Chắc hẳn đã dăm ba lần bạn nghe nói đến thuật ngữ “triggered emails” từ các “tay lão luyện trong ngành” hay từ một freelancer nào đó. Thuật ngữ này dần thể hiện ‘sức nặng” của nó khi mà “người người nhà nhà” đang mày mò áp dụng. Để hiểu tường tận triggered email là gì và có cần thiết sử dụng không, mời bạn xem bài đọc dưới đây cùng TriggerM nhé.
Đầu tiên, là tình hình Marketing qua kênh Email.
Hiện nay, email là một trong những kênh Marketing được sử dụng nhiều nhất để tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng. Có thể thấy, số lượng email trung bình bạn nhận được trong ngày tiếp tục tăng, mức tăng này có thể tính hàng giờ.
Theo 2019 UK Email Benchmark Report, hơn 1 tỷ email có tỷ lệ mở (open rate) trung bình đạt 24,80% ổn định trong suốt 5 năm qua.
Tương tự, tỷ lệ gửi email cũng duy trì tỷ lệ trung bình khá cao:
Tuy nhiên, tỷ lệ nhấp vào các liên kết kết trong email (CTR) lại không được khả quan như thế. Trung bình chỉ đạt được 3.95% trong 5 năm.
Mặc dù, CTR tăng đều qua các năm nhưng tỷ lệ này thật sự quá thấp. Với tỷ lệ trung bình này, trên mỗi 1000 người nhận email thì chưa đến 20 người hành động.
Email Marketing đã trải qua hành trình dài kể từ lần đầu xuất hiện vào đầu những năm 70. Ngày nay, các chiến dịch Marketing tinh vi hơn, đặc biệt chú trọng vào sự cá nhân hóa cao. Trong năm 2005, bạn chỉ có thể gửi một bản tin đơn thuần không phân nhóm khách hàng gì cả, thì đến năm 2020, bạn có thể sử dụng các công cụ marketing automation để phân khúc đối tượng, các nhân hóa nội dung email và tự động kích hoạt email dựa trên sự kiện, hành vi,… thì con số tỷ lệ nhấp khi sử dụng email lại gấp đôi chạy quảng cáo Google hoàn toàn hợp lý.
Triggered Email là gì?
Triggered emails hay còn được gọi là email kích hoạt. Đây là những email được kích hoạt bởi chuỗi hành động hoặc một hành động cụ thể nào đó, được thực hiện bởi người đăng ký tại nơi bạn đặt câu lệnh. Nếu khách hàng không có bất kỳ hành động gì mà email vẫn được gửi ra thì email này cũng được gọi là email kích hoạt vì bạn đã đặt câu lệnh cho nó.
Có nhiều loại email kích hoạt như:
- Email dựa trên sự kiện
- Email dựa trên hành vi
- Email tự động
- Email sản phẩm
Không giống như những loại email khác, thay vì gửi đồng loạt đến toàn bộ danh sách khách hàng, triggered email sẽ được kích hoạt gửi cho từng cá nhân theo thời gian thực với nội dung cá nhân hóa.
Bằng cách sử dụng dữ liệu hành vi, email kích hoạt cho phép bạn gửi thông điệp đến đúng người, đúng thời điểm. Quá trình này sẽ giúp chiến lược marketing tự động diễn ra hiệu quả hơn.
Sự khác biệt giữa Triggered Email với các loại email khác
Như bạn có thể thấy, không có sự khác biệt rõ ràng giữa các loại email, chẳng hạn như:
- Một newletter (bản tin) có thể được quảng cáo rầm rộ khi bạn chia sẻ một cập nhật đặc điểm mới cùng với những ưu đãi của nó trong thời gian giới hạn
- Một abandonment cart email (email giỏ hàng từ bỏ) là một dạng email kích hoạt được gửi dựa trên trạng thái không hoạt động (không mua sản phẩm). Nhưng về bản chất nó lại là email giao dịch
Dựa vào bảng trên đây sẽ giúp bạn cũng như doanh nghiệp của mình thống nhất các khái niệm với nhau để dễ dàng sử dụng và xây dựng các thông điệp truyền tải thích hợp.
>>> Xem thêm: Transactional Email là gì? Cách tối ưu Transactional Email
Số liệu về Triggered Email
Các email kích hoạt có tỷ lệ mở cao hơn 45% so với Automated emails (Email tự động) và hơn 115% so với Newletters (bản tin). Tỷ lệ nhấp chuột của nó cũng hơn hẳn Automated emails 75% và Newletters 256% (Theo báo cáo của Getrespone quý 2, 2019)
Triggered email marketing giúp tăng thêm 24 lần doanh thu cho mỗi lần gửi, 0,95 đô la doanh thu nhờ vào chuỗi email kích hoạt dựa trên hành vi. Trong khi Batch-and-blast emails (Email hàng loạt) chỉ tạo ra khoảng 0,04 đô la doanh thu cho một lần gửi (đối với các nhà bán lẻ thương mại)
Các thông số như tỷ lệ mở trung bình, tỷ lệ nhấp và tỷ lệ chuyển đổi của triggered emails lần lượt cao hơn Newsletter 120%, 1120% và 410%:
Những số liệu trên là những thống kê thực tế mà một số doanh nghiệp nước ngoài đã thống kê lại. Đây là một nguồn mà bạn có thể tham khảo, nhìn nhận và đánh giá hiệu quả của Triggered Email. Từ đó xem xét đến việc áp dụng Triggered Email cho doanh nghiệp mình. Để thuyết phục hơn, dưới đây sẽ trình bày lý do bạn nên sử dụng Triggered Email.
Tại sao bạn nên dùng Triggered Email?
Quy trình kích hoạt email ngày càng được các doanh nghiệp áp dụng vào chiến lược Marketing và Sales. Nhưng sử dụng nó thì được gì mà người người nhà nhà sử dụng nhiều như vậy?
Đây là một số những lợi ích mà email kích hoạt sẽ mang đến cho người dùng:
- Cải thiện Trial Onboarding: Xác định đặc điểm sản phẩm của bạn và hướng dẫn người dùng thử. Tránh được những phiền nhiễu từ những email không liên quan đến người dùng cũng như tăng tính liên quan và kịp thời.
- Tăng cường thích ứng sản phẩm: Gửi reward emails (email phần thưởng) khi khách hàng kích hoạt hoặc dùng một tính năng cụ thể nào đó
- Tự động hóa hỗ trợ chủ động: Xác định những rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải khi trải nghiệm sản phẩm và cung cấp hỗ trợ chủ động dưới dạng form liên kết đến cơ sở dữ liệu
- Tăng giá trị vòng đời của khách hàng: Xác định khách hàng lâu năm, khách hàng có giá trị cao và thúc đẩy kế hoạch hằng năm cho họ
- Xác định khách hàng tiềm năng và tăng cơ hội chuyển đổi đơn hàng: Theo dõi số lần người dùng truy cập vào trang, thêm họ vào đường dẫn CRM. Tiến hành chăm sóc và nuôi dưỡng họ tại đây
Cách tạo chiến lược Triggered Email
Điều quan trọng phải hiểu rằng các kích hoạt email chỉ là một thành phần trong toàn bộ chiến dịch Marketing Automation. Sai lầm của hầu hết các nhà Marketer khi làm việc với email là “nhảy thẳng” vào công cụ mà bỏ qua bước hoạch định chiến lược.
Chiến lược là kim chỉ nam giúp bạn xác định được bạn phải làm gì để đạt được mục tiêu trong khoảng thời gian xác định. Vậy làm thế nào để lên tạo chiến lượng email kích hoạt toàn diện?
Bước 1: Bắt đầu với phễu vòng đời của khách hàng và chọn giai đoạn quan trọng nhất
Có vô số cách để sử dụng chiến dịch kích hoạt email trong hộp thư của khách hàng. Nhiều người có xu hướng dùng triggered emails cho toàn bộ sản phẩm/dịch vụ của mình chỉ trong một ngày khách hàng tiếp cận. Đây là cách làm thật sự không hiệu quả.
Vì thời gian chuyển đổi khách hàng không thể nào nhanh gọn đến như vậy, ngoại trừ các sản phẩm như “mì ăn liền”. Nhưng dù là các sản phẩm “mì ăn liền” thì doanh nghiệp cũng cần duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Thay vì làm như vậy, bạn nên tập trung một giai đoạn cụ thể để xác định chiến dịch kích hoạt email sẽ giải quyết câu chuyện gì và giải quyết bằng cách nào. Nhờ đó, email sẽ “gần gũi” hơn với người đăng ký vì tính liên quan, kịp thời và đặc biệt là cá nhân hóa cao.
Chẳng hạn như:
- Tập trung vào giai đoạn duy trì để tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 5%. Email kích hoạt có thể giúp bạn áp dụng tính năng và thu thập phản hồi
- Tập trung vào giai đoạn mua lại để giải quyết chi phí mua lại của khách hàng quá cao. Lúc này, email kích hoạt hỗ trợ thực hiện hệ thống tự động thu hút khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng không điều kiện. Thông qua các email có tính liên quan cao sẽ giúp khách hàng nhận ra được giá trị của sản phẩm/dịch vụ, sẵn lòng chi tiêu nhiều hơn.
Không nên giải quyết tất cả các vấn đề trong một lần. Bạn cần phải xem xét toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng, xác định các vấn đề đang gặp phải ở các giai đoạn và tập trung nguồn lực để giải quyết. Có thể triển khai nhiều chiến dịch cùng một lúc nhưng phải đảm bảo bạn có đủ nguồn lực để theo dõi chúng.
Bước 2: Chọn mục tiêu kinh doanh
Khi bạn đã xác định được vấn đề cần giải quyết liên quan đến một giai đoạn nào đó trong chuỗi hành trình của khách hàng, bạn cần đặt mục tiêu cụ thể để đo lường hiệu quả chiến dịch
Tiêu chí SMART là phương pháp thiết lập mục tiêu bạn nên áp dụng để tránh mục tiêu quá chung chung và khó đo lường sau khi chạy xong chiến dịch. SMART bao gồm:
- Specific – Tính cụ thể
- Measure – Đo lường được
- Actionable – Cách thực hiện
- Reality – Thực tế
- Time – Thời gian
Ví dụ:
- Tăng tỷ lệ chuyển 15% đổi thông qua triggered email marketing trong 3 tháng
- Tăng CLV (Customer Lifetime Value) từ $1.800 đến $5.000 bằng cách sử dụng chiến dịch áp dụng tính năng và tăng giá trước cuối năm 2020
- Giữ lại thêm 50 khách hàng mỗi tháng
Phần tiếp theo là tìm ra số liệu bạn muốn theo dõi để đo lường hiệu quả chiến dịch email. Có rất nhiều lý do dẫn đến sự thành bại của một chiến dịch, giả sử: Bạn thấy sự gia tăng tỷ lệ chuyển đổi trong thử nghiệm của mình, điều này có thể là do:
- Những thay đổi bạn đã thực hiện trong chiến dịch email
- Bạn đã cải thiện quy trình bán hàng cảm ứng cao
- Cung cấp nhiều bản demo hơn.
- Một tính năng mới được cập nhật
- Đối thủ cạnh tranh tăng giá
- …..
Dưới đây là 3 cách để theo dõi các số liệu liên quan đến triggered emails nói riêng và email marketing nói chung:
- Flow/ Automation goals: Một số công cụ Marketing Automation cho phép bạn đặt và theo dõi mục tiêu trong quy trình tự động làm việc (Workflow Automation). Mục tiêu chuyển đổi trong những trường hợp đó thường đạt được khi người dùng “gia nhập” vào một phân khúc cụ thể. Ví dụ, xem xét một người dùng được chuyển đổi khi họ tham gia vào phân khúc “Paying Customer”
- Phân khúc khách hàng đã tương tác với email của bạn: Giả sử, bạn muốn theo dõi chuyển đổi qua nhiều workflow hoặc xem những người được chuyển đổi thành công đã tương tác với một email hoặc chuỗi email cụ thể nào đó.
- Xem xét luồng hoạt động của người dùng theo cơ dở dữ liệu: Đây là cách chính xác để theo dõi hành trình khách hàng. Bạn có thể biết được họ xem email nào, xem khi nào và xem bao nhiêu lần. Trong Mautic, luồng hoạt động sẽ trông như thế này:
Bước 3: Lập bản đồ lộ trình của khách hàng và xác định các “khoảng khắc” giá trị
Danh mục sản phẩm của bạn rộng, người dùng cần phải hành động nhiều bước trước khi họ nhận được giá trị. Sơ đồ lộ trình khách hàng là rất cần thiết lúc này
Theo Wes Bush từ the Product-led: Theo kinh nghiệm của ông, hơn 30% các bước Onboarding người dùng là thừa thãi. Có nhiều forms mà bạn không thực sự cần phải yêu cần mọi người khi đăng ký. Có những bước bắt buộc người dùng mới nhưng không nhất thiết phải hoàn thành ngay lập tức. Và, tất nhiên có những bước không thực sự cần.
Việc bạn làm lúc này là vẽ ra các hành động cụ thể mà người dùng cần thực hiện để chuyển đổi. Sau đó, xác định các bước thực sự cần thiết để người dùng nhận được giá trị và lược bỏ các bước “dư thừa”.
Một lộ trình Onboarding của người dùng có thể trông như thế này:
- Người dùng truy cập vào web
- Người dùng tải một lead magnet (thính thu hút khách hàng)
- Bạn gửi cho người dùng một chuỗi email nuôi dưỡng dựa trên thời gian nhằm cung cấp thêm kiến thức cho khách hàng về sản phẩm / dịch vụ
- Người dùng nhấp vào một trong các link CTA trong trình tự nuôi dưỡng
- Người dùng vào trang đăng ký
- Người dùng điền vào 10 trường đăng ký khác nhau
- Bạn gửi email xác nhận cho người dùng
- Bạn hỏi người dùng thêm 5 câu hỏi để hoàn tất thiết lập tài khoản
- Người dùng gửi yêu cầu
- Người dùng mời các thành viên trong nhóm, …
Có một số bước mà chúng ta có thể dễ dàng loại bỏ khỏi quá trình này hoặc ít nhất là tạo điều kiện cho chúng. Ví dụ, thay vì yêu cầu người dùng xác nhận email của họ trước khi họ vào web, bạn có thể loại bỏ bước đó hoặc ít nhất là hoãn lại cho đến khi người dùng đã trải nghiệm một số giá trị sau khi gửi họ yêu cầu đầu tiên.
Mục tiêu của bước là tạo ra con đường ngắn nhất có thể để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tăng cơ hội chuyển đổi cho doanh nghiệp.
Bước 4: Liệt kê các sự kiện
Sự kiện là những hành động mà người dùng thực hiện trên web/app của bạn như: Truy cập trang, nhấp vào liên kết, nhấp vào nút, tương tác email, … Để có thể áp dụng triggered emails trong công cụ Marketing Automation, bạn cần phải ghi lại các sự kiện này và thiết lập trên công cụ. Sau đó, công cụ Marketing Automation sẽ bắt đầu một luồng hoạt động khi có sự kiện được kích hoạt. Nói cách khác, đây là dạng email kích hoạt dựa trên hành vi
Ví dụ: Khi người dùng điền vào form đăng ký -> hệ thống sẽ gửi email xác nhận
Bước 5: Viết tin nhắn gửi cho khách hàng
Sau khi đã xác định được lộ trình khách hàng và liệt kê các sự kiện cần thiết, bước tiếp theo bạn cần làm là soạn thảo email. Nội dung email quyết định thông điệp truyền tải mà bạn gửi đến người dùng. Vì vậy nội dung cần tập trung vào insight của họ tại giai đoạn trong phễu khách hàng mà bạn chọn lựa ở bước đầu tiên.
Có như vậy, mới đảm bảo được tính liên quan, kịp thời và cá nhân hóa. Bên cạnh nội dung bên trong email, bạn cần lưu ý đến tiêu đề. Tiêu đề là điểm chạm đầu tiên, vì vậy bạn cần tránh các lỗi cơ bản khiến email vào hộp thư spam.
>>> Xem thêm: Thư đến bị chuyển vào spam – Nguyên nhân và cách khắc phục
Bài viết trên đây đã giải đáp thắc mắc mà nhiều nhà Marketer đều gặp phải: “Triggered emails là gì? Tại sao bạn nên dùng Triggered email?” Hy vọng những thông tin, kiến thức trên hữu ích đối với bạn trong việc triển khai triggered email cho doanh nghiệp mình.
Ngoài ra, nếu bạn muốn tìm hiểu về hệ thống Marketing Automation nhằm hỗ trợ bạn thực hiện chiến lược triggered email cho doanh nghiệp mình thì hãy liên hệ với TriggerM để được tư vấn hỗ trợ rõ hơn nhé! Bạn có thể yêu cầu tư vấn tại đây:
