Bất kỳ ai cũng có thể đánh giá cao giá trị của các cam kết chất lượng dịch vụ (SLA), đặc biệt trong bối cảnh mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Việc giải thích hợp đồng và những lợi ích của khách hàng là cực kỳ quan trọng khi cung cấp dịch vụ cho họ.
Lấy ví dụ như dịch vụ cáp hoặc điện thoại di động chẳng hạn. Với tư cách là người tiêu dùng, chúng ta thường ký vào dòng xác nhận để đồng ý về những gì sẽ được cung cấp và chấp nhận thanh toán hàng tháng.
Vậy còn SLA trong bán hàng là gì và tại sao chúng vẫn chưa phổ biến ở nơi làm việc? Mặc dù SLA sales và marketing đã trở nên phổ biến hơn, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Khi được yêu cầu kể ra thách thức lớn nhất đối với việc sắp xếp các bộ phận Sales và Marketing, 43% những người được khảo sát đều chỉ ra việc “thiếu dữ liệu chính xác về các target account và khách hàng tiềm năng”. (InsideView, 2018)
Các tổ chức sử dụng báo cáo SLA có tỷ lệ giành chiến thắng cao đáng kể. Qua đó làm rõ giải pháp hỗ trợ bán hàng được cải thiện thông qua sự liên kết chặt chẽ giữa bộ phận Sales và Marketing. Ngày càng có nhiều công ty hiểu rằng họ không thể tiếp tục làm việc theo kiểu riêng lẻ truyền thống khi vẫn mong muốn duy trì lợi thế cạnh tranh. Vậy, những yếu tố quan trọng nào của SLA sales đóng góp cho sự thành công của nhóm bạn?
Sự kết hợp giữa Sales & Marketing thực sự có nghĩa là gì?
Một đội sales và marketing liên kết tốt sẽ cùng làm việc hướng tới một mục tiêu chung và mỗi bên đều hiểu rõ những kỳ vọng mà họ cần đáp ứng để đạt được mục tiêu đó. Nếu mục tiêu chung là thu về 1 triệu đô doanh thu mới, thì Marketing sẽ phải đem về bao nhiêu khách hàng tiềm năng cho Sales? Họ sẽ sử dụng những phương pháp nào để tạo ra leads? Bộ phận Sales sẽ phải theo dấu những khách hàng tiềm năng đó và chốt deal như thế nào để đạt được mục tiêu về doanh thu?
SLA hiệu quả phân tích rõ quy trình B2B phức tạp của việc tạo khách hàng inbound tiềm năng và sales để những ai tham gia phát triển kinh doanh đều có một kế hoạch rõ ràng và có tính cân nhắc. Không còn những kỳ vọng không xác định giữa các bên liên quan, không còn những nỗ lực lãng phí bỏ ra để theo đuổi những leads kém tiềm năng và không còn những nhầm lẫn về quy trình.
Nếu công ty bạn đang thiếu sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa Sales và Marketing, thì đã đến lúc bạn phá bỏ các rào cản và tạo ra sự rõ ràng và liên kết thực sự giữa các nhóm để cùng theo đuổi một mục tiêu thành công. Đừng chỉ nhìn vào một mẫu SLA sales và marketing chung chung; hãy xem xét các nhu cầu và trách nhiệm của các bộ phận liên quan khi bạn xây dựng SLA của mình.
Bảy yếu tố SLA quan trọng cần bao gồm:
1. Làm rõ các Mục tiêu chung của bạn
Từ khóa ở đây chính là “chung”. Sự liên kết giữa Marketing và Sales tạo nên tiền đề cho sự hợp tác và giao tiếp hiệu quả giữa cả hai bộ phận. Việc xác định mục tiêu chung đặt ra những kỳ vọng rõ ràng cho tất cả những người liên quan và mục tiêu đó sẽ dẫn lối cho mọi hoạt động bạn bắt tay vào thực hiện. Khi đặt mục tiêu, hãy nhớ sử dụng mô hình SMART. Thông thường, các mục tiêu SLA nên tập trung vào các con số gắn với tăng trưởng tài chính thực tế.
2. Định nghĩa
Khi bạn đã xác định được mục tiêu chung của mình, hãy đi đến thỏa thuận về cách bạn xác định các định nghĩa thiết yếu. Ai được xem là một contact? Ai sẽ được gọi là lead? Marketing Qualified Lead (MQL) là gì? Sales Qualified Lead (SQL) là gì? Quy trình bán hàng gồm những giai đoạn nào? Các định nghĩa rõ ràng sẽ giảm thiểu sự hiểu lầm giữa Marketing và Sales khi mỗi bên làm việc trên các hoạt động được đề ra để hỗ trợ lẫn nhau và đạt được các mục tiêu chung.
3. Chất lượng của Lead
Bộ phận Sales của bạn có hài lòng với chất lượng của lead đến từ bộ phận Marketing không?
Hay các Sales manager đang chạy doanh số không hiệu quả với những khách hàng tiềm năng chưa đủ “chín muồi”?
Hãy dành thời gian để xác định các lead đủ điều kiện và thiết lập các thang đo để tăng cơ hội chuyển đổi cao, xác định được lead nào là đáng giá thời gian và nỗ lực để theo đuổi.
Mặc dù có nhiều yếu tố ảnh hưởng, hãy xem xét hai khía cạnh chính là yếu tố phù hợp và yếu tố quan tâm khi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và thiết lập các quy tắc cho MQL và SQL.
Yếu tố phù hợp thường sẽ xác định liệu vai trò của một khách hàng tiềm năng có thuộc trong chân dung khách hàng mục tiêu với tư cách là người có ảnh hưởng hay người ra quyết định. Yếu tố quan tâm đánh giá mức độ hiểu biết, sự cân nhắc và mức độ cấp thiết của khách hàng tiềm năng trong hành trình của người mua hàng.
Bạn có thể đánh giá khách hàng tiềm năng một cách nâng cao bằng cách ấn định điểm số cho mỗi khách hàng tiềm năng. Việc chấm điểm khách hàng tiềm năng được thực hiện dễ dàng và có thể được tự động hóa với một nền tảng inbound marketing như Mautic. Thông qua số điểm, chúng ta sẽ biết được mức độ ấm, nóng, lạnh của khách hàng tiềm năng. Đồng thời chủ động và tiết kiệm thời gian trong việc follow khách hàng, tăng tỉ lệ chuyển đổi từ việc follow đúng người, đúng nhu cầu.
Request demo để trải nghiệm Mautic:
4. Chuyển đổi Lead
Điều gì sẽ kích hoạt việc chuyển đổi lead của bạn từ Marketing qua Sale? Đó có phải là chuyển đổi BOTF như yêu cầu demo, nhận sample dùng thử, hay yêu cầu tư vấn,..? Hãy phác thảo thông tin nào sẽ được chia sẻ ở mỗi giai đoạn và nêu chi tiết cách mà Marketing sẽ thông báo những lead này về cho Sales.
Ngược lại, khi nào Sales sẽ trả lead về cho Marketing và bằng cách nào? Sau bao nhiêu cuộc gọi thì Sales có thể trả về một lead để nuôi dưỡng thêm và một lead cũ có thể tham gia vào một hành trình nuôi dưỡng như thế nào?
5. Nuôi dưỡng lead
Quy trình nuôi dưỡng lead của Marketing là một chuỗi các hành động được cân nhắc kỹ lưỡng nhằm đưa khách hàng tiềm năng đi sâu hơn vào phễu mua hàng. Quá trình nuôi dưỡng lead của bạn phải tăng được mức độ quan tâm của lead bằng cách cung cấp cho họ những nội dung hữu ích trong từng giai đoạn khác nhau như nhận thức, cân nhắc và quyết định. Mỗi lời mời được gửi đi theo workflow (chuỗi hoạt động) sẽ cung cấp cho lead nhiều thông tin hơn, chi tiết hơn và hữu ích hơn. Đồng thời xây dựng lòng tin của khách hàng tiềm năng đối với thương hiệu của bạn.
Việc trao đổi thông tin chi tiết của từng quy trình làm việc với Bộ phận Sales có thể giúp xác định một cách chủ quan và cá nhân hóa các phần phân công quy trình làm việc cho lead. Nên xem xét việc thêm quy trình để Sale có thể kích hoạt một quy trình làm việc thủ công mà có thể dễ áp dụng hơn cho một vài lead cụ thể.
6. Quản lý lead & Hỗ trợ bán hàng
Khi lead được nuôi dưỡng ở trạng thái sẵn sàng mua, bộ phận Sales nên có kế hoạch chi tiết để liên hệ với khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ qua quy trình bán hàng, chẳng hạn như:
- Bộ phận Sales sẽ cố gắng liên hệ với từng lead bao nhiêu lần trước khi trả lead về Marketing?
- Phương thức liên lạc qua điện thoại? E-mail? Hay Video?
- Đừng quên xác định khoảng thời gian giữa mỗi lần gọi, cũng như ghi lại các trường hợp giải thích lý do tại sao lead không tiến lên trong quy trình mua hàng.
7. Các Chỉ số KPI
Các chỉ số KPI sẽ giúp bạn quản lý việc đạt được mục tiêu, cung cấp thông tin chi tiết về các điểm cần cải thiện và các cơ hội có thể tận dụng được. Đối với Sales, hãy cân nhắc việc đo lường tần suất và số lần liên hệ với lead. Đối với Marketing, hãy tập trung vào tỷ lệ chuyển đổi của khách truy cập, lead, MQL và SQL.
Bước cuối cùng sau khi bạn đã tạo SLA của riêng mình, đừng lãng phí nỗ lực của bạn với tư duy “thiết lập nó và bỏ quên nó”. SLA là một tài liệu cần được cải thiện thường xuyên dựa trên việc học hỏi và phản hồi giữa các bộ phận.
Hãy đặt một cuộc họp hàng tháng với Bộ phận Sales và Marketing để theo dõi tiến độ, thành tích mục tiêu và KPI để đảm bảo quá trình hoạt động diễn ra tốt ở cả hai bộ phận… Buổi họp chính là cơ hội khơi dậy cuộc tranh luận tuyệt vời về các chiến lược làm sao để tận dụng cơ hội và insight, đồng thời tập trung vào các điểm cần cải thiện trong tương lai.