Để có được một khách hàng mới không phải là làm thế nào để bạn tìm được 1 hay 2 khách hàng mới hoàn toàn, mà quan trọng ở đây là bạn có thể giữ chân được khách hàng hiện tại, khách hàng cũ hay đã từng mua hàng hay không? Việc có thể giữ chân được khách hàng khiến họ quay lại liên tục ủng hộ sẽ dẫn đến ROI lớn hơn và chi phí thấp hơn 5-25 lần hơn là việc tìm ra khách hàng mới hoàn toàn.
Nhưng làm thế nào để bạn có thể tạo ra một chiến lược giữ chân khách hàng khiến khách hàng hiện tại luôn ủng hộ, gắn bó và hài lòng?
Dưới đây là 8 chiến lược giữ chân khách hàng mà các thương hiệu lớn hiện đang sử dụng để truyền cảm hứng cho sự trung thành của khách hàng. Từ việc tận dụng tạo cho khách hàng sự thuận tiện trong quá trình mua hàng đến ưu tiên cá nhân hóa khách hàng là những yếu tố mà bất kỳ nhóm customer success hoặc marketers cũng có thể thực hiện và áp dụng.
(*)Customer Success: là một mô hình mới trong việc tổ chức đội ngũ hỗ trợ khách hàng (customer support) trong doanh nghiệp. Trong đó, các bộ phận trong doanh nghiệp có sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm giúp khách hàng thành công.
Ý tưởng chương trình giữ chân khách hàng
Chương trình giữ chân khách hàng là việc suy nghĩ và lên một ý tưởng cụ thể hay một tập hợp các ý tưởng lại với nhau để tạo nên một chương trình/ quy trình khuyến khích khách hàng mua sắm lại hàng hóa và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Các chương trình giữ chân khách hàng có thể do công ty tổ chức, chẳng hạn như thiết lập quy trình giới thiệu khách hàng hoặc do khách hàng dẫn dắt, chẳng hạn như tải xuống và sử dụng một ứng dụng di động để mua hàng.
Nếu bạn không chắc nên bắt đầu từ đâu, đây là danh sách các chương trình giữ chân khách hàng mà bạn có thể triển khai tại doanh nghiệp của mình.
1. Onboarding Program
Onboarding là một vai trò của customer success, hướng dẫn khách hàng mới cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thay vì tự học, khách hàng được hướng dẫn bởi đại diện của công ty, người chịu trách nhiệm hỗ trợ việc đào tạo theo nhu cầu của khách hàng. Bằng cách này, khách hàng không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn hiểu được sản phẩm như thế nào có thể giúp họ đạt được mục tiêu.
Việc hướng dẫn là một yếu tố giúp duy trì khách hàng hiệu quả vì nó ngăn được sự bối rối của khách hàng mới. Khi người dùng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm của bạn, họ có thể thất vọng nếu họ không hiểu cách sử dụng nó. Thời gian của khách hàng có giới hạn và họ không có khả năng dành thời gian học cách làm thế nào để sử dụng được sản phẩm của bạn. Hướng dẫn sẽ giúp đảm bảo khách hàng biết cách sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để họ có thể hoàn thành mục tiêu của họ đúng tiến độ công việc.
2. Vòng lặp phản hồi khách hàng
Thật khó để cải thiện việc kinh doanh của bạn nếu bạn không biết cảm nhận của khách hàng về nó. Bạn cần một quy trình để thu thập phản hồi của khách hàng và chia sẻ thông tin đó với những người còn lại trong công ty của bạn. Có một số cách để thu thập phản hồi của khách hàng. Cách phổ biến nhất là sử dụng khảo sát như Net Promoter Score hoặc bạn có thể yêu cầu khách hàng tham gia trải nghiệm người dùng. Việc sử dụng một số phương pháp này thường xuyên sẽ cung cấp cho nhóm của bạn những phản hồi khách hàng phong phú và phù hợp.
Sau khi tổng hợp, bạn nên phân tích kết quả khảo sát của mình bằng cách tìm kiếm xu hướng phổ biến trong hành vi của khách hàng để có thể cải thiện nâng cao trải nghiệm người dùng. Sau đó, chia sẻ thông tin này cho các bộ phận cần chúng trong công ty.
Ví dụ: Các bài đánh giá sản phẩm nên được phân phối cho các kỹ sư và nhóm phát triển để họ có thể giải quyết các sai sót trong thiết kế sản phẩm của bạn. Bằng cách sử dụng hệ thống này để thu thập và chia sẻ đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể giải quyết những lời góp ý một cách hiệu quả và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
3. Lịch liên hệ
Ngay cả khi khách hàng của bạn không phản hồi, nhóm của bạn nên chủ động trong việc liên hệ với họ. Nếu khách hàng không tương tác với thương hiệu của bạn trong một thời gian, bạn nên liên hệ với họ và thiết lập lại mối quan hệ của mình. Cân nhắc áp dụng lịch liên lạc để quản lý sự tham gia của khách hàng và tạo cơ hội để bán thêm sản phẩm.
Lịch liên hệ là một biểu đồ theo dõi các liên hệ của khách hàng. Nó cho bạn biết lần cuối cùng mà một khách hàng đã liên hệ, và thông báo cho bạn khi khách hàng hiện tại không tương tác với thương hiệu của bạn. Điều này giúp cho bạn dễ dàng triển khai các ưu đãi khuyến mãi và các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ví dụ: nếu đăng ký của khách hàng sắp hết hạn, bạn có thể gửi email cho họ biết, họ cần phải gia hạn tài khoản của mình.
4. Chương trình khách hàng thân thiết
Điều quan trọng mà mọi nhãn hàng luôn quan tâm đến là phải làm sao để thu hút lại khách hàng không hứng thú hoặc không quay lại mua hàng, nhưng không phải vì điều đó mà bạn lại quên chăm sóc khách hàng trung thành của mình.
Để có thể củng cố mối quan hệ với khách hàng thân thiết, chúng ta có thể tạo các chương trình ưu đãi hay chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích họ tiếp tục trung thành. Họ mua sắm và tương tác với doanh nghiệp của bạn càng nhiều, họ càng được khuyến mãi nhiều hơn. Điều này giúp khách hàng hài lòng vì họ nhận được nhiều hơn từ trải nghiệm chứ không chỉ là sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và, vì 10% khách hàng hàng đầu của bạn chi tiêu nhiều hơn ba lần so với phần còn lại của tệp khách hàng, thế nên chắc chắn rằng bạn sẽ muốn đảm bảo những người dùng này hài lòng hơn cả.
5. Ban tư vấn khách hàng
Như TriggerM đã đề cập ở trên, những khách hàng trung thành nhất cũng là những khách hàng có giá trị nhất. Không chỉ vì số tiền họ bỏ ra, mà còn vì thông tin họ cung cấp. Họ cho bạn biết lý do tại sao họ yêu thích thương hiệu của bạn đến vậy và đưa ra các đề xuất những nơi bạn có thể cải thiện.
Tạo một nhóm gồm những khách hàng này có thể giúp bạn điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ tại doanh nghiệp của mình thật phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể tăng cường vận động khách hàng bằng cách khuyến khích người tham gia chia sẻ công khai các đánh giá của họ. Lời kiểm chứng của khách hàng là một phương pháp hiệu quả để xây dựng mối quan hệ khi thu hút và muốn thu hút khách hàng tiềm năng.
6. Chương trình Trách nhiệm Xã hội của Doanh nghiệp
Công ty của bạn không chỉ là sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng có thể nhìn thấy mọi thứ mà doanh nghiệp của bạn mua, bán và quảng cáo cho đối tượng mục tiêu. Nếu họ cảm thấy bất kỳ sự mâu thuẫn nào giữa thông điệp và hành động của thương hiệu, họ sẽ nhanh chóng nhận ra.
Thay vào đó, điều quan trọng là phải tương tác với khách hàng của bạn ngoài sản phẩm và dịch vụ. Hãy nghĩ về các giá trị cốt lõi của họ và tạo ra một chương trình Trách nhiệm Xã hội của Doanh nghiệp (CSR).
Ví dụ: Lego đang đầu tư hơn 150 triệu đô la để làm cho sản phẩm của mình thân thiện với môi trường hơn. Mặc dù sáng kiến của bạn không cần phải quá lớn, nhưng việc tham gia vào cộng đồng là một cách tuyệt vời để thể hiện cam kết của bạn với nhu cầu của họ.
7. Bản tin Công ty
Bản tin công ty là một cách đơn giản và tiết kiệm chi phí để giữ chân khách hàng. Bạn có thể sử dụng email automation để gửi cập nhật hoặc ưu đãi cho tất cả khách hàng của mình cùng một lúc bằng cách giới thiệu giải pháp tự động hóa email marketing automation trên nền tảng Mautic. Lên những chiến dịch tự động hóa email đến khách hàng để nuôi dưỡng và nhắc nhở khách hàng về thương hiệu của bạn,……
8. Chương trình Giáo dục Khách hàng
Một chương trình giáo dục khách hàng có thể thể hiện sự đầu tư lâu dài vào cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn. Với ý tưởng này, doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra nhiều công cụ phục vụ cho khách hàng như về các kiến thức cơ bản và các diễn đàn cộng đồng. Sau đó, khách hàng sử dụng các tính năng này để tìm giải pháp cho các vấn đề dịch vụ của họ trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn.
Đặc biệt, nếu như các chương trình giữ chân khách hàng khác nhau phối hợp song song với nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng nhằm nuôi dưỡng lòng trung thành, cảm xúc tích cực và khiến khách hàng sẵn sàng tiếp tục mua hàng hơn. Bằng cách giữ chân khách hàng, các công ty có thể giúp họ thu được nhiều giá trị hơn từ sản phẩm, khuyến khích họ chia sẻ phản hồi và câu chuyện về việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để tác động đến khách hàng mới tiềm năng và bắt đầu xây dựng cộng đồng khách hàng hoặc người dùng có cùng chí hướng. Dưới đây là danh sách các chiến lược bạn có thể bắt đầu đầu tư vào:
13 Case studies áp dụng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.
1. Truyền cảm hứng bằng một sứ mệnh
TOMS
Đôi khi một thương hiệu truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng không phải thông qua chiến thuật hay hệ thống, mà thông qua những gì họ đại diện.
Nếu bạn đã từng xem bài nói chuyện TED của Simon Sinek “Start with Why“, bạn có thể đã biết một hoặc hai điều về tầm quan trọng của việc có một sứ mệnh, hoặc “lý do tại sao.”
TOMS đã xây dựng toàn bộ mô hình kinh doanh của họ để làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn. Như Jessica Weiss, người đóng góp cho Fast Company đã nói:
Cách họ làm điều này nằm trong chính sách “One for One” của họ. Cứ mỗi đôi giày mua được thì tặng một đôi cho người có nhu cầu, đến nay đã quyên góp được hơn 60 triệu một đôi giày mới.
Là người tiêu dùng, chúng ta thường tập trung vào lòng nhân ái (mua món hàng đó có giúp ích cho cuộc sống hay những người xung quanh hay không?) và tác động của môi trường mà thói quen mua hàng mang lại. Tư tưởng muốn làm điều tốt cho trái đất và môi trường ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với chúng ta.
Điều này không có nghĩa là bạn nên xây dựng tiếp thị của mình xung quanh một thông điệp từ thiện, giúp đỡ chỉ để làm điều đó. Mà tìm ra thứ mà mọi người quan tâm và định vị thương hiệu của bạn xung quanh nó.
2. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng
Starbucks
Quán cà phê Starbucks luôn đổi mới với hoạt động tiếp thị của họ, đặc biệt là ở bộ phận thu hút khách hàng.
Trong những ngày đầu tiên, những người sáng lập Starbucks là Zev Siegl, Jerry Baldwin và Gordon Bowker đã tập trung vào âm thanh và mùi hương bên trong cửa hàng của họ để mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
Nhưng để phát triển, họ phải đổi mới. Một trong những động thái giữ chân khách hàng sáng tạo nhất của họ là tính năng Đặt hàng & Thanh toán trên thiết bị di động trong ứng dụng của họ. Nhờ tính năng mới này, khách hàng có thể đặt cà phê trước khi đến quán.
Khách hàng của họ nghĩ gì về việc bổ sung này sao? Tóm lại: Họ yêu thích nó.
“Mới sáng nay, tôi đã đỗ xe ở trường của con tôi, đặt hàng, đưa con vào trong, sau đó đi đến quán Starbucks và nhận đồ uống của tôi. Mobile Order & Pay có thể cắt giảm 10 phút so với thói quen buổi sáng của tôi. Tôi nói với sếp của tôi rằng đó là lý do tôi thực sự đi làm đúng giờ “, bà mẹ bận rộn Danielle Lesikar chia sẻ.
Bài học đơn giản nhất ở đây là: làm cho sản phẩm và dịch vụ của bạn dễ tiếp cận nhất có thể. Xác định mong muốn và hành vi của khách hàng, đồng thời tạo ra các công cụ và hệ thống trao quyền cho họ. Cho dù đó là một ứng dụng hay các phương pháp truyền thống khác, điều đó tùy thuộc vào bạn.
3. Tận dụng cá nhân hóa
Tesco
Được xem là gã khổng lồ trong ngành siêu thị, Tesco có sự hiện diện rất mạnh mẽ ở Anh, với hơn 2.000 cửa hàng trên toàn quốc.
Đối với những thương hiệu lớn như thế này, việc tiếp cận với những thương hiệu và con người có thể là một thách thức. Mua hàng tạp hóa trực tuyến và máy quét tự phục vụ rất tiện lợi, nhưng mọi người vẫn thích giao dịch với giữa người với người hơn.
Dịch vụ khách hàng vẫn cần thiết và những người tại Tesco đã chọn sử dụng Twitter như một cách thức thực hiện điều này để kết nối với khách hàng. Họ cho thấy họ quan tâm bằng cách thêm cá nhân hóa vào tương tác của họ với khách hàng.
Để bắt đầu với cách tiếp cận như thế này, hãy xác định tính cách khách hàng của bạn và trò chuyện trên các kênh mà họ ưa thích. Không quan trọng đó là email hay Snapchat, miễn là nơi họ chú ý.
Bạn nên khuyến khích khách hàng nói chuyện trực tiếp với bạn thông qua kênh này. Biến nó thành một phần trong cuộc tin nhắn của bạn và nhắc nhở họ trong và sau trải nghiệm mua hàng.
Và nhớ phải luôn thêm cá nhân hóa cho mỗi tin nhắn. Không ai thích một câu trả lời được soạn trước, vì vậy hãy đảm bảo rằng bất cứ điều gì bạn đang truyền đạt đều giống như có một người đang nhắn tin với họ.
4. Nói chuyện với khách hàng của bạn
R&G Technologies
Chúng ta đã xem nhiều ví dụ B2C, nhưng còn B2B thì sao? R&G Technologies là một công ty hỗ trợ CNTT của Úc đã phát triển mạnh mẽ các mối quan hệ lâu dài và bền chặt với khách hàng của họ.
Họ nuôi dưỡng các mối quan hệ này bằng việc phản hồi khách hàng nhanh chóng và các tuân thủ dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mức nghiêm ngặt (SLA). Họ liên hệ lại với khách hàng của mình một cách nhanh chóng và thúc đẩy nhân viên họ bằng việc số tiền mà họ kiếm được sẽ tương ứng với KPI mà họ chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, ở các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, R&G Technologies cho khách hàng cơ hội đánh giá về chất lượng dịch vụ của họ. Điều này cho phép họ xác định những khách hàng không hài lòng trước khi họ rời khỏi.
R&G tập trung nhiều vào việc đặt những câu hỏi phù hợp để có được thông tin chi tiết mà họ có thể thực hiện. Họ sử dụng thông tin này để đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn và giữ chân khách hàng.
Quan trọng nhất, những cuộc thảo luận này xác định đâu là trở ngại đối với khách hàng của R&G. Điều này có thể giúp cung cấp thông tin cho cả hoạt động tiếp thị tổng thể cũng như trong chiến lược duy trì. Đừng đánh giá thấp sức mạnh của các cuộc trò chuyện 1-1 với khách hàng (đặc biệt nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp kỹ thuật số).
5. Sử dụng các chương trình trò chơi và giới thiệu
MeUndies
Được quảng cáo là đồ lót thoải mái nhất trên thế giới, MeUndies thúc đẩy tỷ lệ giữ chân người dùng thông qua hai yếu tố. Đầu tiên, nằm ở “lý do tại sao”.
Những người ở MeUndies đã mệt mỏi với việc tìm ra một bộ đồ lót thoải mái và tuyệt vời. Để hỗ trợ điều này, họ đã xây dựng một cộng đồng mạng mạnh mẽ. Họ có hẳn một Page dành riêng cho nhà máy của họ.
Mặc dù điều này tạo ra tỷ lệ giữ chân người dùng lớn, nhưng trọng tâm mà TriggerM muốn nói tới là chương trình giới thiệu khéo léo của họ. Khách hàng được khuyến khích ngay từ khi mua hàng để khách hàng giới thiệu sản phẩm cho một người bạn và họ sẽ nhận được phần thưởng xứng đáng: Đối với mỗi người bạn mà bạn giới thiệu, bạn nhận được $20 và họ được giảm giá 20% khi mua hàng đầu tiên.
Nếu một người bạn thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất thanh toán, bạn có thể sử dụng quyền này để gửi email nhắc nhở về sản phẩm đó. Nói cách khác, MeUndies đã tìm ra cách sử dụng khách hàng hiện tại của họ để giảm tình trạng bỏ qua giỏ hàng, đồng thời cung cấp bằng chứng xã hội trong quá trình này.
Khi thực hiện tốt việc này, hệ thống giới thiệu có thể thực sự hiệu quả để giữ chân khách hàng. Điều quan trọng là tập trung vào các chương trình khuyến mãi mạnh mẽ và trò chơi để thu hút mọi người tham gia. Quan trọng nhất, đừng quên trao quyền và khuyến khích khách hàng trở thành những người ủng hộ thương hiệu của bạn trong quá trình này.
6. Tạo khoảng cách giữa bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn
Apple
Bạn muốn khách hàng xem bạn là sự lựa chọn hàng đầu so với các đối thủ cạnh tranh? Bạn có thể tham khảo đến chiến lược của Apple, thể hiện qua chiến dịch quảng cáo “Mac vs. PC” của họ.
Chiến dịch có sự tham gia của John Hodgman trong vai chiếc PC lỗi thời và Justin Long trong vai chiếc Mac sành điệu. Cả hai sẽ dẫn dắt một cách hài hước về điều gì đã khiến Mac trở thành lựa chọn tốt hơn PC theo một cách thực sự giải trí.
Chiến dịch “Mac vs. PC” là một chiến dịch rất thú vị – và nó đã tạo ra rất nhiều cuộc tranh luận. Không chỉ vậy, nó còn phân chia thị trường và khiến Apple trở nên khác biệt so với các đối thủ của họ bằng cách xác định người tiêu dùng nên mua sản phẩm của Apple.
Việc gắn bó con người thật của bạn với tư cách là một thương hiệu thể hiện sự dũng cảm và giúp bạn dễ dàng thu hút những khách hàng có thể trở thành những người ủng hộ thương hiệu mạnh nhất của bạn.
Bạn có thể tìm ra lý do để đồng tình (hoặc phản đối)? Nếu thương hiệu của bạn thân thiện hơn mức này, bạn vẫn có thể truyền lửa cho câu chuyện của mình và tạo hiệu ứng đám đông. Đừng ngại mạnh dạn một chút trong cách tiếp thị của bạn để đạt được kết quả tốt nhất từ cách tiếp cận này.
7. Sử dụng đăng ký để tăng cường trải nghiệm
Amazon
Thật lạ khi một tổ chức về hàng hóa lại triển khai dịch vụ khuyến khích đăng ký vào mô hình kinh doanh của họ.
Đó chính xác là những gì Amazon đã tạo ra dưới dạng Prime. Đăng ký ban đầu được tạo ra để mang lại cho khách hàng trải nghiệm giao hàng nhanh hơn. Nó đã tạo ra rất nhiều cuộc tranh luận, nhưng nhanh chóng trở nên phổ biến với những người mua sắm thường xuyên trên nền tảng.
Kể từ khi ra mắt, họ đã thêm các lợi ích khác, chẳng hạn như quyền truy cập vào nền tảng Video tức thì của Amazon. Đó là một hình thức có vẻ tốn kém, nhưng thực sự đây là một chiêu trò về chiến lược. Người ta ước tính rằng Amazon mất 1-2 tỷ đô la doanh thu mỗi năm, nhưng điều đó dễ dàng được bù đắp bởi sự gia tăng mua hàng.
Bạn sẽ sử dụng lượng đăng ký như thế nào để đạt được mục tiêu phát triển và tăng khả năng giữ chân khách hàng?
Có nhiều cách khác nhau mà bạn không cần phải trả phí cho mô hình đăng ký của bạn để có được lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể cung cấp lợi ích dưới dạng nội dung và sự kiện độc quyền là một cách khác để tận dụng cách tiếp cận này mà không phải tốn nhiều chi phí.
Nếu bạn dự định sử dụng một trang của Amazon để kinh doanh, thì hãy đảm bảo rằng bạn đang cung cấp thứ mà mọi người muốn. Điều này quay trở lại với quá trình phát triển khách hàng và hiểu mong muốn cũng như thách thức của khách hàng.
8. Sử dụng trải nghiệm để khơi gợi cảm xúc tích cực
Coca-Cola
Tiếp thị trải nghiệm từ lâu đã được sử dụng như một cách để các thương hiệu tạo ra cảm xúc tích cực đến với khách hàng của họ.
Coca-Cola đã có một chiến dịch kéo dài 70 ngày xung quanh Thế vận hội Mùa hè 2012 và một phần của chiến dịch này là ứng dụng “Coca-Cola Beat Generator” của họ. Trải nghiệm này đã kết hợp cả về âm nhạc, thể thao và thương hiệu Coca-Cola.
Họ đã giới thiệu nó trong buổi chạy đường vòng quanh Thế vận hội, sử dụng các mẫu và âm thanh từ chính các trò chơi. Sau đó, người dùng có thể mang theo bản ghi MP3 và chia sẻ nó qua mạng xã hội. Kết quả? 16.500 lượt truy cập phiên bản web và 1,78 triệu lượt hiển thị trên Facebook.
Mặc dù Coca-Cola sản xuất đồ uống, họ đã tìm ra cách để tận dụng sự cường điệu tích cực xung quanh một sự kiện bằng cách cung cấp những trải nghiệm thú vị cho khách hàng vượt ra ngoài điểm bán hàng.
Tìm cách tạo ra cảm giác tích cực dưới dạng trải nghiệm mới bên ngoài các sản phẩm, dịch vụ chính và các đề xuất giá trị.
9. Tận dụng sự kiểm chứng của xã hội
Codeacademy
Khách hàng có xu hướng tin tưởng ý kiến từ gia đình, bạn bè và những người tiêu dùng khác hơn là nội dung và quảng cáo có thương hiệu.
Và đó là nơi sự kiểm chứng của xã hội xuất hiện. Sử dụng sức mạnh của lời chứng thực và câu chuyện của khách hàng, Codeacademy sử dụng sự kiểm chứng của xã hội để cho khách hàng tiềm năng thấy giá trị sản phẩm của mình – với những câu chuyện theo nguồn tin đáng tin cậy về cách sản phẩm đó đã giúp họ:
Hơn 60% khách hàng tin tưởng vào các bài đánh giá trực tuyến và thấy rằng nhiều thương hiệu và những người như bạn sử dụng một sản phẩm thực sự khiến bạn cũng muốn làm điều đó. Đó được xem là hội chứng FOMO sức mạnh của tiếp thị và giữ chân mạnh mẽ. (* FOMO là từ viết tắt của Fear Of Missing Out, hiểu nôm na sang tiếng Việt có nghĩa là sợ bị bỏ rơi, mất cơ hội.)
Sử dụng thông tin và lời kiểm chứng của khách hàng để thu hút khách hàng mới và thuyết phục khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng hoặc nâng cấp sản phẩm của họ. Làm nổi bật những khách hàng trung thành – và câu chuyện của họ – trên trang web hoặc các mạng truyền thông xã hội của bạn để chia sẻ những thành công của họ nhằm giúp bạn phát triển bản thân.
10. Bất ngờ và thích thú.
Chewy
Công ty thương mại điện tử cho thú cưng Chewy, biết khách hàng luôn yêu quý và có thể mua thức ăn và đồ dùng cho thú cưng của họ từ nhiều công ty – bao gồm cả Amazon – với giá tương tự.
Vì vậy, Chewy sử dụng những món quà và thẻ dành cho thú cưng để làm hài lòng khách hàng. Những điều ngạc nhiên này không cần quá lớn hay đắt tiền, nhưng chúng đáng nhớ đối với khách hàng của họ bằng cách thể hiện sự chăm sóc dành cho những đứa trẻ của họ.
Ví dụ dưới đây là một bức tranh mà Chewy đã đặt vẽ cho thú cưng của khách hàng – những ý tưởng khác có thể là thư cảm ơn viết tay hoặc các mẫu sản phẩm mới miễn phí.
11. Cung cấp hỗ trợ trên nền tảng phù hợp
Slack
Một phần của việc biết và hiểu khách hàng của bạn là biết họ dành hàng ngày ở đâu để sử dụng sản phẩm của bạn và cách họ muốn nhận được sự hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
Slack hoạt động hoàn hảo như một công cụ giao tiếp tốt tại nơi làm việc. Nhưng giống như tất cả các công nghệ khác, nó gặp phải tình trạng ngừng hoạt động thường xuyên ảnh hưởng đến người dùng – nhiều người trong số họ ngay lập tức bắt đầu hỏi đồng nghiệp xung quanh họ và Twitter nếu Slack của họ cũng bị lỗi
May mắn là, Slack luôn ở đó để giúp đỡ khi mọi thứ gặp trục trặc. Họ biết người dùng của họ đang hoạt động trên Twitter và họ cập nhật thường xuyên trên đó trong trường hợp ngừng hoạt động hoặc các vấn đề khác của khách hàng.
Dành thời gian theo dõi khách hàng của bạn để biết cách họ tìm kiếm sự trợ giúp và thông tin khi họ gặp vấn đề sẽ khiến họ không cảm thấy bối rối – và làm bạn trở nên đáng tin cậy trong mắt họ, ngay cả khi mọi việc diễn ra không như ý muốn.
12. Cảm ơn khách hàng của bạn
Zappos
Việc dành thời gian để nói lời cảm ơn đến khách hàng qua chiến dịch email hoặc gửi lời cảm ơn đến mỗi khách mua hàng – sẽ giúp bạn xây dựng một thương hiệu thân thiện và đáng nhớ.
Trang thương mại điện tử quần áo và giày dép Zappos nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – bao gồm nỗ lực thể hiện sự quan tâm của khách hàng bằng cách nói cảm ơn và gửi quà.
Trên thực tế, Zappos thậm chí còn có một bảng thống kê toàn văn phòng về số lượng quà tặng bất ngờ được gửi đến khách hàng trong tháng trước để đảm bảo rằng toàn bộ nhóm đang làm phần việc của mình cho khách hàng thấy họ được tôn trọng như thế nào.
Nói lời cảm ơn là một kỹ năng giữ chân khách hàng đơn giản nhưng là một kỹ thuật hiệu quả giúp phân biệt các trang web vô danh với các thương hiệu được yêu thích
13. Xin lỗi khi bạn mắc sai lầm
HubSpot
Cố gắng hết sức để tránh chúng, những sai lầm xảy ra trong kinh doanh. Cho dù sai lầm đó là vi phạm dữ liệu, lỗi ngừng hoạt động, lỗi thanh toán hay điều gì khác, một sai sót có thể khiến bạn có nguy cơ mất đi khách hàng quý giá của mình – tùy thuộc vào cách bạn xử lý.
Nghiên cứu của HubSpot phát hiện ra rằng, trong trường hợp do lỗi của công ty, 96% người trả lời khảo sát sẽ tiếp tục mua hàng từ công ty mà họ thường xuyên mua hàng nếu họ xin lỗi và khắc phục tình hình. Vậy điều đó có nghĩa là, bạn cần phải xây dựng một kế hoạch về những sai lầm không thể tránh khỏi trong kinh doanh – và một kế hoạch về cách giải quyết nó kịp thời, thành thật xin lỗi và tiến lên phía trước để giữ chân khách hàng trung thành của bạn.
HubSpot đã có một trải nghiệm về điều này trong INBOUND 2018, khi sự cố mất điện mà họ gặp phải đã ảnh hưởng đến nhiều khách hàng doanh nghiệp của họ. Họ đã nhanh chóng làm việc để khắc phục lỗi, tìm hiểu cách nó xảy ra như thế nào để ngăn nó xảy ra lần nữa – và sau đó, COO và Phó chủ tịch Customer Success khách hàng của họ đã xin lỗi, giải thích những gì đã xảy ra và nêu chi tiết cách họ ngăn nó xảy ra lần nữa – công khai trên blog của họ và gửi mail riêng cho khách hàng của họ.
Nhìn chung mỗi chiến lược trên đều có những hay ho riêng của nó bạn có thể áp dụng một hoặc kết hợp nhiều chiến lược lại với nhau để có thể tạo nên một chiến lược hoàn hảo giữ chân khách hàng hiệu quả và thu hút sức mua trở lại của khách hàng.