn đề này có thể không yêu cầu phản hồi nhưng cần có hành động để giảm thiểu và ngăn chặn chúng trong tương lai.
• Sai lầm đáng tiếc: Các lỗi kỹ thuật làm ảnh hưởng trải nghiệm của khách hàng, nhưng có thể được giải quyết.  
• Những sai lầm nghiêm trọng: Những sai lầm có thể gây hại bằng cách tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng, doanh số kinh doanh và danh tiếng.
• Các vấn đề thực sự: Những vấn đề này có thể làm tổn hại đến doanh thu và danh tiếng của tổ chức và gây ra thiệt hại lâu dài cho khách hàng của tổ chức đó.

Khi bạn đã hoàn thành hai bước đầu tiên, đã đến lúc soạn thảo email xin lỗi của bạn như được đề xuất trong phần sau.

3. Tạo email xin lỗi

Như với bất kỳ chiến dịch tiếp thị nào, điều cần thiết đầu tiên là phải vạch ra chiến lược về cách tiếp cận tốt nhất việc tạo và gửi lời xin lỗi. 

Thừa nhận sai lầm

Có câu: “Bạn có thể chạy nhưng bạn không thể trốn“. Chưa bao giờ người ta nói một sự thật tàn khốc hơn khi liên quan đến việc thừa nhận một sai lầm.

Chắc chắn, bạn có thể làm theo cách của mình để vượt qua một vấn đề với hy vọng giảm bớt sự đổ lỗi cho người khác. Thực tế là đi chệch hướng và bao biện cho vấn đề đang diễn ra.

Khách hàng ít quan tâm đến việc bạn đổ lỗi cho nơi khác hơn là bạn sửa chữa vấn đề cho họ. 

Vì vậy, lời khuyên thực tiễn tốt nhất là hãy quên việc đóng vai luật sư bào chữa của riêng bạn và yêu cầu lòng thương xót.

Chân thành xin lỗi

Cùng với việc thừa nhận sai lầm của mình, điều quan trọng là phải nói rõ rằng bạn xin lỗi. 

Một lần nữa, con người mắc sai lầm và thường khá dễ tha thứ khi mọi người thừa nhận họ đã sai và xin lỗi về điều đó. Vì vậy, hãy chân thành xin lỗi.

Tôn trọng cảm xúc của khách hàng

Đừng bao giờ đánh giá thấp tầm quan trọng của tính xác thực khi nói về lỗi lầm của bạn và nói rằng bạn xin lỗi. 

Khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể phát hiện ra sự thiếu chân thành dù đó có là ý niệm nhỏ nhất. Điều quan trọng là bạn không được quên là sự chân thành trong giọng điệu mà bạn bày tỏ trong thư xin lỗi của mình.

Một lần nữa, điều quan trọng là bạn phải củng cố tầm quan trọng của việc suy nghĩ bên ngoài bản thân. Hãy đặt mình vào vị trí của người nhận để hiểu họ đang cảm thấy thế nào. Nói cách khác, hãy nghĩ về “họ” chứ không phải bạn.

Thể hiện sự thấu cảm

Thông thường, cách tốt nhất để khách hàng biết được bạn nghĩ về họ chứ không phải bạn là trình bày lại hoặc cho rằng họ đang nghĩ hoặc cảm thấy gì. 

Bằng cách thể hiện sự đồng cảm, bạn sẽ: 

• Chu đáo, 
• Thấu cảm, 
• Và chân thành. 

Trình bày một lời giải thích đơn giản cho những gì bạn nghĩ hoặc biết là mình sai. 

Khi bày tỏ sự thấu cảm, hãy đảm bảo viết một email kết nối ở cấp độ cá nhân.

Trình bày cách bạn sẽ khắc phục sự cố trong tương lai

Đôi khi, việc giải thích những gì bạn định làm sẽ có ý nghĩa ngay lập tức sau khi thể hiện sự hối lỗi.

Điều này không phải lúc nào cũng được khuyến khích trong mọi trường hợp nhưng thường có thể giúp bạn chữa lành một mối quan hệ bị rạn nứt. Đôi khi hỏi một câu hỏi đơn giản có thể mang lại hiệu quả lâu dài, chẳng hạn như: tôi có thể làm gì khác để giúp chữa lành mối quan hệ của chúng ta? 

Một lần nữa, điều này không bắt buộc trong mọi trường hợp. Bạn nên cẩn thận đánh giá xem liệu các câu trả lời cho câu hỏi đó có khơi mào cho một “Làn sóng Thủy triều” gây ra những hậu quả không mong muốn hay không.

Xin tha thứ

Trừ khi thư xin lỗi sẽ khiến người nhận cảm thấy không thoải mái, còn không thì bạn có thể yêu cầu sự tha thứ. 

Một lần nữa, hãy nhớ rằng tất cả chúng ta đều là con người và mỗi chúng ta không ai là không mắc sai lầm. Khi sai sót xảy ra, việc cầu xin sự tha thứ không chỉ là tự nhiên mà còn có thể được mong đợi.

Vì vậy, hãy nuốt niềm kiêu hãnh, thừa nhận lỗi lầm của mình và cầu xin sự tha thứ.

Không nên tự trách

Thừa nhận một sai lầm không giống như một sự công kích đối với chính mình.

Bạn nên cố gắng trở nên chân thành mà không trở nên yếu đuối và nội tâm hóa lỗi lầm.

Giữ đơn giản

Nếu Abraham Lincoln có thể hiến dâng đài tưởng niệm chiến tranh Gettysburg trong 272 từ, bạn có thể sở hữu và chấp nhận một sai lầm với ít từ hơn nhiều.

• Giữ nó đơn giản
• Hãy ngắn gọn
• Hãy thẳng thắn
• Đừng dông dài

5 mẹo để giữ cho email xin lỗi của bạn tích cực

Dưới đây là 5 điều cần lưu ý để email xin lỗi của bạn đạt được mục đích như ban đầu

1. Tránh các từ tiêu cực trong dòng chủ đề của bạn

Bạn không nên gửi email với những dòng tiêu đề mà người nhận cảm thấy không thoải mái.

Tránh những từ như “Tôi xin lỗi” hoặc “Xin hãy tha thứ cho tôi.”

Thay vào đó, hãy cố gắng viết dòng tiêu đề email theo cách thúc đẩy người nhận mở nó.

Ví dụ về dòng tiêu đề không hợp lệ: Tôi vô cùng xin lỗi, hãy cho tôi cơ hội sửa lỗi này

Ví dụ về dòng tiêu đề hay: Xin rút lại email trước đây của chúng tôi

Hãy thừa nhận sai lầm của bạn như bài viết đã đề cập, đừng giấu giếm nó. Giữ cho dòng tiêu đề của bạn nhẹ nhàng để người nhận mở email.

2. Tránh các tính từ cực đoan

Những tính từ cực đoan như “xin lỗi sâu sắc” hoặc “xấu hổ vô cùng” có thể có tác dụng ngược lại.

Thay vì sử dụng những từ này, hãy tạo khung email xin lỗi của bạn theo hướng tích cực bằng cách giải thích những gì bạn đã làm đúng và tại sao người nhận nên vui khi biết thông tin này.

Ví dụ về cụm từ không hợp lệ: “Chúng tôi vô cùng xấu hổ khi chúng tôi đã nhắc đến…”

Ví dụ về cụm từ hay: “Chúng tôi liên hệ để sửa lỗi từ email trước của chúng tôi…”

Đây là bài học kinh nghiệm. Không cần thiết phải cho đi tất cả bí mật hoặc cảm xúc của bạn.

Đừng nói: “Tôi đã nhầm lẫn trong email trước đây của mình”. Thay vào đó, hãy thử: “Trong email cuối cùng của chúng tôi, chúng tôi có thể đã tạo ấn tượng sai…”

Mẹo này giúp làm rõ rằng bạn không cố che giấu bất cứ điều gì và có nhiều khả năng mong được tha thứ khi làm đúng cách.

3. Tránh các điều khoản tiêu cực

Đây là một mẹo áp dụng cho tất cả các giao tiếp của bạn, không chỉ email xin lỗi.

Các thuật ngữ tiêu cực khiến người nhận của bạn sợ hãi hoặc tạo ra hàm ý tiêu cực.

Bạn không muốn tỏ ra như đang bao biện hay phòng thủ vì điều đó sẽ khiến lời xin lỗi của bạn kém chân thành và dễ bị từ chối hơn.

Nếu có thể, hãy thử sử dụng một từ khác có hàm ý tích cực thay vì từ có nghĩa tiêu cực.

Ví dụ: “sai lầm” có thể trở thành “lỗi”.

Dưới đây là một số thuật ngữ tiêu cực cần tránh trong email xin lỗi của bạn

• Không chắc chắn
• Nỗi sợ
• Vấn đề
• Thật không may
• Tồi tệ
• Thất bại
• Khó khăn

Để minh họa điều này trong một trường hợp thực tế, đây là 2 ví dụ.

Ví dụ tiêu cực:	Ví dụ tích cực:
“Vấn đề mà chúng tôi gặp phải là liên kết mà chúng tôi đã chia sẻ trong email trước đây của mình bị hỏng khiến đơn đặt hàng của bạn không thành công. Chúng tôi không thể khắc phục sự cố này trước cuối tuần. Chúng tôi vô cùng xin lỗi. ”	“Tình huống mà chúng tôi gặp phải là liên kết mà chúng tôi đã gửi cho bạn trong email trước đó của chúng tôi bị hỏng, có nghĩa là đơn đặt hàng của bạn có thể không được thực hiện. Nhóm kỹ thuật của chúng tôi đang nỗ lực khắc phục sự cố để bạn có thể đặt hàng vào cuối tuần. Cảm ơn bạn vì đã thấu hiểu.”

4. Không đổ lỗi

Bạn không cần phải “chỉ tay” vào bất kỳ ai trong email xin lỗi của mình. Đổ lỗi cho người khác chỉ có thể khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn.

Bạn không bao giờ nên nói bất cứ điều gì đổ lỗi cho một cá nhân hoặc một nhóm.

Nó sẽ giống như “chúng tôi đã thua bởi vì đội của chúng tôi không đủ tốt”. Không ai muốn nghe điều đó.

Email xin lỗi của bạn phải là về cách bạn sẽ giải quyết một tình huống, không phải những gì người khác đã làm để gây ra sai lầm.

5. Thêm một chút hài hước

Một cách để làm cho email của bạn hiệu quả hơn là sử dụng sự hài hước.

Nếu nó phù hợp, ngay cả những lời mỉa mai nhẹ nhàng cũng có thể có tác dụng miễn là nó không gây khó chịu.

Điều này có thể được thực hiện bằng cách pha trò về tình huống hoặc đề cập đến điều gì đó mà cả người gửi và người nhận đều biết có thể có chút hài hước trong đó.

Hài hước là một cách để giảm bớt bất kỳ căng thẳng nào mà email của bạn có thể gây ra và mọi người sẽ đánh giá cao việc nghe từ một người có cảm nhận tốt về điều khiến họ cười.

Sự hài hước làm cho email xin lỗi của bạn có vẻ ít tiêu cực hơn.

Nó có thể làm nhẹ tâm trạng và mang lại cảm giác nhẹ nhõm cho cả bạn và người nhận. Để xem cách các thương hiệu sử dụng sự hài hước trong email xin lỗi của họ, hãy xem các ví dụ được bao gồm bên dưới trong bài viết này.

Không phải lúc nào bạn cũng phải xin lỗi trong xuyên suốt cả email. Nó phụ thuộc vào tình hình. Hãy xem 4 trường hợp mà bạn KHÔNG cần gửi email xin lỗi khách hàng.

Khi nào không nên gửi email xin lỗi đến khách hàng?

Chiến lược được định nghĩa là những gì bạn quyết định làm và những gì bạn quyết định không làm.

Cũng quan trọng như việc biết khi nào nên gửi một email xin lỗi hoặc sửa lỗi, cũng cần biết khi nào không nên gửi.

1. Khi bạn mắc lỗi chính tả

Mọi người thỉnh thoảng mắc lỗi chính tả và ngữ pháp, vì vậy việc gửi email sửa lỗi và làm tắc nghẽn thêm hộp thư đến của ai đó là điều không cần thiết.

Quan trọng là việc soát lỗi và cố gắng hết sức để tránh tình trạng đó trong tương lai. 

2. Khi bạn vô tình gửi cùng một email hai lần

Đôi khi, ngay cả những phương pháp an toàn nhất cũng không tránh được sai lầm. 

Ngay cả với các nền tảng tự động hóa tiếp thị qua email tiên tiến ngày nay. Bạn vẫn có thể gửi cùng một email hai lần cho cùng một địa chỉ liên hệ.

Nếu điều này xảy ra, điều quan trọng là không mắc lỗi bằng cách thêm email thứ ba vào hộp thư đến để nói “xin lỗi”. Hãy để đó và ghi chú để bao gồm một lời xin lỗi ngắn gọn trong email được lên lịch tiếp theo.

3. Khi bạn gửi sai phiếu giảm giá hoặc mã khuyến mãi

Đôi khi bạn có thể sửa lỗi bằng cách sửa đổi một nền tảng back-end hơn là thừa nhận lỗi với những người nhận.

Ví dụ: nếu bạn vô tình gửi nhầm phiếu giảm giá hoặc mã khuyến mại đến liên hệ của mình. Cập nhật mã phía sau bằng mã không chính xác để bạn có thể nắm bắt được những lần bán hàng đó. Trong bóng rổ, có câu nói là: “ Không có hại, không có lỗi. ”

Trong thế giới của các chiến dịch và tiếp thị qua email, sẽ không có gì là sai nếu không có ai ở đó nhận ra nó và gọi cho bạn.

4. Khi bạn bao gồm một liên kết bị hỏng

Giống như với một phiếu giảm giá hoặc mã khuyến mại sai, việc bao gồm một liên kết bị hỏng trong email có thể được khắc phục ở mặt sau thông qua một chuyển hướng đơn giản đến đúng URL. 

Một lần nữa, nếu có thể, đừng kết hợp một lỗi bằng cách làm đầy các hộp thư đến liên hệ của bạn với những lời xin lỗi không cần thiết hoặc không cần thiết khi có thể khắc phục hậu quả đơn giản.

Trong một số trường hợp, sẽ không thể sửa một liên kết sai với một chuyển hướng. 

Ví dụ: nếu bạn đã gửi một email có liên kết đến một trang khác trên trang web của mình, chuyển hướng sẽ ảnh hưởng đến tất cả lưu lượng truy cập, không chỉ lưu lượng truy cập đến từ chiến dịch email của bạn.

7 Ví dụ về Email xin lỗi

Nếu bạn quyết định gửi một chiến dịch email sửa lỗi, bạn có thể làm điều đó tương tự như khi bạn thực hiện một chiến dịch email hàng loạt .

Ở giai đoạn này, bạn có thể cần phải đưa ra thiết kế cho mẫu email xin lỗi của mình.

Lấy cảm hứng từ các ví dụ sau đây bằng cách tiếp cận sáng tạo, nhẹ nhàng để ứng phó với một sai lầm.

1. Sử dụng nội dung liên quan đến thương hiệu – Friendly’s

Ví dụ về mẫu email sửa lỗi cho bạn biết cách khắc phục sau một lỗi email. Với tiêu đề và hình ảnh vui nhộn được hiển thị, nó nhấn mạnh thực tế là đã xảy ra sự cố.

2. Rất tiếc! Giảm giá – Bumble And Bumble

Trang web bị sập! Đó là điều mà tất cả chúng ta đã trải qua vào một thời điểm nào đó.

Điều gì sẽ xảy ra nếu trang web của bạn gặp sự cố? Thực hiện theo phương pháp này và gửi email sửa lỗi tới các địa chỉ liên hệ của bạn khi trang web của bạn gặp trục trặc nhỏ, như Bumble And Bumble đã làm.

Bản sao giải thích vấn đề, ví dụ: “trang web của chúng tôi có một chút trục trặc”. 

Ngoài ra, “Boo-Boo” là sáng tạo. Đó là cách xây dựng thương hiệu thông minh vì logo là Bb, chúng dính vào cùng một chữ cái để phù hợp với tên thương hiệu và bản sắc của chúng.

3. Thừa nhận nếu có vấn đề gì xảy ra và cung cấp mã giảm giá đặc biệt – Moosejaw

Rất ít thứ có thể làm hòa được như sự hài hước. Một ví dụ hài hước sau đây như một ví dụ để mô phỏng. Nó không chỉ tuân theo quy trình quy định để gửi email sửa lỗi mà còn làm như vậy theo một cách sáng tạo để biến tiêu cực thành tích cực.

4. Tôn trọng người đăng ký của bạn – FilterEasy

Dòng chủ đề: Rất tiếc: Ai đó chưa uống cà phê sáng nay

Đó là ví dụ về mẫu email mà FilterEasy đã gửi cho người đăng ký của họ, xin lỗi vì đã gửi một email vào sáng sớm. 

Rõ ràng, FilterEasy có một sự tôn trọng nhất định đối với giờ ngủ của người đăng ký.

5. Chỉ ra những gì đã xảy ra – Extensis

Dòng chủ đề: Whoops! RE: How Designcast Today: Typography – What’s Hot, What’s Not.

Sai lầm là Extensis đã gửi lại thông báo webcast sau khi webcast kết thúc. Họ đã gửi email xin lỗi sau.

6. Xin lỗi vì sự nhầm lẫn của các liên hệ – FrameBridge

FrameBridge đã mắc lỗi khi thiết lập các địa chỉ liên hệ mục tiêu mà họ muốn gửi email tái tương tác .

Do nhầm lẫn, họ đã đưa những khách hàng trung thành của mình vào email hỏi xem các địa chỉ liên hệ có muốn bị xóa khỏi danh sách email của họ hay không.

Ví dụ email này minh họa cách bạn có thể sử dụng sự hài hước một cách thông minh. Không quá sến súa hay cộc lốc, nhưng đủ hài hước để mang lại cảm giác tích cực cho email.

7. Thông báo trước – Udemy

Udemy đã thực hiện một công việc tuyệt vời với email xin lỗi đơn giản này.

Họ không xin lỗi về một điều gì đó đã xảy ra sai. Họ đang thông báo cho người đăng ký của họ về việc bảo trì trang web theo kế hoạch và xin lỗi trước.

Kết luận

Tại một thời điểm nào đó, bạn có thể mắc sai lầm.

Không giải quyết sai sót đáng tiếc của bạn sẽ khiến người đăng ký của bạn khó chịu và thậm chí nói về điều đó với người khác.

Gửi email xin lỗi không nằm trong danh sách mong muốn của bất kỳ ai. Nhưng làm như vậy không phải là một việc quá nghiêm trọng.

Trong một số trường hợp, email xin lỗi có thể được biến thành một lời khẳng định tích cực về thương hiệu và công ty của bạn. 

Hãy nhớ suy nghĩ như người nhận hơn là người gửi. Sự đồng cảm này sẽ giúp định hướng chiến lược gửi email xin lỗi của bạn.

Nếu bạn đang tìm hiểu một hệ thống Marketing Automation có thể giúp doanh nghiệp của bạn dễ dàng tạo những chuỗi email đó, bạn có thể tham khảo hệ thống tự động hóa email marketing Mautic do TriggerM cung cấp. TriggerM cung cấp hệ thống với bản cài đặt chuẩn chỉnh, tích hợp sẵn email với đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình. Để được tư vấn cụ thể hơn cũng như có những trải nghiệm thực tế về hệ thống, bạn hãy request Demo tại link sau:

DEMO

Nguồn: Bài blog được dịch từ How To Write & Send Apology Emails To Customers [+Examples] của Akram Krayem (Automizy)