Quá trình triển khai 1 hệ thống Marketing Automation giúp nuôi dưỡng và chuyển đổi tạm chia thành 3 giai đoạn: Trước, trong và sau khi triển khai Marketing Automation. Các giai đoạn này ứng với quy trình: Thu thập Lead –> Nuôi dưỡng, chuyển đổi –> cải tiến. Dưới đây là checklist một số công việc cần thực hiện trong 3 giai đoan đó.
Trước:
- Xác định chân dung khách hàng
- Theo sát được hành trình khách hàng
- Định nghĩa Leads, MQLs, SQLs tùy theo đặc thù của doanh nghiệp
- Lập kế hoạch Content cho từng giai đoạn của hành trình khách hàng
- Tiến hành tạo thính, Lead Magnet
- Thiết kế các form, popup, lead magnet trên website.
- Kế hoạch thả thính
Trong:
- Thu Lead, chuẩn bị sẵn kịch bản tương tác với khách hàng.
- Chấm điểm
Sau: Đánh giá, hoàn thiện.
Xác định chân dung khách hàng
Vẽ chân dung khách hàng 4 bước.
B1: Brainstorm từ kinh nghiệm cá nhân ra các yếu tố mô tả chân dung khách hàng
B2: Lấp đầy các mô tả đó trong nội bộ team và phân nhóm khách hàng. Gợi ý các phân nhóm để apply vào hệ thống automation.
- Đã là khách hàng: bao gồm các nhóm nhỏ hơn là: Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ nào? Từ đó có thể chăm sóc khách và offer cho họ những sản phẩm, dịch vụ liên quan
- Chưa là khách hàng: bao gồm các nhóm nhỏ hơn là nhóm sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm?
Ngoài ra, cần phải xác định các nhóm của Lead Pipeline, nghĩa là các giai đoạn của Lead trong các giai đoạn bán hàng. Kết hợp với nhóm “chưa là khách hàng” ở trên, bạn sẽ biết được khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào và quan tâm cái gì –> content phù hợp.
Ở đây cần lưu ý thêm: Dấu hiệu để tự động chuyển khách hàng sang giai đoạn mới và chạy campaign tương ứng. Ví dụ: đủ 1 số điểm nào đó, click vào 1 link đặc biệt nào đó, mở 1 email đặc biệt nào đó,…….
B3: Khảo sát khách hàng hiện tại hoặc khách hàng đối thủ
B4: Phân tích kết quả khảo sát và lập chân dung hoàn chỉnh. Nếu lười làm 4 bước, thì làm bước 1-2 cũng 60-70% chính xác rồi. Tuyệt đối không “để chân dung khách hàng trong đầu” vì chỉ có Founder, Co-Founder, BOD biết còn nhân sự tuyến đầu thì không biết.
==> Bước này dùng để lên kế hoạch content, các kịch bản nuôi dưỡng.
Theo sát được hành trình khách hàng
Theo sát hành trình khách hàng, SME nên để ý xem khách hàng đi đường nào, chưa đủ ảnh hưởng nhiều để tác động hành trình khách hàng từ mọi kênh, tuy nhiên khi kéo về website có thể thiết kế được.==> Bước này để xác định xem content trên từng chặng đường là gì, kịch bản nuôi dưỡng từng chặng.
Định nghĩa Leads, MQLs, SQLs tùy theo đặc thù của doanh nghiệp
- Xác định định nghĩa của Lead, Marketing Qualified Lead, Sale Qualified Lead là gì để thiết kế “lead magnet” hay còn gọi là thính.
- Xác định mục tiêu chuyển đổi của hệ thống Marketing Automation. Nghĩa là mục tiêu khi bạn chạy 1 campaign automation là để xác định những ai là MQLs ở trong 1 danh sách Leads kéo về được. Content và chuỗi này sẽ phụ thuộc vào việc bạn định nghĩa như thế nào.
Việc định nghĩa Lead, MQL, SQL sẽ dựa nhiều vào chân dung khách hàng đã được xác định ở trên.
Lập kế hoạch Content cho từng giai đoạn của hành trình khách hàngLên Kế hoạch nội dung cho từng Giai đoạn của hành trình khách hàng. Cơ bản chi làm 3 lớp:
- TOFU (Giai đoạn Awareness –> Interest và Unaware –> Problem Aware).
- MOFU (Giai đoạn Interest –> Consider và Problem Aware –> Solution Aware).
- BOFU (Giai đoạn Consider –> Action và Solution Aware –> Product Aware).
Mỗi chiến lược Marketing Automation phát sinh hiệu quả tối ưu chuyển đổi khi mà content đầy đủ ở tất cả các hành trình và giai đoạn. Content này không chỉ dùng cho hệ thống Marketing Automation mà nó sẽ được dùng ở tất cả các kênh và sẽ được chỉnh sửa lại cho phù hợp với từng kênh. Thứ tự build nên là từ BOFU –> MOFU rồi mới tới TOFU.
Tiến hành tạo thính, Lead Magnet
Tạo thính có 2 loại hiệu quả:
- Longform content (wow content) ở đầu phễu –> tạo hiệu ứng viral và SEO cực mạnh nếu làm tốt –> thông thường bài dài và cung cấp thông tin đầy đủ, dễ hiểu, hay sẽ được bookmark lại và vào đọc thường xuyên.
- Các loại Content đóng gói (ebook, guide, video) cho free để lấy email. Nói chung direct về hết landing page và tối ưu landingpage để tối ưu chuyển đổi.
Thiết kế các form, popup, lead magnet trên website. Bước này cần phải bày binh bố trận các form popup để nâng cao chuyển đổi tối đa Traffic sang Lead. Một số form, popup hay sử dụng như:
- Nhận bảng tin
- Popup nhận tư vấn, demo, đăng ký trải nghiệm,….
- Popup nhận tài liệu
- Popup nhận ưu đãi, chỉ xuất hiện 1 lần
- ….
Lưu ý: Các form và popup này cần phải được xác định:
- Xuất hiện ở đâu? Ví dụ popup đăng ký tư vấn sẽ được xuất hiện tại trang giới thiệu giải pháp, trang demo tính năng,…..
- Xuất hiện như thế nào? Ví dụ: xuất hiện khi click vào button chưa CTA, xuất hiện khi người dùng cuộn trang được 70%,……
Cần phải bố trí 1 cách hợp lý giữa nội dung mà khách hàng đang xem trên từng website mà các form popup này xuất hiện phải liên quan tới nội dung đó, và cách xuất hiện, tần suất xuất hiện không gây phản cảm tới trải nghiệm người dùng.
Kế hoạch thả thính
- Social + Content: Seeding, Webinar, Livestream Xây dựng cộng đồng dựa vào content có giá trị cho nhóm khách hàng của bạn.
Cách này không chỉ để kiếm Leads mà còn có thể kiếm về cho bạn khá nhiều khách hàng đấy, ổn định và lâu dài.
- Ads: có thể mở rộng đầu phễu để chạy các Lead Magnet.
Đưa lên Web và thiết lập hệ thống form, popup,… Thu Lead, chuẩn bị sẵn kịch bản tương tác với khách hàng. Thu lead vào rồi cần kịch bản tương tác, nuôi dưỡng. Phần này cũng được lên kế hoạch cho phần content. Tuy nhiên tùy mục đích chuyển đổi sẽ điều chỉnh các kịch bản tương tác nhánh thêm vào. Phần này bám sát hành trình khách hàng.
Chấm điểm
Chấm điểm liên hệ. Phần này cần trao đổi với Sale team để ra các quy tắc, lựa chọn ra những action thật key để xác định tính ready to buy. Hoạch định hành động tương ứng cho từng mức điểm để thúc đẩy chuyển đổi từ LEAD –> MQL –> SQL. Phần này dùng Ma trận Fit/Not a Fit và High Interest/Low Interest để quy hoạch. Ví dụ 40 điểm thì gửi promotion mà 60 điểm thì đẩy qua cho sale team.
Về cách chấm điểm, thông qua cái này sẽ giúp các doanh nghiệp biết được ai là người quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của mình để có thể chủ động trong việc bán hàng hoặc marketing. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là làm sao để biết 1 hành động của khách thì nên được cho mấy điểm?
Câu trả lời ở đây là chúng ta sẽ cho điểm dựa trên khoảng cách của action đó tới việc ready to buy. Ví dụ: cùng 1 hành động là mở email:
- Email 1: cung cấp thông tin kiến thức bình thường với tiêu đề là “Chấm điểm liên hệ (Lead Scoring) để gia tăng chuyển đổi.”
- Email 2: cung cấp 1 chương trình giảm giá với tiêu đề “Cơ hội sử dụng TriggerM Marketing Automation chỉ bằng 1 nửa giá gốc”
Tuy nhiên, mức độ “ready to buy” ở email 2 sẽ cao hơn rất nhiều so với email 1 –> chấm điểm khi mở email 2 cao hơn.
Cải tiến
Liên tục đánh giá, hoàn thiện, bổ sung, đào tạo cho team sử dụng
Nội dung ở phía trên đang tập trung vào việc là nuôi dưỡng leads và chuyển đổi. Ngoài ra, mọi người còn có thể apply cho các chiến dịch với mục đích khác đơn giản hơn như:
- Nhập thông tin tự động gửi tài liệu, chưa mở tài liệu thì gửi email nhắc
- Chuỗi email hướng dẫn sử dụng cho khách hàng theo từng ngày
- Chuỗi email hội nhập nhân viên mới
- Gửi email marketing cá nhân hóa
Mấy anh bất động sản thì thay vì điền form về google sheet thì nay điền form vào thẳng database tự động gửi email/sms cho khách hàng. Rồi khách nào quan tâm vài 5-7 dự án là biết đang rất tiềm năng tự động báo động lên sale
Marketing Automation nguyên quy trình marketing nghe có vẻ đau đầu, nhưng ứng dụng để automation từng phần rồi sau đó đắp vào từ từ thì sẽ hiệu quả hơn.
Nếu anh chị muốn hiểu rõ hơn về các tính năng của Marketing Automation, anh chị có thể xem tại đây: https://triggerm.digital/tinh-nang-mautic/
Nếu anh chị cần một đội ngũ có thể triển khai hệ thống Marketing Automation cho doanh nghiệp mình và có thể support anh chị mỗi khi anh chị gặp vấn đề, thì anh chị có thể request demo tại đây: DEMO