Giả sử bạn đang đi xuống quán rượu để uống rượu.
Tại quán bar, bạn tình cờ gặp một người bạn cũ. Bạn nói chuyện với người đó và cuộc trò chuyện diễn ra dễ dàng và trôi chảy. Một lúc sau, bạn của bạn gọi cho ai đó ghé qua, một người mà bạn chưa từng gặp bao giờ. Bạn được giới thiệu – làm thế nào để bạn nói chuyện với người mới và người bạn cũ của bạn?
Bạn không thể giữ thái độ giống như bạn đã làm với người bạn cũ của mình, bởi vì bạn không có mối quan hệ hiện tại với người mới để xây dựng. Vì vậy, thay vào đó, bạn nỗ lực để làm quen với người mới này, và bạn làm khá tốt.
Một tiếng sau, người bạn mới gọi người khác đến, bạn cũng chưa từng gặp người này. Bây giờ bạn không thể nói chuyện với người rất mới này giống như cách bạn đã nói với người bạn cũ của mình, và bạn không thể nói chuyện với họ theo cách giống hệt như cách bạn đang nói chuyện với người bạn mới bởi vì bạn không có mối quan hệ nào với họ . Bạn cần phải bắt đầu lại từ đầu.
Bạn đang tung hứng 3 mối quan hệ ở đây, bạn làm điều này khá dễ dàng, và bạn đang tự động sắp xếp cuộc trò chuyện của mình theo kiểu quan hệ mà bạn có với người đang nói chuyện.
Tại sao bạn lại đối xử khác biệt với từng khán giả của mình?
Không thể nói về thương hiệu của bạn với những khách hàng tiềm năng mới giống như cách bạn nói với những loyal customer của bạn, bởi vì mối quan hệ mà bạn có với họ là khác nhau.
Bạn cần đáp ứng nhu cầu của họ trong từng thời điểm cụ thể.
Ngay cả khi bạn chuyên nghiệp về phân khúc, rất có thể bạn không phân khúc đủ sâu.
Khái niệm phân khúc khách hàng
Phân khúc khách hàng là việc phân chia khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của bạn thành các nhóm tương tự nhau theo những cách cụ thể, phù hợp với các nỗ lực marketing. Mọi người thường được phân đoạn theo các yếu tố như tuổi tác, giới tính, sở thích hoặc thói quen chi tiêu.
Tại sao phải phân đoạn? Các công ty phân khúc hiểu rằng mọi khách hàng đều khác nhau. Vì vậy, việc phân khúc cho phép các công ty nhắm mục tiêu đến các nhóm cụ thể với các thông điệp phù hợp để hợp lý hóa các hoạt động marketing. Vì công ty không thể nói chuyện với từng khách hàng khác nhau theo một cách giống nhau.
Mục tiêu của bạn với hoạt động marketing và marketing automation là xây dựng mối quan hệ với độc giả của bạn. Để đạt được hiệu quả, bạn cần đảm bảo rằng bạn đang nói chuyện với họ một cách thích hợp và mang lại cho họ trải nghiệm được cá nhân hóa, nếu không họ sẽ cảm thấy họ được đối đãi giống hệt nhau.
Trải nghiệm được cá nhân hóa mà bạn cung cấp cho họ phải luôn được đáp ứng theo nhu cầu của họ trong thời điểm hiện tại, và cách dễ dàng nhất để làm điều đó là phân khúc đối tượng của bạn theo kiểu của họ.
Danh mục khách hàng là gì?
Đừng lo lắng về việc tạo ra vô số kiểu giao tiếp khác nhau cho MỖI kiểu khách hàng. Thay vào đó, ý tưởng được đưa ra chính là xác định những danh mục nào cần được đối đãi hoàn toàn khác biệt.
Chờ đã, đó là một thuật ngữ mới. Danh mục khách hàng là gì ??
Đừng hoảng sợ! Danh mục khách hàng chỉ đơn giản là một nhóm các phân khúc. Ví dụ: có 3 kiểu khách hàng tiềm năng, mỗi kiểu khách hàng tiềm năng đó được coi là một phân khúc, nhưng chủ đề chung là “Người mới trong danh sách” – đây là một kiểu khách hàng.
Như trong bức ảnh bên dưới:
Những kiểu khách hàng và khách hàng tiềm năng khác nhau như thế nào? Và làm thế nào để phân đoạn cho họ? Hãy xác định rằng có 13 kiểu khách hàng khác nhau mà bạn có thể phân khúc đối tượng của mình.
13 kiểu khách hàng này được phân loại theo hai nhóm, nhóm người chưa trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ (prospects) và nhóm đã trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ.
3 Kiểu khách hàng tiềm năng
Kiểu đầu tiên là prospect. Có ba phân đoạn trong kiểu này: prospect, suspect và leads.
Prospects
Định nghĩa prospect như thế nào:
Một người nào đó trong danh sách của bạn, nhưng chưa thực hiện bất kỳ hình thức mua hàng hoặc cam kết nào với bạn. Nói chung, đây là một số người đã đăng ký một cái gì đó, nhưng vẫn chưa tham gia vào hoạt động marketing của bạn. Họ cũng có thể là người mới trong danh sách của bạn. Họ hoàn toàn xa lạ với bạn và thương hiệu của bạn. Bạn cần nỗ lực phát triển mối quan hệ với những ẩn số này.
Làm thế nào để phân đoạn prospect?
Prospect là vị trí mặc định của bạn – những người này luôn là người mới và không có cơ hội tương tác với bạn hoặc nội dung và dịch vụ của bạn. Bạn có thể khiến họ trầm trồ và đánh gục họ, để có được sự tương tác hoặc khiến họ thể hiện sự quan tâm đến những món quà của bạn. Bạn có thể phân đoạn prospect của mình bằng cách tìm những người đăng ký mới nhất và đối xử với họ như một người mới tại quầy bar. Làm quen với họ và bắt đầu xây dựng mối quan hệ. Một khi họ đã tham gia, họ sẽ trở thành lead.
Suspects
Định nghĩa suspect như thế nào?
Địa chỉ liên hệ phù hợp với hồ sơ của khách hàng hiện tại. Đây là kiểu prospect cực kỳ có giá trị để theo dõi. Vì những suspect tương tự như những khách hàng đã chuyển đổi, bạn * biết * họ phù hợp với sản phẩm của bạn. Họ cũng cực kỳ hữu ích cho quảng cáo nhắm mục tiêu.
Làm thế nào để phân loại suspect?
Phân đoạn suspect có thể là một hạt khó bẻ. Cách đơn giản nhất để xác định suspect của bạn một cách đáng tin cậy là giải cấu trúc hành vi của khách hàng hiện tại của bạn – sau đó tạo cơ chế để theo dõi hành vi này. Khi một prospect hoặc khách hàng tiềm năng mới hành xử theo cách tương tự, hãy dán nhãn họ là suspect. Sau đó, cho họ thêm một ít sự yêu thích để chuyển đổi họ.
Leads
Định nghĩa leads như thế nào?
Những prospect đã thực hiện một chuyển đổi vi mô có liên quan đến bán hàng cụ thể, chẳng hạn như đăng ký leadmagnet của kênh bán hàng, và cung cấp cho bạn một số thông tin cá nhân trong quá trình này. Họ có tiêu chuẩn cao hơn nhiều so với prospect và yêu cầu hành động nhanh hơn so với suspect.
Làm thế nào để phân loại lead?
Leads là những prospect của bạn mà hành vi của họ cho thấy họ đặc biệt quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Để phân đoạn họ, bạn cần xác định chuyển đổi vi mô nào liên quan cụ thể đến quy trình bán hàng của bạn. Sau khi prospect đăng ký một trong những mặt hàng đó hoặc thực hiện một trong những hành động cụ thể đó – họ là một lead. Gắn nhãn họ một cách thích hợp và có sẵn các quy trình để hành động khi có cơ hội (chẳng hạn như chuyển lead cho nhóm bán hàng nếu bạn có).
Phân loại 10 kiểu khách hàng
Một hạng mục khác là khách hàng. Họ có thể được phân tách thành tốt, xấu và tuyệt vời. Sau khi vào được những mục này, họ có thể được phân đoạn lại lần nữa.
- Khách hàng: Tốt
New customer
Định nghĩa một khách hàng mới như thế nào?
Là người liên hệ vừa thực hiện chuyển đổi vĩ mô / chuyến mua hàng đầu tiên của họ.
Chuyển đổi vĩ mô là mục tiêu cuối cùng của bạn: (Thường là mua hàng.) Đó là cam kết cuối cùng mà prospect của bạn thực hiện để trở thành khách hàng (hoặc khách hàng lặp lại, loyal customer, v.v.).
Theo dõi và thu hút khách hàng mới và chào đón họ nhập hội một cách độc đáo để có thể đảm bảo cho bạn cơ hội bán hàng cho họ lần thứ hai và một loyal customer. Khách hàng mới nên được định nghĩa là khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, tức là từ 30 đến 60 ngày, tùy thuộc vào chu kỳ bán hàng của bạn
Việc chạy các chiến dịch chào mừng cụ thể chỉ dành cho Khách hàng mới có thể được xem xét để làm họ Wow và có được đợt bán hàng thứ hai
Phân loại active customer như thế nào?
Xác định và gắn nhãn tất cả lapsed customera bạn đã chuyển đổi trong 30 đến 60 ngày qua. Đây là những Khách hàng Mới của bạn, tiếp cận họ và nuôi dưỡng họ giống như một prospect và bạn sẽ có một khách hàng hài lòng, vui vẻ chi tiền cho bạn nhiều lần.
Active customers
Định nghĩa một active customer như thế nào?
Là những khách hàng đã thực hiện một hoặc vài lần giao dịch mua hàng từ cửa hàng của bạn và hiện đang hoạt động, tức là số lần họ nằm trong phạm vi tần suất và lần truy cập gần đây ở mức “bình thường” hoặc “trung bình”.
Phân loại active customer như thế nào?
Xác định tần suất mua hàng trung bình (số lượng mua hàng) và lần truy cập mua hàng trung bình (thời gian giữa các lần mua hàng) là bao nhiêu. active customer và phù hợp với tiêu chí đó là active customer của bạn. Bạn nên nuôi dưỡng và yêu thương những khách hàng này giống như cách bạn làm với những prospect của mình.
Novie customers
Định nghĩa một novice customer như thế nào?
Đây là những khách hàng đang trong quá trình triển khai sản phẩm và / hoặc được đào tạo lần đầu tiên. * Khách hàng trong danh mục này thường có thể đồng thời thuộc các danh mục khác * Những khách hàng này khác với Khách hàng mới vì họ có thể đã là những người mua hàng nhiều lần (tức là họ đã mua nhiều sản phẩm / dịch vụ của bạn) nhưng họ mới sử dụng sản phẩm / dịch vụ họ đã mua. Lúc này, một ít tương tác hoặc một vài thông tin “cách thực hiện” bổ sung có thể giúp ích rất nhiều trong việc tạo ra sự tương tác và một advocate customer.
Phân loại novice customer như thế nào?
Xác định các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cần cho thêm một chút “cố gắng” để giúp lapsed customera bạn thành công nhất có thể. Sau đó, khách hàng nào mua những sản phẩm đó là novice customer của bạn.
Repeat customers
Định nghĩa repeat customer như thế nào?
Đây là những khách hàng lý tưởng của bạn – những người đã mua hàng nhiều lần và đang mua sắm vui vẻ với tần suất mua hàng dự kiến của họ – nói cách khác là hoàn hảo!
Phân loại repeat customer như thế nào?
Xác định tần suất mua sắm trung bình của bạn, bất kỳ khách hàng nào đang mua trong phạm vi trung bình này đều là repeat customer của bạn. Yêu mến họ vì lòng trung thành của họ để biến họ thành loyal customer thích hợp. Các chiến dịch cụ thể để biến khách hàng thành người mua hàng quen nên được thực hiện.
- Khách hàng: xấu
At risk customers
Định nghĩa at risk customer như thế nào?
Đây là những khách hàng đã vượt qua khoảng thời gian trung bình của bạn để mua hàng tiếp theo, dựa trên tỷ lệ mua hàng trung bình của những repeat customer khác, hoặc những người trong phân khúc của họ. Lý tưởng nhất là at risk customer sẽ tham gia lại trước khi họ trở thành lapsed customer.
Phân loại at risk customer như thế nào?
Quay lại với tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình của bạn, bất kỳ khách hàng nào của bạn đã vượt quá mức bạn cho là trung bình, đều gặp rủi ro. Việc áp dụng cẩn thận các chiến lược tái tương tác có thể biến những khách hàng gặp rủi ro thành những người ủng hộ…
Lapsed customers
Định nghĩa lapsed customer như thế nào?
Một khách hàng đã vượt xa thời hạn mà họ dự kiến sẽ thực hiện hoạt động mua hàng tiếp theo.
Phân loại lapsed customer như thế nào?
Việc xác định lapsed customer có thể khó khăn, nhưng con số áng chừng có thể dài gấp đôi tần suất và lần truy cập mua hàng trung bình mà bạn xác định. Một chiến lược tương tác lại tốt có thể giúp thu hút những khách hàng này.
Unhappy customers
Định nghĩa unhappy customer như thế nào?
Đây là những khách hàng khó chịu hoặc tức giận của bạn. Và mặc dù họ là những khách hàng có rủi ro cao nhất và thường là ồn ào nhất – nhưng họ mang lại cơ hội lớn nhất cho bạn. Dịch vụ khách hàng tốt có thể giúp bạn xoa dịu những khách hàng này. Nếu bạn có thể khắc phục sự cố, những khách hàng này thường rất có thể trở thành những người ủng hộ – vì bạn đã chứng minh rằng bạn quan tâm đến họ.
Phân loại unhappy customer như thế nào?
Sau khi lapsed customers bạn đã có một khoảng thời gian hợp lý để tiêu thụ sản phẩm hoặc tham gia vào dịch vụ của bạn – hãy yêu cầu phản hồi! Điều này sẽ giúp bạn xác định những unhappy customer mà họ chưa cho bạn biết. Giờ đây, bạn có thể tham gia với một bản sửa lỗi tuyệt vời cho vấn đề của họ và biến họ thành những người ủng hộ …
- Khách hàng: tuyệt vời
Loyal customers
Định nghĩa loyal customer như thế nào?
Mỗi doanh nghiệp nên có định nghĩa riêng về loyal customer. Edward Gotham từ Ometrica đưa ra hướng dẫn này để bắt đầu hành trình trung thành: “Tôi muốn nói rằng loyal customer là những người đã hoàn thành hơn 3 giao dịch, là khách hàng trong hơn 6 tháng và đã thực hiện một giao dịch trong x tháng. x tháng phải có liên quan đến chu kỳ bán hàng trung bình của bạn.”
Phân loại loyal customer như thế nào?
Vì vậy, đối với khách hàng này, bạn cần phải làm một vài công việc để quyết định mức độ trung thành có ý nghĩa như thế nào đối với bạn … Có thể đề xuất như ít nhất là 1/4 tần suất mua hàng trung bình TRỞ LÊN và lần truy cập gần đây của bạn.
Referral customers
Định nghĩa referral customer như thế nào?
Một khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình hoặc cung cấp một lời lời giới thiệu nhiệt tình.
Phân loại referral customer như thế nào?
Khi bạn gửi yêu cầu phản hồi của mình ra ngoài, hãy xác định những khách hàng hài lòng và thêm họ vào chiến dịch giới thiệu, nơi bạn yêu cầu giới thiệu hoặc những lời chứng thực. SAU KHI họ đóng góp, hãy thưởng cho họ một sự ngạc nhiên vì sự hài lòng tuyệt đối của họ. Nhưng thưởng sau bạn nhé, vì làm điều đó trước được xem là hối lộ … và nếu ai đó muốn bạn hối lộ, họ có thể không trung thực hoặc đáng tin cậy. Điều này có thể dẫn đến một loạt các lead xấu, và lời chứng thực nghe có vẻ rác rưởi vì chúng thiếu niềm đam mê và tính xác thực mà một khách hàng thực sự hài lòng mang lại.
Advocate customers
Định nghĩa nhóm advocate customer như thế nào?
Một khách hàng rất vui vẻ muốn nói với bất kỳ ai về bạn vào bất cứ lúc nào có thể. Những người ủng hộ là phân khúc có lợi nhất của bạn, vì họ thường là những loyal customer nhất của bạn và sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn đến cửa hàng bất cứ lúc nào – bạn muốn mọi khách hàng đều trở thành người ủng hộ!
Phân loại nhóm advocate customer như thế nào?
Khi bạn yêu cầu lời chứng thực / giới thiệu, hãy tìm kiếm những khách hàng hài lòng nhất của bạn – họ sẽ là những người ủng hộ bạn. HÃY DÀNH TRỌN TÌNH YÊU THƯƠNG CHO HỌ. Giúp họ thực hiện điều này bằng cách cung cấp bất kỳ tài sản thế chấp nào mà họ cần để quảng cáo …
Và bây giờ chúng ta đã hiểu về 13 kiểu khách hàng – trong 4 hạng mục: prospect và khách hàng: Tốt, xấu và tuyệt vời.
Mỗi kiểu khách hàng cần được đối xử phù hợp để làm họ hài lòng nhất.
Vậy thì, bạn nên đi bao xa với việc phân khúc khách hàng?
Bạn nên phân đoạn càng nhiều kiểu khách trong số 13 kiểu khách hàng càng tốt. Sau đó, xác định danh mục (hoặc nhóm) để quyết định bạn sẽ nói chuyện khác nhau với những kiểu khách này như thế nào.
Từ đó, sử dụng các phân đoạn trong các lần hoạt động cụ thể. Để xác định các điểm trong quy trình marketing, bạn có thể cần thêm một chút xử lý để giúp các phân đoạn đó chuyển đổi.
Một chiến lược marketing toàn diện tốt sẽ chuyển mỗi prospect và lapsed customera bạn qua từng giai đoạn lý tưởng. Đồng thời bao gồm các chiến lược, kịch bản cho những trường hợp mà khách hàng không ở trong giai đoạn lý tưởng và chi tiết cách bạn dự định đưa họ đến giai đoạn thích hợp.
Vì vậy, đây là câu hỏi của tôi dành cho bạn – chiến lược marketing của bạn được hoạch định tốt như thế nào? Bạn đã có kế hoạch, tự động hóa và kịch bản cho từng trường hợp này chưa?
Nếu bạn đang muốn triển khai Email Marketing Automation với tính năng phân khúc khách hàng tự động, cập nhật liên tục và không giới hạn số lượng số phân nhóm, hãy request Demo để được TriggerM tư vấn nhé
