Trung bình có 51% các doanh nghiệp hiện đang sử dụng Marketing Automation và 58% các doanh nghiệp B2B có kế hoạch áp dụng công nghệ này. Các doanh nghiệp và các Marketers luôn tìm kiếm những cách làm cho mọi thứ dễ dàng và thuận tiện cho họ, tự động hóa các tác vụ marketing lặp đi lặp lại hàng ngày.
Làm thế nào có thể cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 được tự động? Có thể không? Nếu có thì làm thế nào? Có bất kỳ trở ngại để tự động hóa?. Đây là nơi cần có một chiến lược marketing automation phù hợp. Nhưng trước khi đi vào sâu, chúng ta hãy tóm tắt những điều cơ bản.
Lý thuyết về Marketing Automation
Marketing Automation thực sự là một phần không thể thiếu trong “quản trị quan hệ khách hàng”. Xác định, phân khúc, theo dõi và cá nhân hóa các chiến dịch marketing là cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng. Điều này cho chúng tôi một ý tưởng về cách marketing automation và dịch vụ khách hàng được liên kết chặt chẽ.
Ý tưởng đằng sau việc sử dụng Marketing Automation là tăng hiệu quả của các tác vụ marketing lặp đi lặp lại thường xuyên, là một phần của các chiến dịch marketing của bạn. Tự động hóa các tác vụ thường được thực hiện thủ công sẽ giúp bạn tăng hiệu quả Marketing. Nó cũng cho phép bạn marketing hiệu quả hơn trên các kênh khác nhau như email, websites, social media, v.v.
Nền tảng Marketing Automation là gì?
Các nền tảng marketing automation có thể được định nghĩa là các công cụ hoặc phần mềm cho phép các nhà marketing tạo, thực hiện và automation quy trình marketing cho nhiều kênh từ một nguồn duy nhất. Họ dễ dàng hiểu được hành vi của khách hàng và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp.
Các nền tảng Marketing Automation được sử dụng để thực hiện một số nhiệm vụ chính bao gồm chấm điểm lead, lead management, lead generation, chuyển đổi lead tiềm năng thành khách hàng, quản lý và phân tích các chiến dịch marketing.
Thay thế khối lượng công việc thủ công bằng các giải pháp tự động là những gì một nền tảng Marketing Automaiton mang lại. Mẹo để automation marketing của bạn được đưa vào cuộc sống và thực hiện ở đây.
Khi nói đến dịch vụ khách hàng, dịch vụ automation marketing và nền tảng automation marketing có vai trò lớn. Những nền tảng này đảm bảo rằng khách hàng hài lòng và họ có một hành trình mua hàng tuyệt vời.
Mối quan hệ giữa CRM và dịch vụ khách hàng
Để phục vụ khách hàng với sự xuất sắc đòi hỏi những nỗ lực tận tâm. Để thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và thương hiệu của bạn, bạn cần theo dõi từng bước đi của khách hàng. Sau khi hiểu nhu cầu của họ, bạn cần phải hành động.
Trong quá khứ, chúng tôi thường ghi lại mọi thứ. Từ việc nhắc nhở khách hàng về các ưu đãi đến việc khiến họ biết về việc mua hàng của họ. Tuy nhiên, chúng tôi phụ thuộc vào bút và giấy. Mặc dù phương pháp này vẫn hữu ích, nhưng nó đã trở nên lỗi thời theo thời gian.
Các doanh nghiệp chịu tổn thất lớn và các đối thủ cạnh tranh đã tận dụng vì hệ thống của họ không thể đối phó với các hành vi thay đổi của khách hàng. Các khách hàng dài hạn chuyển trọng tâm sang các doanh nghiệp khác có thể nghiên cứu và dự đoán nhu cầu của họ tốt hơn. Trường hợp các doanh nghiệp khác đã có lợi thế?
Họ đã sử dụng các nền tảng marketing và marketing automation để có hiệu quả tốt. Phân tích hành vi của người tiêu dùng và trình bày cho người tiêu dùng những gì họ cần trước khi họ kịp nhận ra.
Cách Marketing Automation giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn.
Chúng tôi sẽ có một cách tiếp cận thực tế hơn để hiểu điều này. Giả sử bạn đã bán cho khách hàng của mình một gói phần mềm với 6 tháng hỗ trợ. Bây giờ, các bước automation gồm:
- Giới thiệu các sản phẩm liên quan khác cho khách hàng
- Nhắc nhở khách hàng khi bảo hành hết hạn
- Thông báo cập nhật phần mềm
- Nếu khách hàng thay đổi nhu cầu trong tương lai, hãy đề xuất phần mềm khác
Trên hết, trong vòng 6 tháng, việc trả lời các câu hỏi và nghi ngờ của khách hàng cũng có thể được tự động hóa. Ngày nay, tin nhắn tự động trên phương tiện truyền thông xã hội đã làm cho cuộc sống dễ dàng hơn cho các Marketers.
Khách hàng thích tham gia vào phương tiện truyền thông xã hội và thấy tương đối dễ dàng để kết nối với các doanh nghiệp ở đó. Đối với 45% người tiêu dùng, phương tiện truyền thông xã hội là một trong những kênh đầu tiên họ đến trong trường hợp họ có bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào.
Tất cả những điều trên có thể không thể xảy ra cách đây 30 năm nhưng chắc chắn là một điều có thể làm được bây giờ.
Marketing Automation làm tăng sự hài lòng khách hàng
Dự đoán là chìa khóa ở đây. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một trong những doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng trước. Khi điều này xảy ra, khách hàng cảm thấy phấn chấn. Sau đó, họ sẽ có cảm tình hơn về doanh nghiệp của bạn. Nhưng làm thế nào để tôi biết khách hàng nào muốn gì và khi nào?
Dữ liệu và dự đoán.
Có một sự khác biệt lớn giữa giả định và dự đoán. Chúng ta cần tập trung vào cái sau. Khi bạn có dữ liệu người tiêu dùng, bạn có thể làm việc kỳ diệu với nó. Bạn cần đảm bảo rằng tất cả các bộ phận làm việc của bạn ở trên cùng một hệ thống.
Ví dụ:
Nhóm bán hàng của bạn có ngày hết hạn của tất cả các gói phần mềm được bán hết. Dữ liệu này có thể được chia sẻ với nhóm dịch vụ khách hàng. Sau đó, nhóm dịch vụ có thể sử dụng dữ liệu này để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Chúng tôi càng gắn kết với khách hàng, họ càng cảm thấy kết nối với chúng tôi. Kết nối làm cho khách hàng thoải mái hơn khi giao dịch với các doanh nghiệp. Với automation, bạn tham gia nhiều hơn và đáp ứng nhiều hơn với hiệu quả cao hơn. Các doanh nghiệp thương mại điện tử nên tận dụng triệt để automation marketing trong dịch vụ khách hàng và nhận được kết quả tốt.
Nỗi đau khách hàng thường gặp với các giải pháp tự động của doanh nghiệp
Marketing automation là điều bắt buộc đối với các nhóm marketing hiện đại bởi vì hiểu được hành vi của khách hàng và các vấn đề họ gặp phải không phải là một miếng bánh. Ngay cả khi bạn nhận thức được nỗi đau của họ, việc giải quyết chúng cần có thời gian và nỗ lực.
Marketing Automation sẽ giúp được gì?
Dưới đây là cách marketing automation có thể giảm bớt các biến chứng trong các vấn đề phổ biến của khách hàng.
Nỗi đau # 1: Tôi không quan tâm đến những email thường xuyên mà doanh nghiệp bạn gửi cho tôi. Tôi đang chặn bạn!
Tỷ lệ thoát email tăng lên và khách hàng thậm chí không mở email của bạn có thể làm bạn tổn thương. Khách hàng không có hứng thú với chủ đề này – khách hàng xem những email này là spam và bạn sẽ trở thành email spam đối với khách hàng.
Giải quyết: Với phân khúc khách hàng trong automation marketing, bạn có một khởi đầu tốt. Bạn đã biết những gì khách hàng tiềm năng của bạn có, và những gì họ thích.
Bây giờ, bạn có thể chuẩn bị các email tùy chỉnh để gửi cho khách hàng của bạn.
Các email tùy chỉnh sẽ tăng tỷ lệ mở email, nhấp chuột và chuyển đổi của bạn. Bạn sẽ chăm sóc khách hàng tốt hơn bằng cách không spam họ với nội dung mà họ không muốn.
Nỗi đau # 2: Quảng cáo không có bất kỳ sự theo dõi nào, ngay cả sau khi liên hệ với bạn để mua hàng mới. Bạn đang bỏ mặc tôi à?
Có rất nhiều lựa chọn có sẵn cho khách hàng. Nếu bạn bỏ lỡ cơ hội chuyển đổi một khách hàng tiềm năng (đặc biệt là khi họ đã tiếp cận bạn trước), bạn sẽ phải chịu số phận. Họ sẽ tìm thấy một số lựa chọn thay thế tốt hơn.
Giải quyết: Theo dõi khách hàng theo thời gian thực và nghiên cứu hành vi đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều với marketing automation. Các trang hàng đầu họ truy cập, các phần họ duyệt nhiều nhất và các sản phẩm họ quan tâm nhất là tất cả những hiểu biết vô giá.
Tự động ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ khách hàng giúp giải quyết các vấn đề trong khoảng thời gian phù hợp. Thông báo nhanh cho phép bạn theo dõi ngay lập tức.
Nỗi đau thứ #3: Khi xem quảng cáo của doanh nghiệp bạn, tôi có vấn đề với sản phẩm của bạn và cần hỗ trợ, nhưng không ai phản hồi yêu cầu của tôi.
Nếu bạn không trả lời được các truy vấn sau khi mua, nó sẽ làm mất uy tín của doanh nghiệp bạn.
Nên tránh đặt bẫy và uy tín của doanh nghiệp bạn bằng mọi giá, nếu không bạn sẽ mất rất nhiều doanh thu.
Giải quyết: Giao tiếp hiệu quả giữa các thành viên trong nhóm là chìa khóa cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu bạn nhận được câu hỏi mà bạn không có câu trả lời, bạn sẽ có thể kết nối khách hàng với người có thể giúp đỡ.
Có thể là bất kỳ nền tảng nào; giao tiếp là chìa khóa để làm hài lòng khách hàng. Marketing Automation giúp tốc độ phản hồi nhanh hơn và hỗ trợ tốt hơn bằng cách tự động định tuyến các cuộc trò chuyện hỗ trợ, cuộc gọi, v.v. đến đúng người.
Tất cả điều này sẽ cho phép bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho người dùng của bạn.
Cách thiết kế chiến lược marketing automation để giữ chân khách hàng
Phác thảo và triển khai một chiến lược marketing hoạt động thì dễ dàng để nói nhưng việc thực hiện thì không phải đơn giản. Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng và biến khách hàng trung thành thành người ủng hộ thương hiệu là một vấn đề lớn. Kỳ vọng của marketing automation đang tăng lên từng ngày.
Nhưng đây là thử thách: Nếu chúng ta chuẩn bị đón nhận thử thách, chúng ta chắc chắn có thể thành công.
Dưới đây là một số ý tưởng marketing automation đáng kể cho chiến lược marketing automation của bạn:
Cá nhân hóa sự tương tác
Các chiến thuật hiệu quả nhất được sử dụng để tối ưu hóa automation marketing của bạn là gì?
Bất cứ khi nào chúng ta nói về việc kết nối với đối tượng của mình, cá nhân hóa là vấn đề sống còn. Mọi người đều thích nội dung và sản phẩm được tạo riêng cho họ. Khi họ nhận được nó, họ cảm thấy phấn chấn. Ngay cả khi chúng ta gọi ai đó bằng tên của họ, họ cảm thấy có giá trị và được tôn trọng hơn.
Dữ liệu tiêu dùng giống rất quý giá đối với doanh nghiệp, vì vậy chúng nên được sử dụng một cách khôn ngoan. Khi chúng ta có cái nhìn sâu sắc với những dữ liệu của doanh nghiệp mình. Chúng ta có thể sử dụng nó để có hiệu quả tốt.
Có những cách đã được chứng minh mà bạn có thể sử dụng để cá nhân hóa các chiến dịch marketing automation của mình:
- Trang chủ siêu cá nhân cho người dùng của bạn
- Phân nhóm khách hàng và chiến dịch phân nhóm
- Marketing qua email được cá nhân hóa với nội dung mới
Mọi chiến lược marketing phải bao gồm cá nhân hóa làm cốt lõi của nó. Kết quả sẽ theo sau
Ưu đãi và giảm giá
Mọi người đều thích sự bất ngờ, và khách hàng của bạn cũng không khác. Tạo những lời đề nghị có lợi cho khách hàng cũng là một thủ thuật bạn nên làm thường xuyên tùy vào hành trình trải nghiệm của khách hàng. Bạn có thể cung cấp cho khách hàng trung thành của bạn thêm lợi ích và giảm giá. Lợi ích này sẽ có tác dụng với một nhóm đối tượng khách hàng của bạn.
Thứ nhất, họ sẽ cảm thấy có giá trị và thứ hai, họ sẽ mua nhiều hơn từ bạn. Nó là một tình huống đôi bên cùng có lợi
Ưu đãi tự động có thể là phần còn thiếu của câu đố marketing của bạn. Ưu đãi sẽ mang lại thêm khách hàng.
Tái tham gia và khuyến khích mua lặp lại
Kết thúc giao dịch và bán sản phẩm không phải là kết thúc của câu chuyện. Đó là sự khởi đầu của một câu chuyện mới. Buộc khách hàng của bạn tiếp tục quay lại nên được ưu tiên.
Người mua được thành lập chiếm 40% doanh thu cho Cửa hàng thương mại điện tử – Nghiên cứu Adobe.
So với việc có được khách hàng mới, thu hút lại khách hàng hiện tại là một nhiệm vụ dễ dàng hơn. Marketing Automation giúp bạn làm điều đó.
Phân tích đúng dữ liệu khách hàng hiện có cùng với phần mềm marketing automation giải quyết vấn đề.
Yêu cầu khách hàng mua nhiều hơn và khuyến khích mua lặp lại là một biện pháp thúc đẩy bán hàng tuyệt vời. Với marketing automation tại dịch vụ của bạn, đây là một chiến thuật phải thử và nên là một phần trong chiến lược của bạn.
Nếu doanh nghiệp bạn muốn triển khai Marketing Automation thì có thể sử dụng TriggerM Mautic, bản cài đặt chuẩn chỉnh, support sử dụng, miễn phí tích hợp email, request demo tại:
Bài viết được sưu tầm và biên soạn.
Nguồn: readwrite.com