Vừa qua, thứ 7 (27/6/2020), đã diễn ra buổi hội thảo “Chiến lược ứng dụng Marketing Automation vào quản lý hành trình khách hàng, tự động tăng chất lượng lead B2B”. Chương trình được tổ chức bởi TriggerM, Peach Consulting và Max Solution với 3 nội dung chính:
1. Chân dung khách hàng và hành trình khách hàng.
2. Chiến lược ứng dụng Marketing Automation và quản lý hành trình khách hàng, tự động tăng chất lượng lead B2B.
3. Phối hợp Sales và Marketing để chuyển đổi Lead.
Phần 1: Chân dung khách hàng và hành trình khách hàng
Phần chia sẻ của anh Nguyễn Ngọc Tiên Tiến – Founder & Managing Director Peach Consulting.
1. Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Để xây dựng được chân dung khách hàng mục tiêu chính xác, các doanh nghiệp B2B cần chú ý tới:
– Phân khúc và chọn khách hàng mục tiêu dựa trên 4 yếu tố: Nhân khẩu học, địa lý, hành vi, sở thích.
– Xác định rõ ràng chân dung khách hàng và nhận biết chính xác nhu cầu của họ để có chiến lược Marketing phù hợp
2. Hành trình trải nghiệm khách hàng
Việc trả lời câu hỏi tại sao khách hàng lại mua hàng và trước khi mua hàng, họ trải qua bao nhiêu điểm (Điểm chạm) sẽ là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp có những chiến lược đúng đắn cho mỗi điểm chạm.
Hành trình trải nghiệm của khách hàng B2B cơ bản sẽ gồm các bước sau:
Nhận biết nhu cầu → Tìm kiếm, so sánh đối chiếu → Liên lạc báo giá → Lựa chọn và mua → On boarding → Quan hệ với doanh nghiệp → Mua lại → Giới thiệu với người khác.
Tương ứng với mỗi giai đoạn là các điểm chạm tương ứng. Bản chất của các điểm chạm này sẽ là các kênh tương tác. Thông qua các kênh này, doanh nghiệp có thể xem xét các đối tượng thích bàn luận về vấn đề gì trên kênh nào. Khi đã thu thập đủ dữ liệu thì doanh nghiệp có thể phân tích và đưa ra Insight của khách hàng để thiết kế hành trình khách hàng phù hợp ứng với doanh nghiệp mình. Từ đó tạo nên một vòng lặp để bán hàng cũng như tạo thói quen cho khách hàng.
Phần 2: Chiến lược ứng dụng Marketing Automation và quản lý hành trình khách hàng, tăng chất lượng lead B2B
Phần chia sẻ của anh Nguyễn Phú Quý – CEO TriggerM Automation, Founder Lửa Toeic
– Công cụ 5% tư duy 95%
– Case thực tế TriggerM:
Anh Quý cũng đã có những chia sẻ cực kì thực tế đối với trường hợp tại TriggerM. Bản thân TriggerM cũng đã từng rơi vào trường hợp xác định sai đối tượng chân dung khách hàng. Cụ thể là trước đây khi tổ chức workshop, có 80% đối tượng là SME, tuy nhiên ít chuyển đổi.
⇒ TriggerM đã phải xác định lại chân dung khách hàng để tạo ra chiến lược Marketing phù hợp với đối tượng đó. Các bước thực hiện cụ thể như sau:
B1: Lựa chọn tiêu thức phân tích: quy mô doanh nghiệp, loại hình, địa lý
B2: Phân tích sâu về tâm lý (Pain, gain, job to be done, fear)
B3: Truyền thông cho nội bộ
B4: Phản chiếu vào hoạt động đang làm.
Vậy, làm sao để xây dựng danh sách khách hàng chất lượng? Đoạn tiếp theo sẽ trình bày rõ hơn cho bạn cách thức xây dựng danh sách
1. Mô hình thu lead từ Inbound, Outbound
Traffic, lead tự nhiên: Từ các kênh digital marketing thì sẽ dẫn về website với những nội dung giá trị. Đồng thời, trên website sẽ đính kèm những form, popup để thu nhận những thông tin mà các đối tượng để lại.
⇒ Cần 1 lead capturing tool – Công cụ để thu nhận, lưu trữ những thông tin mà các đối tượng khách hàng đã để lại thông tin trên những form, popup mà doanh nghiệp đã tạo.
Traffic, lead trả phí: Các nền tảng chạy ads như Google Ads, Facebook Ads: Thay vì chạy trực tiếp thì có thể chạy các Lead Magnet – Những “thính” đủ sức thu hút khách hàng tiềm năng để lại thông tin mà doanh nghiệp mong muốn
Sau quá trình thu thập thông tin từ các kênh Inbound và Outbound thì sẽ đưa vào hệ thống Marketing Automation để nuôi dưỡng với các kịch bản.
2. Content các giai đoạn của phễu
TOFU: Khơi gợi vấn đề (VD: Marketing và Sales gây nhau như thế nào, tại sao chạy ads không hiệu quả,…)
MOFU: Giải quyết vấn đề: nội dung tạo sự tin tưởng cho khách hàng
BOFU: Phục vụ cho nhóm khách hàng tiềm năng nhất.
Các giai đoạn của Khách hàng: chưa biết, nhận diện vấn đề, nhận diện giải pháp, nhận diện sản phẩm, nhận diện tốt nhất.
⇒ Cách đi đúng nếu nguồn lực có hạn: Đầu tư vào BOFU để cung cấp đầy đủ thông tin uy tín, tạo sự tin tưởng. Nếu chỉ đầu tư vào TOFU, MOFU Khách hàng sẽ rơi vào tay đối thủ
>>> Xem thêm: Chiến lược nội dung Tofu – Mofu – Bofu
3. Xây dựng chiến lược nội dung các kênh
Đi sâu vào Bofu: chi tiết nhất bạn là ai, tại sao khách hàng phải chọn bạn.
Vd: Giới thiệu dịch vụ, chế độ hậu mãi, chế độ làm việc, đặc tính kĩ thuật, support.
4. Kịch bản nuôi dưỡng
Chia làm 5 kịch bản ứng với 5 giai đoạn mua hàng của khách hàng:
- Giai đoạn nhận biết: Kịch bản giới thiệu trung tâm, kịch bản cung cấp thông tin hữu ích,…
- Giai đoạn hứng thú: Kịch bản Newsletter, kịch bản cung cấp nội dung giá trị, kịch bản castudy/video review,…
- Giai đoạn cân nhắc: Kịch bản ưu đãi, kịch bản trải nghiệm học thử,…
- Giai đoạn hành động: Kịch bản follow khách nhận ưu đãi, kịch bản chốt sales, kịch bản upsell,…
- Giai đoạn trung thành: Kịch bản hướng dẫn, kịch bản chúc mừng sinh nhật/kỷ niệm, kịch bản chu kỳ sử dụng,…
5. Tại sao email vào Spam?
Về kỹ thuật:
- IP nhà cung cấp bị dính blacklist
- Domain bị blacklist
Về nội dung:
- Chứa các keyword mang tính mua bán như: chiết khấu, thanh toán, khuyến mãi,…
- Quá nhiều html+link
Ngoài ra, có một vấn đề nữa là: Nếu các bộ lọc biết được biết doanh nghiệp mình chưa bao giờ gửi tới những liên hệ đó mà bây giờ doanh nghiệp lại gửi hàng loạt tới các liên hệ chưa tương tác như vậy ⇒ Bị đánh là Spam
>>> Xem thêm: Lý do email vào spam và giải pháp khắc phục
6. Tăng tỷ lệ vào inbox
- Domain có uy tín
- Email ít HTML
- Title rất quan trọng
- A/B testing tăng tỷ lệ mở lên đến 20%
7. Tổ chức sale team với stage trong mautic
Thu lead, nuôi dưỡng, lọc Marketing Qualified lead, sale qualified, đưa về hệ thống CRM
Ưu điểm: Tiết kiệm chi phí, hạn chế mâu thuẫn nội bộ
8. Chấm điểm liên hệ (Lead Scoring)
Lead Scoring (Chấm điểm khách hàng tiềm năng) sẽ là phương pháp hữu hiệu để sàng lọc mức độ quan tâm của lead (nóng – ấm – lạnh) để có những chiến lược phù hợp như:
- Đúng đối tượng, tương tác tốt ⇒ đẩy qua sales team
- Đúng đối tượng, có tương tác nhưng chưa cao ⇒ Tiếp tục nuôi dưỡng, gửi những nội dung khơi gợi nhu cầu
- Đúng đối tượng nhưng không tương tác / Đối tượng không lý tưởng lắm nhưng tương tác cao ⇒ Tiếp tục nuôi dưỡng, remarketing
- Không đúng đối tượng, không tương tác ⇒ Loại ngay ra khỏi danh sách
Phần 3: Phối hợp sales và marketing để chuyển đổi lead
Phần chia sẻ của anh Nguyễn Hùng Phi – CEO Max Solution
1. Mâu thuẫn giữa Sales và Marketing
Sales: “doanh số không có là do Marketing mang về lead dỏm”
Marketing: “lead chất lượng nhưng do sales làm không tốt”
– Nguyên nhân xung đột:
- Nhu cầu của người dùng thay đổi liên tục
- Marketing sai đối tượng
- Sale chăm sóc Khách hàng chưa tốt (chậm trễ khi liên hệ KH)
- Thiếu hệ thống quản lý Lead chuẩn chỉnh ( cần khắc phục lỗi data khác nhau giữa 2 team)
– Cách giải quyết xung đột:
1. Thể hiện đúng vai trò của Sale và Marketing trong hành trình Khách hàng B2B
2. Hoàn thiện quy tắc vận hành phối hợp Marketing & Sale
3. Xây dựng hệ thống quản lý Lead đầu vào và đầu ra
2. Sale pipeline
Lead → Meeting → Proposal → Contract → Loyalty
- Nếu có 1 gói giải pháp lớn, cần xác định vấn đề cốt lõi của khách trước, chia nhỏ giải pháp, sau đó up sale, cross sale.
- Các chỉ số đánh giá:
Nuôi dưỡng: Sử dụng hệ thống Marketing hoặc Sale gọi điện tương tác trực tiếp với Khách hàng
Trung thành: Tính trên tỉ lệ tái kí hợp đồng
Trên đây là một số tổng hợp về buổi Hội thảo, nếu anh chị mong muốn được tư vấn cụ thể hơn vào tình hình doanh nghiệp mình cũng như được Demo trực quan về tính năng của hệ thống, hãy Request Demo ngay tại link sau:
