Việc duy trì không chỉ là một chiến lược áp dụng chỉ khi “tỷ lệ rời đi” (Churn rate) tăng vọt đến mức báo động, mà còn là một hoạt động nên được thực hiện liên tục: đây là 7 chiến dịch email mà bạn có thể sử dụng để được coi là hữu ích và khách quan từ phía khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp có những cánh cửa quay: số lượng các khách hàng thu được luôn giống (tự nhiên) với số lượng những khách hàng rời đi.
Thực tế nó có một cái tên rất cụ thể: nó được gọi là Churn rate, và nó cũng quan trọng không kém số lượng những khách hàng mới trong ROI hoặc doanh thu. Nào cùng bắt đầu với một vài ý cơ bản.
Churn rate là gì?
Churn rate có nghĩa là tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Đây là một phần trăm nhất định cái mà so sánh các khách hàng người mà đã dừng một dịch vụ với những người đã chọn và xác nhận nó.
Hãy hiểu rằng là tỷ lệ này không thể ở mức 0%, khi một số lượng nhất định những người rời đi chỉ là tự nhiên, Churn rate giúp chúng ta hiểu những động lực giữa những khách hàng mới thu được và những khách rời đi vì thế mà một doanh nghiệp luôn có thể có tỉ lệ trong vùng kiểm soát.
Điều bạn cần là một công thức đơn giản để tính Churn rate: lấy tổng các khách hàng mất đi trong 1 khoảng thời gian và chia chúng cho tổng số khách hàng mà doanh nghiệp có.
(Các khách hàng của đầu tháng – Các khách hàng của cuối tháng)/Các khách hàng của đầu tháng
Chống lại Churn rate: Hoạt động duy trì
Khái niệm duy trì được miêu tả như sự trung thành có thể không đúng, nhưng nó giải thích ổn cho khái niệm này.
Chúng ta có thể nói rằng Churn rate tỷ lệ nghịch với tỷ lệ duy trì, hoặc sự xác nhận dịch vụ của bạn bởi những người đã lựa chọn nó.
Việc duy trì các khách hàng là tạo lập các hoạt động được doanh nghiệp thực hiện để duy trì các khách hàng của doanh nghiệp qua thời gian, cho nên cần giảm tỷ lệ rời đi đến mức thấp nhất. Theo nghĩa rộng nhất và chung nhất, nó thể hiện sự duy trì liên tục các mối quan hệ trao đổi với các khách hàng qua thời gian dài.
Sự hiệu quả của chiến lược bán hàng thu hút đến một khách hàng thu được là 60-70%, trong khi sự hiệu quả của 1 chiến lược thu hút 1 khách hàng mới là 5-20% (nguồn: Invesp Consulting).
Để theo đuổi mục đích duy trì, một doanh nghiệp có thể sử dụng những kỹ thuật và công cụ khác nhau. Trong bài blog này, chúng tôi sẽ tập trung vào 1 kênh chung mà bạn có thể sử dụng để áp dụng 1 hoạt động duy trì hiệu quả: email.
7 Chiến thuật duy trì với Email Marketing
Bằng việc duy trì với Email Marketing, các doanh nghiệp có thể thu hút những khách hàng của họ và làm bền vững mối quan hệ của họ với thương hiệu, cung cấp sự hữu ích và giá trị gia tăng.
Cùng xem qua một vào kỹ thuật duy trì với email marketing.
1. Tạo và gửi những nội dung hữu ích
Làm thế nào để bạn có thể khiến khách hàng tin vào chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình và giữ chân họ như thế nào? Điều kiện sin qua non là họ biết cách tận dụng lợi thế của toàn bộ tiềm năng sản phẩm có sẵn dành cho họ.
Càng nhiều khách hàng biết và hiểu sản phẩm, họ sẽ càng ưa thích các tính năng, xem xét chúng hữu ích và sẽ sẵn sàng thắt chặt lòng trung thành của họ.
2. Mời khách hàng đến những hội thảo trực tuyến (webinar) và khóa học
Đặc biệt đối với các doanh nghiệp vận hành trong lĩnh vực phần mềm, webinars, các khóa học trực tuyến hoặc tại lớp là những công cụ căn bản mà họ có thể sử dụng để tăng sự tương tác của khách hàng, đề xuất những thứ hữu ích, tăng nhận diện thương hiệu.
Bổ sung việc cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm, mục đích là để cải thiện nhận thức của doanh nghiệp như đáng tin cậy và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3. Gửi tóm tắt (recap) email về hoạt động của khách hàng
Để những khách hàng biết cách họ đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ và các kết quả họ đạt được: đây là cách tốt để họ cảm thấy như bạn đang xem xét khi đang ở vị trí của họ, cải thiện nhận thức của họ về sự hữu ích và đáng tin cậy.
Đây là một lựa chọn rất thú vị, hấp dẫn bao gồm việc gửi cho các khách hàng một email tóm tắt lại một vài dữ liệu khi họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Mỗi thương hiệu có thể cung cấp các số liệu hoặc thông tin dựa trên mô hình kinh doanh của thương hiệu, miễn là chúng phù hợp với người nhận.
Spotify thực hiện điều này rất tốt trong các email định kỳ bao gồm các con số và thông tin liên quan đến lượt nghe nhạc trên nền tảng:
4. Thiết kế một bản tin về sản phẩm
Từ một tiêu điểm khách hàng, chúng tôi di chuyển nhiều hơn hướng tiêu điểm trên sản phẩm: một lựa chọn để theo đuổi là một bản tin biên tập nhiều hơn bạn có thể sử dụng cho các tương tác quan trọng, những tin tức cực kì hot gửi đến các khách hàng (nếu họ tình cờ bỏ lỡ nó), bất kỳ điều gì xảy ra trong tương lại gần, và bất kỳ loại thông tin hữu ích hoặc có thể giải trí khác.
Sau đây là các chủ đề mang tính vĩ mô xoay quanh một bản tin về sản phẩm có thể được làm chi tiết, cụ thể như thông tin nền tảng hàng quý:
- What’s new
- What’s next
- Hoạt động/ sự kiện/ dự án đang diễn ra
- Hoạt động/ sự kiện/ dự án sắp diễn ra
- Reading tips
5. Tận dụng lợi thế của tiềm năng các email quan trọng (milestone emails)
Đôi khi cái tên có thể không có ý nghĩa gì với bạn, nhưng Milestones là các email tán dương một số kết quả, một sự kiện định kỳ, hoặc một “kỷ niệm” giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là một cơ hội tuyệt vời khác giúp người dùng cảm thấy bạn đứng ở vị trí của họ để xem xét.
Bạn sẽ cần một minh họa cho điều này? Xem qua email này của Uber chúc mừng ngày kỷ niệm lần thứ 3 giữa khách hàng và thương hiệu:
6. Thu hút các khách hàng hiện không hoạt động
Vì churn rate sẽ xuất phát từ tự nhiên, vì vậy đó là tỷ lệ nhất định của sự ngưng hoạt động: tức là thời gian trôi qua, một vài khách hàng ngưng tương tác và sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm. Đối với nhiều trường hợp, việc ngừng hoạt động là tiền thân cho sự rời bỏ.
Vì vậy nó trở nên cần thiết, quan trọng để quản lý để kích hoạt lại những khách hàng hiện không hoạt động. Làm cách nào? Với những email được đặt mục tiêu là những email tương tác gần gũi và được kích hoạt một hoạt động bởi khách hàng, với nội dung có giá trị hoặc yêu cầu để giữ liên lạc với doanh nghiệp nhằm giải quyết bất kỳ vấn đề cản trở việc sử dụng.
Sau đây là một ví dụ cho email tái hoạt động (reactivation email)
7. Để hỗ trợ cho sự duy trì: onboarding, ra mắt sản phẩm/ dịch vụ mới, cross-sell, và up-sell.
Các mục tiêu marketing luôn không song song với nhau và chúng thường gặp nhau tại 1 điểm nào đó; và với ý nghĩ này, chúng tôi đã đề cấp tất cả các hoạt động khác nhau như là các kỹ thuật cuối cùng cho hoạt động duy trì: onboarding, ra mắt sản phẩm/ dịch vụ mới, bán hàng chéo, và up-sell. Mặc dù tất cả chúng thực hiện những công việc khác nhau, chúng cũng góp phần vào mục đích cho sự duy trì.
Ví dụ, xem mẫu email dưới đây: đây là hoạt động ra mắt dịch vụ mới, nhưng cùng lúc, nó cũng có chức năng bắt đầu lại một cuộc đối thoại với khách hàng, thể hiện lời đề nghị sâu xa hơn:
Cross-sell, và up-sell thực hiện cùng 1 cách: cả 2 kỹ thuật này sẽ làm cho khách hàng hiểu những giải pháp của doanh nghiệp hơn là họ tưởng tượng.
Tóm lại
Như bạn đã hiểu, sự duy trì nghĩa là sử dụng các chiến lược được đặt mục tiêu có thể làm nổi bật lên những sự lựa chọn hiệu quả được thực hiện bởi khách hàng.
Với bài viết này, chúng tôi muốn giải thích cho bạn như thế nào là các hoạt động duy trì và nó không đơn thuần chỉ là các chiến lược phụ đơn giản chỉ được thực hiện khi churn rate tăng tới mức báo động; tóm tại, các hoạt động phải được thực hiện liên tục.
Đội ngũ TriggerM Automation sưu tầm và biên soạn.