49% người tiêu dùng mua hàng vì ưu đãi được cá nhân hóa và 63% khó chịu với tiếp thị chung chung. Thật khó để bỏ qua thực tế rằng tiếp thị bây giờ là về cá nhân hóa. Để làm cho tự động hóa tiếp thị hoạt động tốt, Nội dung cần phải thực sự có liên quan, nếu không khán giả của bạn sẽ bỏ qua bạn.
Phân khúc người dùng là nền tảng của giao tiếp được cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng riêng biệt.
Trong bài đăng này, chúng ta sẽ xem xét tầm quan trọng của phân khúc người dùng và cách nhóm những người có đặc điểm tương tự.
1. Phân khúc người dùng trong Marketing Automation là gì?
Phân khúc trong Marketing Automation là thực hiện nhóm người dùng, khách hàng tiềm năng và khách hàng lại với nhau thành 1 tệp riêng dựa trên các đặc điểm chung. Những đặc điểm này có thể bao gồm vị trí, người đăng ký blog so với khách hàng trả tiền, liên hệ hoạt động so với không hoạt động, những người đã truy cập trang định giá, v.v.
Phân khúc đối tượng của bạn có thể giúp bạn thêm mức độ liên quan đến email, trang đích, quảng cáo trả tiền hoặc các chiến dịch tiếp thị khác.
Phân đoạn sử dụng dữ liệu thu thập được như thuộc tính, hành vi người dùng, hoạt động trang web, tương tác qua email, tùy chọn người dùng và các dữ liệu khác để đưa mọi người vào nhóm được nhắm mục tiêu được gọi là “phân khúc”. Tất cả mọi người trong một phân khúc đều có chung tiêu chí.
Ở cấp cao nhất, có 2 loại phân khúc – phân đoạn ngầm và phân đoạn rõ ràng.
Phân đoạn ngầm cung cấp cho bạn ý tưởng cơ bản về nhu cầu của người dùng dựa trên ý định của họ. Ví dụ: thật tự nhiên khi cho rằng người dùng quan tâm đến việc mua hàng nếu anh ta truy cập trang định giá hoặc so sánh hai sản phẩm. Các phân đoạn này rất hữu ích để chứng minh giả thuyết, hãy chạy thử nghiệm tiếp thị hoặc thử nghiệm A / B.
Phân khúc rõ ràng dựa trên dữ liệu chính xác, thường do người dùng cung cấp trực tiếp, như thông tin cá nhân hoặc dữ liệu nhân khẩu học. Phân khúc rõ ràng giúp tạo nội dung hoặc nhắm mục tiêu người dùng dựa trên độ tuổi, giới tính, vị trí, vai trò công ty, v.v.
2. Các mô hình phân khúc người dùng phổ biến mà bạn có thể sử dụng trong tự động hóa tiếp thị
Khách truy cập trang web, địa chỉ liên hệ, khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng đều có thể được nhóm thành các phân khúc. Mỗi phân khúc có một số đặc điểm, nhu cầu và sở thích riêng biệt.
Hiểu hành vi, thách thức, lượt thích và không thích của người dùng có thể giúp bạn tạo các chiến dịch được cá nhân hóa hơn và kết nối gần gũi hơn với đối tượng của mình. Cá nhân hóa làm cho khán giả của bạn cảm thấy có giá trị hơn. Kết quả, Chuyển đổi cao hơn, tỷ lệ mở tốt hơn, tăng mức độ tương tác và ROI tăng.
86% các nhà tiếp thị nói rằng họ quan sát thấy kết quả tích cực cho doanh nghiệp của họ sau khi cá nhân hóa các chiến dịch của họ.
Các nhà tiếp thị kỹ thuật số hiểu biết sử dụng phân khúc để cá nhân hóa các đề xuất, tạo bản sao được nhắm mục tiêu, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và chuyển đổi người dùng miễn phí thành khách hàng trả tiền.
Nhưng bạn bắt đầu từ đâu với phân khúc? Làm thế nào để bạn nhóm người dùng của mình ngay từ đầu?
Dưới đây là một số đặc điểm phổ biến nhất để phân loại bất kỳ đối tượng hoặc nhóm người dùng nào:
- Nhân khẩu học – Tuổi, thu nhập, giới tính, giáo dục, tình trạng hôn nhân, v.v.
- Địa lý — Quốc gia, tiểu bang, thành phố hoặc khu vực
- Tâm lý — Tính cách, thái độ, giá trị, sở thích và sở thích
- Công nghệ – Người dùng di động, người dùng máy tính để bàn, ứng dụng được sử dụng để truy cập trang web của bạn, v.v.
- Hành vi – Cách người dùng sử dụng sản phẩm của bạn, hành động thường xuyên của họ, các tính năng được sử dụng, hoạt động email và mô hình sử dụng
- Dựa trên nhu cầu – Điều gì đã khiến họ sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn, các tính năng họ tìm kiếm trong một sản phẩm, những điểm đau mà họ đang cố gắng giải quyết
Các đặc điểm được đề cập ở trên chỉ là một vài ví dụ. Hãy nghĩ về chúng như các cột mốc hướng dẫn để giúp bạn chia nhỏ người dùng thành các nhóm trong email hoặc công cụ tự động hóa tiếp thị của bạn.
Dưới đây chúng ta sẽ khám phá một số phương pháp xây dựng phân khúc hiệu quả nhất.
2.1. Phân khúc dựa trên thuộc tính người dùng
Đây là một trong những cách phổ biến nhất để phân khúc người dùng. Với phương pháp này, bạn sử dụng các tiêu chí nhân khẩu học, địa lý, và các tiêu chí khác để phân loại khách hàng tiềm năng và người dùng của mình.
Hầu như tất cả các công cụ tự động hóa tiếp thị chính sẽ cho phép bạn phân khúc người dùng của mình dựa trên các thuộc tính người dùng.
Thuật ngữ kỹ thuật mà hầu hết các công cụ phần mềm sử dụng cho các thuộc tính là “trường (field)”, “thuộc tính người dùng” hoặc “đặc điểm người dùng”. Thông thường, mọi công cụ đều đi kèm với một tập hợp các trường mặc định được xác định trước như email, tên, quốc gia.
Tuy nhiên, nếu bạn muốn chính xác với phân khúc của mình, bạn phải tạo “trường tùy chỉnh (custom field)” vượt ra ngoài dữ liệu người dùng cơ bản. Ví dụ: bạn có thể thu thập dữ liệu thanh toán như tên gói đăng ký của người dùng và gán dữ liệu đó đến trường tùy chỉnh có tên là “Gói thanh toán”.
Quan trọng: khi chọn nhà cung cấp tự động hóa tiếp thị, hãy đảm bảo rằng công cụ (hoặc kế hoạch) hỗ trợ các trường tùy chỉnh. Nếu không có các trường tùy chỉnh, bạn sẽ bị hạn chế nghiêm trọng với phân khúc và hầu hết các khía cạnh khác của tự động hóa.
Ví dụ về phân khúc người dùng dựa trên các thuộc tính bao gồm:
- Những người sống ở Hà Nội, Đà Nẵng,..
- Tất cả nữ trong độ tuổi từ 25-45
- Nam giới ở chi nhánh miền Nam
- Những người có chức vụ Giám đốc trong độ tuổi 25-30
Các công ty công nghệ và công ty khởi nghiệp SaaS nhắm mục tiêu đến một số chuyên gia nhất định trên phương tiện truyền thông xã hội mọi lúc. Các chiến dịch quảng cáo như vậy là một ví dụ tuyệt vời về phân khúc dựa trên thuộc tính tại nơi làm việc. Các chiến dịch này nhắm mục tiêu đến các chuyên gia vì họ có cơ hội dùng thử dịch vụ cao hơn do liên kết ngành.
Quảng cáo Facebook này của SEMRush nhắm mục tiêu các chuyên gia SEO bằng cách sử dụng thuộc tính nghề nghiệp.
Các phân khúc nhân khẩu học được chia sẻ ở trên sẽ chủ yếu được sử dụng bởi các công ty B2C, cửa hàng trực tuyến hoặc nhắm mục tiêu trên các nền tảng quảng cáo như Facebook và Google.
Tuy nhiên, các thuộc tính có trường hợp sử dụng rộng hơn nhiều và có thể cực kỳ hữu ích khi xây dựng phân khúc cho các doanh nghiệp B2B. Khi nói đến tiếp thị qua email, khả năng là vô tận.
Ví dụ: trình tạo chatbot phổ biến Landbot đã tạo một phân khúc gồm tất cả người dùng vào ngày cuối cùng của thời gian dùng thử:
Phân đoạn này sử dụng 2 thuộc tính (hoặc trường tùy chỉnh) — “Ngày dùng thử” và “Group”, cả hai đều được chuyển từ ứng dụng của họ sang ứng dụng email marketing thông qua API. Sau khi người dùng vào phân khúc này, họ sử dụng nền tảng email marketing để gửi email nhắc nhở dùng thử tự động:
3. Phân khúc hành vi
Phân khúc hành vi được tạo dựa trên những hành động mà người dùng thực hiện hoặc không thực hiện trên trang web, ứng dụng của bạn, trên email hoặc thậm chí là các thuộc tính bên ngoài.
Theo dõi lượt truy cập trang và gửi biểu mẫu sẽ cho phép bạn thu thập dữ liệu cần thiết để xây dựng phân đoạn dựa trên những trang web mà một người đã truy cập hoặc chưa truy cập, cũng như những biểu mẫu họ đã gửi. Không chỉ vậy, bạn còn có thể phân đoạn các liên hệ dựa trên phản hồi biểu mẫu của họ.
Nhưng phân đoạn hành vi vượt xa lượt truy cập trang và gửi biểu mẫu – nó có thể cho phép bạn tạo phân đoạn với bất kỳ hành động tùy chỉnh nào mà người dùng của bạn thực hiện trên trang web hoặc bên trong sản phẩm của bạn và chúng tôi sẽ đề cập đến điều đó một chút.
Email hành vi được cá nhân hóa có thể được tạo dựa trên hoạt động của người dùng trong ứng dụng của bạn và trên thông tin liên lạc qua email của bạn. Loại tin nhắn này có thể giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và tăng chuyển đổi tổng thể do mức độ liên quan cao và thời gian hoàn hảo.
Dưới đây là ví dụ về email tương tác lại dựa trên việc người dùng không hoạt động:
Đôi khi các phân khúc dựa trên hành vi không chỉ là tùy chọn mà còn rất quan trọng đối với hoạt động trơn tru của doanh nghiệp bạn.
4. Phân khúc ưu đãi
Người dùng cũng có thể được phân đoạn dựa trên sở thích hoặc lựa chọn cá nhân của họ. Bạn có thể hỏi họ những gì họ đang tìm kiếm khi họ đăng ký danh sách email của bạn hoặc đặt một cuộc gọi demo với bạn.
5. Phân khúc dựa trên Điểm khách hàng tiềm năng
Phương pháp chấm điểm khách hàng tiềm năng liên quan đến việc chỉ định trong số cho một hoặc nhiều hoạt động mà người dùng thực hiện liên quan đến kết quả mong muốn. Khách hàng tiềm năng cũng có thể được ghi điểm dựa trên các thuộc tính của họ.
Ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng mở email và nhấp vào liên kết, điểm của họ sẽ tăng lên. Hành động tích cực làm tăng điểm số khách hàng tiềm năng và ngược lại, giúp dự đoán khả năng có kết quả tích cực.
Chấm điểm khách hàng tiềm năng giúp bạn xác định giá trị của khách hàng tiềm năng và giúp tìm hiểu thêm về sở thích và kỳ vọng của người dùng
6. Xây dựng kế hoạch phân khúc người dùng của bạn
Phân khúc người dùng không phải là hoạt động một lần. 98% các nhà tiếp thị cảm thấy rằng một phân khúc tĩnh, một lần không mang lại nhiều lợi ích.
Bạn cần liên tục phát triển các kế hoạch phân khúc người dùng của mình để đi đúng hướng với các mục tiêu tăng trưởng và tự động hóa tiếp thị của mình.
Dưới đây là cách bạn có thể tạo chiến lược động để cập nhật các phân khúc về những thay đổi hành vi của khách hàng:
Bước 1: Xác định mục tiêu và thu thập dữ liệu
Trước khi bắt đầu, bạn cần đặt câu hỏi cho bản thân về những gì bạn đang cố gắng đạt được.
Bạn cần xác định lý do tại sao bạn muốn phân khúc người dùng của mình. Một số lý do bao gồm:
- Hiểu khách hàng của bạn sâu sắc để bạn có thể tạo ra các thông điệp có ý nghĩa giải quyết các điểm đau của họ.
- Tạo các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu có liên quan cao và có liên quan.
- Tăng lòng trung thành của khách hàng với các ưu đãi và giải pháp được cá nhân hóa.
- Khám phá các cơ hội tăng trưởng và phát triển sản phẩm mới để mở rộng quy mô kinh doanh của bạn một cách hiệu quả.
Mục tiêu của bạn phải cụ thể và duy nhất cho quỹ đạo kinh doanh của bạn, vì điều này sẽ xác định cách bạn sẽ nhóm khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của mình.
Ví dụ: nếu mục tiêu của bạn xoay quanh việc tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng, bạn sẽ phân tích về dữ liệu khách hàng tiềm năng quan trọng mà bạn cần thu thập để tạo các phân khúc có ý nghĩa. Trước tiên, bạn có thể tạo biểu mẫu chọn tham gia hỏi khách hàng tiềm năng về thách thức lớn nhất của họ. Sau đó, tạo phân đoạn và gửi tin nhắn được cá nhân hóa dựa trên phản hồi của họ.
Bước 2: Xây dựng phân khúc
Sau khi bạn thu thập dữ liệu thích hợp và có một số ý tưởng về phân khúc bạn muốn tạo, đã đến lúc bắt đầu nhóm người dùng của bạn thành các phân khúc.
Phần tốt nhất là bạn cũng có thể trộn và kết hợp hai hoặc nhiều điều kiện để tạo các nhóm siêu tập trung bằng cách sử dụng các quy tắc AND / OR.
Ghi nhớ các mục tiêu cơ bản của bạn và sử dụng chúng để thúc đẩy quá trình phân khúc của bạn. Ví dụ: nếu bạn dự định tạo email tương tác lại cho người dùng đã đăng ký dùng thử miễn phí, bạn có thể tạo phân khúc người dùng với những người dùng đã đặt điều kiện Trường “Hoạt động gần đây nhất” thành hơn 30 ngày và đã từng đăng ký dùng thử
Bước 3: Thiết lập tự động hóa bằng quy trình
Khi bạn đã chuyển đổi tất cả dữ liệu thô của mình thành các phân đoạn có ý nghĩa, hãy thiết kế kịch bản gửi hoặc lên lịch email phù hợp cho những phân đoạn đó.
Bước 4: Ứng biến, tinh chỉnh và lặp lại
Phân khúc không phải là công việc một lần. Vì vậy, bạn sẽ phải tiếp tục cập nhật các phân khúc của mình dựa trên việc thay đổi hành vi và nhu cầu. Bạn nên nói chuyện với các thành viên trong nhóm của mình, theo dõi hành vi người dùng liên tục và thỉnh thoảng thay đổi các phân khúc người dùng của mình.
Một cách thú vị khác để cải thiện phân khúc của bạn là tiếp cận trực tiếp với người dùng của bạn thông qua khảo sát và lời nhắc phản hồi.
Ngoài ra, nếu bạn điều hành một công ty khởi nghiệp và đang trong giai đoạn đầu của hành trình phát triển sản phẩm, hãy đảm bảo điều chỉnh phân khúc người dùng khi bạn tinh chỉnh giải pháp, đổi thương hiệu dịch vụ hoặc tổ chức lại chân dung người mua của bạn.
Hãy nhớ rằng, thói quen và hành vi của người dùng thay đổi theo thời gian. Vì vậy, hãy tiếp tục xem lại các phân khúc của bạn và cải thiện chúng nhiều nhất có thể.
7. Câu hỏi thường gặp về phân khúc trong tự động hóa tiếp thị
7.1 Phương pháp tốt nhất để phân khúc khách hàng là gì?
Không có một kích thước phù hợp với tất cả. Cách bạn phân khúc đối tượng của mình phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh, quy trình nội bộ, công cụ bạn sử dụng và hơn thế nữa. Phân khúc hành vi, phân khúc nhân khẩu học, phân khúc tâm lý và phân khúc dựa trên nhu cầu là một số phương pháp hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp kỹ thuật số.
7.2 Làm cách nào để triển khai phân khúc người dùng?
- Đặt mục tiêu của bạn với phân khúc.
- Quyết định dữ liệu người dùng nào bạn muốn thu thập.
- Thu thập dữ liệu.
- Sử dụng công cụ tự động hóa tiếp thị với khả năng phân khúc mạnh mẽ.
- Triển khai các phân khúc mới trong tính năng tự động hóa của bạn.
7.3 Lợi ích của phân khúc người dùng là gì?
Bạn có thể sử dụng phân khúc người dùng để tinh chỉnh vị trí của mình, tạo ra các ưu đãi và thông điệp tiếp thị có ý nghĩa hơn, nhắm mục tiêu và nhắm mục tiêu lại người dùng, cải thiện tỷ lệ tương tác và tăng chuyển đổi. Không chỉ vậy, phân khúc người dùng sẽ cung cấp cho bạn một bộ dữ liệu chính xác để thử nghiệm và chứng minh giả thuyết và giả định tiếp thị của bạn.
Lời kết
Với kế hoạch phân khúc người dùng phù hợp, quy trình tiếp thị và bán hàng của bạn sẽ trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết. Nỗ lực của bạn sẽ thay đổi từ phản ứng sang chủ động, vì bạn có thể nhắm mục tiêu mọi người vào đúng thời điểm ngay khi họ tham gia hoặc rời khỏi phân khúc của bạn.
Bài viết được dịch và rút gọn lại nhằm mục đích tham khảo, bạn có thể xem chi tiết bài viết gốc tại:
How to Get Started with Segmentation in Marketing Automation by Kalo Yankulov
Nếu bạn cần một tối tác triển khai email marketing chuyên nghiệp, hãy gửi tin nhắn cho TriggerM để được tư vấn nhé! Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này. Bạn có ý kiến gì về email marketing? Bạn có kinh nghiệm hay thủ thuật nào muốn chia sẻ? Hãy để lại bình luận của bạn ở phía dưới để mọi người cùng giao lưu nhé!
