Nếu bạn chỉ gửi đi những email đơn giản thì tính hiệu quả sẽ không cao. Thay vào đó, bạn có thể thiết lập những kịch bản tự động, email, tin nhắn (Messenger, SMS) để có thể đáp ứng các mục tiêu: tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng đúng thời điểm và kịp thời. Dưới đây là Recap buổi 5 và 6 về Chuỗi Workflow Automation Và Kết Nối Nền Tảng No Code trong Khóa Học Training Email Marketing Workflow Nâng cao T12.2022.
1. Hệ thống Marketing Automation
Hệ thống Marketing Automation là hệ thống có thể tự động và cá nhân hóa các tác vụ lặp đi lặp lại những chiến dịch follow up trên các kênh email, mạng xã hội, website, app,…
Tùy nền tảng mà ta có thể xây dựng đa kênh. Ví dụ như lên chiến lược marketing tiếp cận khách hàng, không chỉ qua email mà còn qua messenger, telegram, SMS….Nhưng những nền tảng hiện tại, hầu hết sẽ giới hạn một số kênh. Thông thường, marketers phải lựa chọn nền tảng phù hợp với những kênh mà họ đang hướng đến và triển khai tốt những kênh đó.
Ví dụ bạn muốn triển khai kênh email thì nên lựa chọn Hubspot ( thế mạnh về Marketing MA và CRM).Bên cạnh đó, một số giải pháp email marketing khác cũng được sử dụng như: Mailchimp, Getresponse,….Ngoài ra, một số nền tảng chuyên về chatbot hoặc messenger: Chatfuel, ManyChat,…
Đa phần marketers lựa chọn 1 nền tảng làm chủ đạo, còn những yếu tố khác có thể kết nối với nền tảng chính thông qua một bên thứ ba. Nền tảng thứ ba (trung gian) dùng để kết nối nền thảng chính và những nền tàng còn lại như: Zapier, MAKE.com….
2. Chức năng chính của hệ thống Marketing Automation
2.1. Phân nhóm khách hàng
Hệ thống tự động lọc ra những dữ liệu dựa theo nhiều điều kiện mà bạn đưa ra. Nếu đủ điều kiện thì hệ thống sẽ thêm vào, ngược lại, sẽ loại khỏi danh sách.
Khi thiết lập những điều kiện, hệ thống sẽ tự chạy. Sau một thời gian nhất định, ví dụ như sau mỗi 2 phút, 5 phút…. Dữ liệu sẽ được cập nhật vào/khỏi danh sách đạt điều kiệu.
2.2. Gửi thông điệp theo kịch bản
Giả sử bạn lên kịch bản gửi email theo từng ngày,ví dụ như hôm nay gửi email chào mừng, ngày mai gửi SMS hỏi thăm, ngày mốt gửi email chào mừng….Cơ bản, đây là một chuỗi email thông điệp theo kịch bản. Nếu bạn thực hiện chuỗi email này một cách thủ công, bạn sẽ tốn thời gian, công sức, dễ quên và không hiệu quả cao. Thay vào đó, bạn cần triển khai chiến dịch (chuỗ email) tự động bằng hệ thống.
Cách tạo kịch bản hiệu quả:
2.3. Ghi nhận phản hồi và tính điểm
Hệ thống Automation sẽ chấm điểm từng hành động mà người nhận email đã thực hiện, ví dụ như cộng 3 điểm cho hành động mở mail, cộng 5 điểm cho hành động điền form,….Như vậy, điểm càng cao, contact (data) đó càng tiềm năng và ta có thể theo dõi được hành trình cũng như mức độ tương tác với nền tảng của mình. Từ đó, ta có thể:
- Lọc ra những data tiềm năng
- Gửi những chiến dịch cá nhân hóa
- Tiếp xúc khách hàng kịp thời, đúng lúc họ phát sinh nhu cầu
Chúng ta phải set up một công thức tính điểm cụ thể trong quá trình triển khai chiến dich.
2.4. Thiết kế hành động phản hồi theo điều kiện
Hãy tưởng tượng rằng, khi một contact nào đó đạt đủ điểm (lead chín mùi), thì ta phải thông báo cho sale team. Ví dụ như lead A đạt đủ 60 điểm, lead A sẽ nhận được một offer (khuyến mại, giảm giá) và ta sẽ đo lường xem liệu rằng họ mở offer đó hay không. Nếu họ mở, thông tin của lead A được gửi cho bên sale team để theo dõi và chăm sóc. Ngược lại, ta sẽ có chiến dịch khác nhằm follow up lại lead A này. Vậy điều kiện ở đây là “mở” và “không mở”.
Những điều kiện này cần phải được lên kế hoạch trước, có thể là điều kiện về thời gian (mở mail sau 1 ngày, hoặc sau 2 ngày…), điều kiện phản hồi (mở, xem email…) hoặc điều kiện lọc. Ví dụ cho điều kiện lọc: Đối với mô hình kinh doanh B2B về phần mềm, khi khách hàng điền form liên hệ có khai báo chức vụ thuộc cấp quản lí trở lên, họ sẽ được chuyển qua sale team chăm sóc. Ngược lại, với những khách hàng cấp quản lí trở xuống, họ sẽ được phân vào nhóm gửi tự động.
2.5. Theo dõi hành trình khách hàng
Theo dõi hành trình khách hàng giúp ta biết được khách đã tương tác với email nào, nội dung nào, thăm những trang web nào…..
2.6. Quản lý danh sách khách hàng – CRM
Những nền tảng phục vụ cho Email Marketing đều sở hữu mini CRM (mini vì nó chưa được hoàn thiện), phần quản lí danh sách (contact).
Đặc biệt là Hubspot, các dịch vụ riêng biệt với nhau: Marketing, CRM, Service được xây dựng theo module riêng, và chúng kết nối với nhau thông qua hệ thống nội bộ.
2.7. Tích hợp Landingpage – công cụ thu lead
Có thể xây dựng Landingpage trực tiếp trên nền tảng và có HTML code để có thể xây dựng Landipage và tích hợp form thu lead trên nền tảng khác.
2.8. Kênh phát hành thông tin (email, sms, push notification, chat)
Mỗi một nền tảng chuyên về kênh phát hành thông tin. Ở thị trường Việt Nam, một số doanh nghiệp tích hợp khá nhiều các kênh phát hành thông tin vào cùng một kênh, dẫn đến nguồn lực duy trì từng kênh không đủ và tốn chi phí bảo trì cũng như cập nhật liên tục, so với việc chỉ cần lựa chọn kênh chính và những kênh khác mang tính kết nối.
Triển khai Marketing Automation thường sử dụng kênh email là chính, những kênh khác như SMS, chatbox…thì dùng MAKE.com hoặc Zapier.
3. Các bước triển khai Marketing Automation
Bước 1: Phân tích và xác định mô hình
Bước 1 đã được giải thích chi tiết ở phần Inbound Marketing (xem lại tại đây). Thông qua những form, popup, linklocker, khảo sát,… đưa contact vào hệ thống Marketing Automation. Tiếp đến là phân loại lead (lọc) (xem lại tại đây). Tùy từng nhóm phân loại sẽ có kịch bản riêng.
Bước 1: Xác định mô hình Automation
Autoresponder / Drip Campaign (chuỗi tự động / chuỗi chiến dịch nhỏ giọt)
- Thông điệp theo một trình tự đơn giản ( như một hình rẽ quạt). Ví dụ : Hỉnh rẽ quạt, gồm có điều kiện đầu vào là những contact được thêm vào, trong vòng 1 ngày, 2 ngày, 3 ngày… tương ứng mỗi ngày sẽ gửi mỗi email (Email 1, Email 2, Email 3, Email 4….). Mỗi ngày là mỗi cánh quạt →có nhiều cánh quạt khác nhau
- Dùng để chào đón khách hàng mới
- Gửi hướng dẫn theo thời gian
Trigger Campaign (chiến dịch kích thích)
- Thông điệp được gửi theo ĐIỀU KIỆN (xác định một điều kiện để xảy ra các hành động tiếp nối trong chiến dịch). Hệ thống phải đo lường được chiến dịch này thì những điều kiện mới có thể thực hiện. Ví dụ: Điều kiện là khách hàng đạt đủ 60 điểm trong hệ thống → Gửi tặng mã giảm giá hoặc điều kiện là khách hàng đã lâu không mua hàng →Gửi tin nhắn hỏi thăm và offer một số sản phẩm mới.
- Dùng để tăng tỉ lệ chuyển đổi
- Dùng trong các trường hợp bỏ giỏ hàng, gửi khuyến maij cho khách hàng có nhu cầu nóng, thu thập phản hồi ngay sau các hành động.
Workflow Automation (Chuỗi kịch bản tự động)
- Thông điệp kết hợp với điều kiện, trình tự và đo lường phản hồi. Ví dụ: Trong chuỗi chiến dịch nhỏ giọt, ta thêm một điều kiện là “Khách hàng nóng”. Trong Email 1 gửi đi, ta thêm điều kiện nhỏ, gồm có 2 trường hợp xảy ra: mở hoặc không mở. Nếu khách mở, ta gửi email A hoặc gọi tư vấn, nếu khách không mở, ta gửi email B. Vậy trình tự này có thêm điều kiện và rẽ nhánh.
- Dùng trong kịch bản phức tạp.
- Dùng để chuyển đổi trạng thái khách hàng, chấm điểm khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng.
Bước 2: Xây dựng DATA
Chiến lược thu lead
Dùng Inbound Marketing và Outbound Marketing, kết hợp các loại mồi tính để thu lead. Phải có kế hoạch xử lí data và làm nóng data trong trường hợp ta mua data sạch và đúng nhu cầu.
Xử lý data và làm nóng data
Data thu thập hoặc mua cần cần qua bước lọc lại để đảm bảo data sống (data sạch, còn giá trị hoạt động và đúng nhu cầu). Làm nóng data bằng cách chia tách, gửi thường xuyên và đo lường tỉ lệ mở. Giai đoạn làm nóng thì ta sẽ gửi đi những nội dung hữu ích, có giá trị trước khi có các chiến dịch bán hàng tiếp theo.
Bước 3: Thiết lập quy tắc phân nhóm khách hàng
Xác định các cách phân nhóm khách hàng
- Trạng thái mua
- Tiềm năng khách hàng
- Theo thười gian vào hệ thống
- Chân dung mục tiêu
- Chiến dịch
- Theo gắn thẻ
Bước 4: Xác định các Trigger – Điểm kích thích
Các điểm kích thích
- Đăng kí nhận tài liệu
- Vào danh sách
- Chuyển danh sách. Ví dụ: Chuyển từ một danh sách khách hàng ấm sangn danh sách khách hàng nóng. Khi chuyển dang danh sách khách hàng nóng, ta sẽ có một chuối email cho họ.
- Thẻ được gắn. Thẻ này rất quan trọng. Ví dụ: data cấu trúc theo từng cột, có các trường thông tin cơ bản: tên, email, địa chỉ, số điện thoại…đôi khi hệ thống sẽ giới hạn số lượng trường thông tin có thể được tạo → Sẽ không giải quyết được tất cả các thông tin phụ và chi tiết liên quan đến khách hàng đó. Nếu contact A từ nguồn Facebook đổ về, ta sẽ gắn tag “nguồn Facebook” cho A. Tương tự, contact B từ website đổ về, ta gắn tag “nguồn Website” cho B. Như vậy, thẻ tag này dùng để phân loại thêm.
- Mua sản phẩm
- Mở / bấm Email
- Vào Web/Link/Landingpage cụ thể
- Thông tin được cập nhật
- Một hành động được hoàn thành
Lưu ý: Tùy vào hệ thống, hệ thống càng mạnh thì đo lường được các điểm kích thích càng nhiều, hệ thống đơn giản chỉ đo được vài điểm kích thích:mở email, nhấp vào email…không thể đo lương được trọn vẹn.
Ví dụ như Hubspot không chỉ đo lường được kích thích mà còn đo lường được thời gian ở trong từng giai đoạn. Giả sử quy trình mua hàng gồm có: Quan tâm →Tư vấn→Báo giá. Khách hàng A đã quan tâm sản phẩm và ở giai đoạn tư vấn, giai đoạn này diễn ra 7 ngày. Các hệ thống dễ đo lường giai đoạn “ quan tâm” sang “tư vấn”, nhưng Hubspot còn có thể đo lường thêm trigger khoảng thời gian 7 ngày. Trên 7 ngày thì Hubspot sẽ trigger một hành động nào đó để khách hàng chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
→ Tùy vào sức mạnh của hệ thống mà đo lường được nhiều nguồn dữ liệu khác nhau và tạo nên những kịch bản linh hoạt.
Bước 5: Xây dựng kịch bản gửi và làm nội dung
7 bước để xây dựng Workflow:
Bước 5.1: Phác thảo kịch bản
Phụ thuộc vào ý tưởng, đa phần có những kịch bản như sau:
Kịch bản xây dựng niềm tin, nội dung là giới thiệu công ty theo từng ngày.
Ví dụ: Ngày 1 gửi nội dung về giải thưởng hay chứng nhận của công ty. Ngày 2 gửi feedback hay review….
Kich bản chuỗi thúc đẩy mua hàng, gồm email giới thiệu về ưu đãi, giảm giá…
Bước 5.2: Tổng hợp các nguồn tài nguyên
Gồm có landinpage, nơi chứa hình ảnh visual, tài liệu ebook, form điền vào, link dowload, content email chào mừng, chuỗi có email nào cần chuẩn bị để gắn vào…
Chuỗi email cần thiết lập workflow, có thể vẽ ra trên giấy hoặc bằng công cụ vẽ sơ đồ như Google jamboard.
Bước 5.3: Xác định các điểm trigger của chuỗi
Các điểm trigger này theo điều kiện.
- Xác định điều kiện tự động
- Theo thời gian
- Đạt điều kiện
- Hành vi của khách
Theo thời gian
- Thời gian tương đối (1 ngày, 3 ngày, trước / sau)
- Thời gian tuyệt đối (ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm, lịch sự kiện cụ thể)
Đạt điều kiện
- Theo thông tin khai báo (Trưởng phòng trở lên → gửi kịch bản A và đưa qua sale chăm sóc, còn trưởng phòng trở xuống thi gửi email khác)
- Theo chấm điểm
Theo hành vi
- Đo lường được hành vi (mở, vào, tải)
- Khi khách hàng đăng kí mua hàng thì được gỡ ra khỏi chuỗi kịch bản tương tác.
CHUỖI SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT
Sử dụng duy nhất một điều kiện, đó là điều kiện thời gian “chờ 365 ngày”
CHUỖI ĐĂNG KÍ SỰ KIỆN
Sử dụng điều kiện thời gian tuyệt đối “7-10 ngày trước sự kiện” và “2 ngày sau sự kiện”.
Phải xác định form đăng kí từ đâu: web, trên nền tảng Mautic hay Google Form. Nền tảng Mautic chỉ có thể gửi email theo kịch bản nhắc nhở và không thể tích hợp với Google Form. Nếu muốn tích hợp thì phải dùng đến nền tảng NO CODE thứ ba: Make hay Zapier.
CHUỖI TƯƠNG TÁC LẠI
Sử dụng điều kiện đo lường theo hành vi của khách hàng, đó là không tương tác từ 8 đến 12 tháng → Gửi email nhắc nhở khách hàng, nếu khách hàng xác nhận, thêm vào chuỗi tương tác. Ngược lại, xóa contact đó khỏi danh sách. Việc cập nhật danh sách thường xuyên như thế này giúp duy trì tỉ lệ gửi email thành công vào inbox.
CHUỐI NHẮC ĐẶT LẠI HÀNG
Chuỗi này phù hợp với một số ngành nghề nhất định.
Ví dụ bán một số sản phẩm như mỹ phẩm có vòng đời 6 tháng. Khoảng 45 ngày trước khi hết hạn 6 tháng, ta gửi email nhắc nhở mua thêm sản phẩm. Nếu họ nhấp vào link và mua thêm, ta chuyển họ đến chuỗi khách hàng trung thành hoặc gắn tag và cập nhật thông tin. Có thể đưa ra các khuyến mại, giảm giá trong nội dung nhắc lại mua sản phẩm.
CHUỖI THÔNG BÁO CỦA ĐỘI SALE
Khi khách ấn vào link thì sẽ mặc định thông báo với đội sale để chăm sóc.
Bước 5.4: Xác định điều kiện chuỗi
Bước 5.5: Thiết lập tần suất gửi email
Lên thời gian gửii email vào các ngày, tuần, tháng
Có thể gửi các nội dung email nuôi dưỡng mỗi tuần, 2 lần/ tuần… hoặc gửi trong giờ hành chính…
Bước 5.6 và 5.7: Vận hành và đo lường
4. Giới thiệu Hubspot
Hubspot vô cùng tiện lợi nếu sử dụng CRM bởi vì CRM này sở hữu rất nhiều tính năng.
Truy cập vào Hubspot, từ mục Menu chọn Contact để xem contact bất ki trong danh sách. Sau đó vào phần Activities để thực hiện các hành động như Notes, Email, Calls,…
Chức năng Notes
Chức năng Email
Có thể vừa trao đổi được qua Email Marketing mà còn có thể tích hợp vào Gmail hay Outlook, tất cả sẽ xuất hiện ở phần Log Mail.
Chức năng Calls
Phần “Make a phone call” thường được dùng ở nước ngoài. Ở Việt Nam thì cần Log Call.
