Công tác tìm lead đã khó khăn nhưng khi có lead thì còn cả hành trình để nuôi dưỡng và chuyển đổi. Trong hành trình này sẽ có lead không đạt đủ độ “chín” và dần trở nên “nguội” dần. Tuy nhiên, danh sách lead nguội vẫn là tài nguyên đáng giá để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chiến dịch Email Marketing Automation.
Lead “nguội” là gì?
Lead còn được gọi với cái tên thuần Việt là khách hàng tiềm năng. Thuật ngữ này chỉ các đối tượng phù hợp với chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải khách hàng tiềm năng nào cũng trở thành khách hàng ngay được vì có lead “this” và lead “that”.
Để nắm rõ được khái niệm lead “nguội” là gì, chúng ta sẽ tìm hiểu qua các cấp độ của lead. Trong mô hình phễu lead generation, khách hàng tiềm năng trải qua 4 giai đoạn từ Awareness, Interest, Decision và Action tương ứng với cấp độ của lead.
Lead đi từ lạnh đến nóng và nguội hẳn khi không còn có bất kỳ sự tương tác nào với doanh nghiệp. Lead lạnh là lead có mức tương đồng cao trong khung chân dung khách hàng mục tiêu của thương hiệu nhưng chưa có nhu cầu. Thông qua các hoạt động nuôi dưỡng, lead sẽ ấm dần và sôi đạt đỉnh 100 độ C chính là lúc lead chuyển đổi trở thành khách hàng của bạn.
Kịch bản nuôi dưỡng và chuyển đổi từ lead lạnh cho đến thành khách hàng là kịch bản hoàn hảo. Nhưng không phải lead nào cũng đồng hành cùng doanh nghiệp từ đầu phim đến cuối phim, trong đó sẽ có những lead rời bỏ giữa chừng.
Những lead trong khoảng thời gian nhất định không có bất kỳ sự kết nối với thương hiệu là những lead đã nguội. Mặc dù có những lead khi bắt đầu đến với doanh nghiệp đã là lead nóng và sẵn sàng chốt đơn ngay nhưng khi lead chưa hoàn tất đơn thanh toán sản phẩm/dịch vụ thì họ vẫn có thể giảm “nhiệt độ” cho đến khi nguội hẳn.
Có nhiều lý do khiến lead dần trở nên không còn “nồng nhiệt” với thương hiệu nữa. Điển hình như họ đã tìm được một sản phẩm/ dịch vụ thay thế tốt hơn, họ không hiểu những thông điệp mà bạn truyền tải,… hoặc đơn giản họ đã quên mất bạn là ai. Điều này rất phổ biến trong các chiến dịch Email Marketing vì email bị vào hộp thư quảng cáo và thư rác của người nhận.
Rất ít người dùng email để ý đến hộp thư promotion và spam nên cho dù bạn có gửi email thường xuyên, gửi với số lượng lớn thì họ vẫn không đọc được nữa nên lâu ngày sẽ dần quên mất bạn.
Hướng dẫn xây dựng Campaign Email để “hâm nóng” lead “nguội”
Theo Invessp, việc kích thích lại các liên hệ không hoạt động để nuôi dưỡng họ trở thành khách hàng có chi phỉ rẻ hơn gấp 5 lần so với việc thu hoạch một liên hệ mới hoàn toàn.
Bạn đọc có thể triển khai các chiến lược kích thích lead nguội thông qua nhiều kênh nếu có sẵn nguồn lực. Lợi thế của kênh email là kênh truyền thông cá nhân nên có thể tận dụng để hâm nóng những lead nguội đã lâu không tương tác với doanh nghiệp.
Hơn thế nữa, các campaign email có thể tự động hóa giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực. Ngoài ra, khi kích thích sự tương tác với những địa chỉ email lâu ngày không hoạt động cũng giúp doanh nghiệp lọc sạch danh sách liên hệ của mình.
Lọc ra những liên hệ không hoạt động
Làm cách nào bạn có thể biết được liên hệ nào không hoạt động? Bạn có thể lọc dựa vào tỷ lệ mở email, Chỉ số này rất hữu ích để đánh giá khách hàng tiềm năng còn nhớ đến thương hiệu của bạn hay không. Bạn sẽ lọc được danh sách các liên hệ có lượt mở email thấp hoặc thậm chí không mở email theo khoảng thời gian tùy chỉnh.
Tùy theo phần mềm Email Marketing mà bạn đang sử dụng sẽ có những tính năng khác giúp bạn lọc các liên hệ không hoạt động trong khoảng thời gian theo yêu cầu.
Như phần mềm Email Marketing Mautic sẽ có tính năng lọc theo ngày hoạt động cuối cùng “Date Last Active”. Theo đó, bạn có thể chính xác theo ngày hoặc theo khoảng thời gian tùy chỉnh.
Sau khi lọc ra được danh sách các lead nguội, bạn sẽ tiếp tục đưa họ vào chiến dịch email tự động hóa để kích thích họ hoạt động.
Xây dựng campaign email
Một campaign email kích thích lead tương tác lại chỉ cần xây dựng đơn giản trong 7 ngày, mỗi ngày gửi 1 email. Campaign hoàn tất chuỗi email 7 ngày sẽ loại đi các contact không có bất kỳ hành động nào tương tác lại email. Để đơn giản, chúng ta có thể sử dụng điều kiện mở email.
Các bạn có thể tham khảo các bước mà TriggerM đã thực hiện một chiến dịch Re-engagement email như sau nhé:
Bước 1: Vào segment –> new –> chọn “date last active” (chọn theo tháng để hệ thống lọc ra các contacts hoạt động lần cuối là bao lâu). Ví dụ bên trên, lọc ra các contacts hoạt động lần cuối vào 6 tháng trước.
Bước 2: Vào campaign, xây dựng chuỗi tương tự như bên trên mà TriggerM đã thực hiện.
Bước 3: Setup điều kiện loại bỏ contact khi không mở email trong chuỗi tương tác lại.
Đây là một campaign email đơn giản để “hâm nóng” lead “nguội”, tùy thuộc vào mục đích của doanh nghiệp và đặc điểm của các loại contact mà team marketing cần ngồi lại, bàn luận, suy nghĩ dựa trên hành trình, chân dung khách hàng của mình để tạo nên một campaign thật sự hiệu quả.
Xây dựng nội dung email
Để xây dựng nội dung email hiệu quả, bạn cần biết được “vì sao lúc ban đầu, khách hàng biết đến mình?”. Khi bạn trả lời được câu hỏi này, bạn sẽ biết được khách hàng đang quan tâm gì ở bạn, từ đó nội dung sẽ không làm cho khách hàng bị bỡ ngỡ, tránh bị điểm trừ trong mắt họ.
Dưới đây sẽ là một vài lý do ban đầu khách hàng có thể biết đến bạn:
Để đăng ký tài liệu
Với lý do này, điều họ đang chờ đợi là một tài liệu có thể giải quyết vấn đề hiện hữu của họ. Ví dụ: khi bạn đăng ký tài liệu 600 từ vựng TOEIC cần thiết, chắc hẳn họ đang gặp vấn đề về mặt từ vựng, họ đang cần bổ sung vốn từ gấp, hoặc đơn giản hơn là họ đang quan tâm đến TOEIC.
Khi xác định được lý do này rồi, bạn cần khơi gợi lại về vấn đề họ đang mắc phải, về tài liệu gần đây họ tải để tạo được sự liên kết. Tiếp theo đó là cung cấp những thông tin giá trị để tạo niềm tin cho họ, bởi có thể họ là khách hàng tiềm năng của bạn sau này.
Để mua hàng
Một người đi đến website của bạn để mua hàng, họ bỏ vào giỏ hàng nhưng vì một lý do nào đó, có thể là giá đã cản trở quyết định nhấn “mua hàng” của họ. Vậy nội dung cần thiết lúc này là gì? Bạn có thể gửi cho họ một voucher giảm giá, điều này đánh trúng vào “điểm đau” của họ và họ dễ hàng ra quyết định hơn.
Nếu họ vẫn chưa ra quyết định, bạn hãy gửi tiếp những email cung cấp giá trị mà sản phẩm mang lại, những đánh giá của khách hàng cũ… điều này sẽ dần tạo trong đầu họ ý nghĩ rằng “nếu tôi không mua ngay thì tôi sẽ bỏ lỡ một sản phẩm chất lượng như thế này”.
Để đăng ký tham gia event/ workshop
Thông thường, khi một người tham gia xong event/ workshop, chúng ta sẽ chuyển họ vào chuỗi email để nuôi dưỡng hoặc quảng bá một sản phẩm của mình.
Đó là kịch bản tốt đẹp mà ai cũng mong muốn. Tuy nhiên, nếu họ đã tham dự nhưng sau đó không tương tác với mình, thì mình sẽ gợi nhắc lại những sự quan tâm của họ lúc tham dự event/ workshop hoặc hỏi một sự quan tâm khác.
Một trường hợp khác là khi họ đăng ký nhưng không tham gia thì mình sẽ đưa họ vào nhóm contact để quảng bá những event/ workshop về sau.
Hỏi sự quan tâm khác
Ngoài những lý do trên thì còn nhiều lý do khác nữa mà khách hàng biết đến bạn, hãy ngồi lại với team của mình, phân tích khách hàng, suy nghĩ những điểm chạm mà khách hàng có thể biết đến mình. Từ đó xây dựng nội dung phù hợp để biến “người lạ” thành “người thương”.
Tóm lại
Khách hàng ngày nay tiếp nhận nhiều nguồn thông tin khác nhau, nhiều thương hiệu khác nhau, nên rất dễ dẫn đến việc quên đi thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, hãy ghi nhớ rằng “chi phí để có một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí duy trì khách hàng cũ”. Vì thế, hãy tìm cách để tiếp cận nguồn lead “nguội”, chăm sóc họ và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành của mình.
Có rất nhiều công cụ để thực hiện một campaign email, tuy nhiên để tối ưu nguồn lực của bạn, hãy thử dùng đến email marketing automation. Công cụ này giúp bạn thực hiện campaign email một cách tự động, khả năng cá nhân hoá cao và vô vàn ứng dụng mà có thể bạn sẽ ngỡ ngàng với nó. Mautic là một trong những nền tảng mà TriggerM muốn gợi ý cho bạn. Nền tảng này giúp bạn lưu trữ toàn bộ data, tự động phân nhóm chúng, gửi email theo chuỗi với khả năng cá nhân hoá cao, chấm điểm lead…. Và nếu bạn muốn trải nghiệm bản demo Mautic, hãy nhấn vào nút dưới đây nhé!